ภารกิจคิดเผื่อ การเปลี่ยนแปลงแบบผ่าเผ่าพันธุ์

ต้องยอมรับว่าหลังจากที่ “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ “เอไอเอส” ปรับกลไกการดำเนินธุรกิจเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะเรื่องของ “digital transformation” พร้อม ๆ กับปรับเปลี่ยนบทบาทจากการบริหารแบบโอเปอเรเตอร์ เพื่อก้าวสู่การเป็น “digital life service provider” เมื่อ 4 ปีผ่านมา

ถึงตอนนี้ ผลของการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะแต่เทคโนโลยีเท่านั้น หากผลของการเปลี่ยนแปลงยังเกี่ยวข้องกับการบริหารธุรกิจ ที่ต้องใช้ “ความเร็ว” และ “ความถูกต้อง” แม่นยำ เป็นกลไกสำคัญ

นอกจากนั้น ยังเกี่ยวข้องกับ “บุคลากร” และ “กลไกทางสังคม” ด้วย  เพราะนับจากเอไอเอสจัดทัพองค์กรของตัวเองพร้อมสรรพ สังคมไทยตั้งคำถามว่า สิ่งที่เอไอเอสทำนั้นจะมีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้กับหลาย ๆ องค์กรในประเทศไทยบ้างหรือไม่

ทั้งนั้น เพราะเขามองเห็นแล้วว่า “digital transformation” ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องใกล้ตัวที่องค์กรใดปรับไม่ทัน อาจทำให้ตกยุคสมัยได้ ตรงนี้จึงเป็นคำถามที่ต้องการคำตอบ อันไปสอดรับกับความคิดของ “กานติมา เลอเลิศยุติธรรม” หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ “เอไอเอส” ที่มองว่า หลังจากเราทรานส์ฟอร์มองค์กรไปเมื่อ 4 ปีผ่านมา ปรากฏว่าองค์ความรู้ของเราเยอะขึ้น

“เราจึงมองว่าเมื่อ 4 ปีก่อนยังไม่ค่อยมีการคุยเรื่องนี้อย่างแพร่หลาย แต่พอเราเริ่มปรับองค์กร สังคมเริ่มพูดถึงเรื่องนี้ จึงมานั่งคิดว่าเมื่อเรามีองค์ความรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ค่อนข้างแพร่หลาย ทำไมเราไม่ทำอะไรเพื่อคนไทยบ้าง เพราะผ่านมาเราทำแค่องค์กรของเราเอง ดังนั้น ถ้าองค์กรของเราเติบโตอย่างยั่งยืนเพียงลำพัง โดยสังคมไม่ได้เติบโตไปด้วย ตรงนี้น่าจะเป็นจุดอ่อนสำหรับสังคมไทยโดยรวม”

“ผลตรงนี้จึงเป็นเหตุ และผลที่ทำให้เรามองว่า แต่ถ้าเราคิดเผื่อคนอื่นบ้างล่ะ และหลังจากนี้เวลาเราทำอะไร เราจะไม่นึกถึงแค่เอไอเอสเท่านั้น แต่จะต้องนึกถึงสังคม สภาวะแวดล้อม รวมถึงสังคมของคนไทยว่า ทำอย่างไรถึงจะเอื้อมมือไปหาเขาได้ และเติบโตไปด้วยกัน เพื่อให้ประเทศชาติ คนไทย และองค์กรเอไอเอสเติบโตแบบยั่งยืน และที่สุดจึงเกิดโครงการสัมมนาภารกิจคิดเผื่อ โดยใช้ชื่อโครงการว่า AIS Academy for THAI’s : to the Region องค์ความรู้สู่ภูมิภาค ภารกิจคิดเผื่อเพื่อคนไทย”

โดยเริ่มต้นที่จังหวัดเชียงใหม่ก่อน ในวันศุกร์ที่ 19 กรกฎาคม 2562 จากนั้นถึงจะไปจังหวัดขอนแก่น อีกครั้งหนึ่งในวันที่ 16 สิงหาคม 2562

“กานติมา” บอกว่า แม้เอไอเอสจะ transformation องค์กรมา 4 ปีก็จริง แต่ต่อจากนี้ไปการ transformation ยังไม่สิ้นสุด เพราะการเปลี่ยนแปลงเป็นโจทย์ที่ยาก ถ้าจำได้ สมัยก่อนมีคำว่า change management หลายคนพยายามเรียน และพยายามเข้าใจ แต่ไม่สามารถจัดการได้ ตรงนี้จึงกลายเป็นอุปสรรคสำคัญ

“เอไอเอสเองก็เคยถูก challenge เรื่องนี้ แม้เราจะบอกว่าเอไอเอสเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จมาช้านาน แต่คำถามคือจะเกิดความยั่งยืนหรือ ถ้าเราไม่เปลี่ยนแปลง ขั้นแรก เราจึงวางความสำเร็จในอดีตลง เพื่อไม่ให้เกิด barrier และการเปลี่ยนแปลงนับจากนี้ไปไม่ใช่เรื่องของ change แล้ว แต่เป็นเรื่องของ transformation ล้วน ๆ ดิฉันใช้คำว่า การผ่าเผ่าพันธุ์ เพราะไม่ใช่เป็นการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ น้อย ๆ อีกต่อไปแล้ว”

“เพราะการเปลี่ยนแปลงเที่ยวนี้เป็นเรื่องของ speed ที่ทำให้องค์ความรู้เปลี่ยนเร็วขึ้น และต้องบอกว่า ถ้าเราคิดบวกทั้งในแง่ของ benefit หรือในเรื่องของเทคโนโลยีต่าง ๆ การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะทำให้มนุษย์มีศักยภาพมากขึ้น และเมื่อมีศักยภาพมากขึ้น speed จะเร็วขึ้น จนทำให้การ transformation เกิดขึ้นเรื่อย ๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด”

ผลตรงนี้ จึงอดไม่ได้ที่จะถาม “กานติมา” ต่อว่า แล้วอย่างนี้กระบวนการในการสรรหาพนักงานจะต้องใช้ AI เข้ามาช่วยไหม เธอจึงบอกว่าจริง ๆ แล้วกระบวนการสรรหาแบบนี้ไม่ใช่ของใหม่เสียทีเดียว สมัยก่อนเราใช้คำว่า psychometrics test โดยการใช้กระดาษ จากนั้นก็เริ่มเป็นออนไลน์

“แต่สิ่งสำคัญที่สุดในยุคต่อไป คือ ข้อมูล และความพร้อมของพนักงานในการพัฒนาศักยภาพของตัวเอง ดังนั้น psychometrics test อาจเป็นส่วนหนึ่งในการเข้าถึงความรู้ แต่สิ่งหนึ่งที่เราจะเห็นภายใต้สังคมที่เปลี่ยนแปลง คนที่ขยันในการพัฒนาตัวเอง คนที่รับผิดชอบในการ up skill ตัวเองตลอดเวลา คนเหล่านี้จะอยู่ได้ภายใต้สังคมที่มีการ challenge มากขึ้น เพราะคนเหล่านี้จะหิวตลอดเวลาในการแสวงหาองค์ความรู้”

“ดังนั้น คนของเราจึงต้องมีใจพัฒนาตัวเองตลอดเวลา อันนี้เป็นเรื่องสำคัญมาก และเรื่องของระบบลำดับขั้น (hierarchy) เป็นเรื่องที่เราให้ความสำคัญน้อยลง องค์กรที่จะไปข้างหน้าต้องไม่มีความอุ้ยอ้าย ฉะนั้น คนที่มาอยู่เอไอเอส เราจะให้โอกาสในการเข้าถึงองค์ความรู้เพื่อไปหาวิทยากรระดับนานาชาติ มหา’ลัยระดับนานาชาติมาทำงานด้วยกัน เพราะเราเชื่อว่าคนต้องเริ่มจากพัฒนาตัวเองก่อน ถ้าไม่พัฒนาตัวเอง จะเอาคนที่ตามหลังไปไม่ได้เลย”

“ฉะนั้น เรื่องของ career path ในอดีต จึงเป็นการมองว่าเมื่อไหร่ข้างบนจะหย่อนลงมาให้ แต่ในโลกยุคใหม่ต้องเปลี่ยน เพราะเอไอเอสพร้อมจะผลักดัน และให้โอกาสคนรุ่นใหม่เติบโตเร็วขึ้น โดยที่ไม่เกี่ยวกับอายุงานเลย เพราะเรามีพันธมิตรอยู่ในกลุ่มบริษัท Singtel ตรงนี้จะเป็นโอกาสที่ทำให้คนของเราได้แลกเปลี่ยนในเรื่องของการทำงานข้ามวัฒนธรรม”

ดังนั้น ถ้าถามว่าแคเร็กเตอร์ของคนเอไอเอสเป็นอย่างไร “กานติมา” จึงบอกว่า หนึ่ง ต้องรับผิดชอบต่อการพัฒนาตัวเอง สอง ต้องเป็นคนเปิดใจรับในเรื่องของความแตกต่าง เราเชื่อเรื่อง diversity เพราะคนมีโอกาสขยับไปข้างนอก และได้เรียนรู้ วันหนึ่งถ้าบ้านหลังนี้เป็นบ้านที่ดี เขาจะกลับมาเอง เวลาคนข้างนอกเข้ามา เราก็ได้เรียนรู้จากคนข้างนอก ความสวยงามก็จะเกิดขึ้น โดยเฉพาะเด็กรุ่นใหม่

“แต่เราอย่าไปคาดหวังว่า เขาจะทำงานกับเรา 20 ปี อันนี้เป็นความคาดหวังที่อันตรายมาก เนื่องจากว่าความหลากหลายขององค์ความรู้มีจำกัด และความเข้าใจในอุตสาหกรรมก็มีจำกัด เราจึงต้องพยายามเข้าใจตรงนี้ด้วย เราต้องเปลี่ยนวิธีคิด ว่าถ้าเขาอยู่กับเรา 3-5 ปี แล้วเขาสามารถ contribute ธุรกิจของเราเต็มที่ อันนี้คือประโยชน์ที่องค์กรได้รับ แต่ถ้าเขาอยู่มา 10 กว่าปี แต่ไม่สามารถ contribute ธุรกิจได้เลย ตรงนี้อาจไม่ใช่โจทย์ที่เป็นคำตอบ”

“เพราะคนรุ่นใหม่เดี๋ยวนี้เขาอยากทำสตาร์ตอัพ อยากเป็นเจ้าของกิจการ ฉะนั้น ความคาดหวังว่าเขาจะเป็นพนักงานไปตลอด หรือช่วงเวลาหนึ่ง ดิฉันมองว่าเป็นไปไม่ได้เลย พูดง่าย ๆ อายุงานของพวกเขาจะสั้นลง เราจึงต้องกลับไปมองว่า ระหว่างที่เขาอยู่กับเราภายใต้ระยะเวลา 3 ปี อาจทำประโยชน์ให้กับเราได้มากมาย และพอเขาถึงจุดอิ่มตัว เขาออกไปข้างนอกเพื่อหาความรู้ใหม่ แต่ถ้าเราเป็นองค์กรที่มีความผูกพันกันจริง ๆ เขาจะกลับมา เอไอเอสก็มีน้อง ๆ เหล่านี้ที่ไปเรียนรู้งานข้างนอกแล้วกลับมาเหมือนกัน โดยเฉพาะคนที่มี attitude ดี เราก็ต้อนรับ”

ตรงนี้จึงเป็นคำตอบว่า เอไอเอสมีการปรับตัวอยู่เสมอ

สำหรับเรื่องนี้ “กานติมา” บอกว่า ไม่นานผ่านมา เราคุยกับ “คุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์” ว่า journey นี้เราเดินทางมา 5 ปีแล้ว เพิ่งจะถึงครึ่งทางเอง เรายังต้องเดินทางอีกเยอะ เพราะโลกตอนนี้เปลี่ยนแปลงไปมา และต่อไปคนจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปแล้ว วัฒนธรรมการทำงานก็จะไม่เหมือนเดิม

“ดิฉันมองว่าอนาคตเราอาจไม่เห็นคนทำงานในออฟฟิศเยอะแยะมากมาย แต่จะวัดกันที่ productivity ไม่ใช่วัดกันว่ามา หรือไม่มาทำงาน แต่เด็กรุ่นใหม่ก็จะต้องเข้าใจในเรื่องของ work smart ด้วย และจะต้องมีบทลงโทษที่ชัดเจนสำหรับคนที่ไม่ทำงาน สำหรับพนักงานที่เก่ง และดี ก็ speed ไปได้เลย ไม่ต้องรอเรื่องอายุงานแล้ว แต่คนไม่ทำงานจะไปไหนก็ไม่ได้ และการดูแลคนก็ต้องต่างกัน การทำอย่างนี้จะตอบ next generation เพราะเขาต้องการความชัดเจน”

“ซึ่งเหมือนกับที่เราทำโปรเจ็กต์ Innovation Jump น้อง ๆ เขาจะจับทีมมาอยู่ด้วยกัน เพื่อคิดนวัตกรรมใหม่ ๆ มานำเสนอ โดยไม่ผ่านกระบวนการปกติ ซึ่งเป็น virtual team ที่แม้จะอยู่คนละฝ่ายกัน แต่สามารถมาทำโปรเจ็กต์ และนำเสนอร่วมกันได้ และอีกอันหนึ่งที่เราเพิ่งลอนช์โปรเจ็กต์ไป และได้รับการตอบรับค่อนข้างดี คือ เราพบว่าพอทำงานไปสักพัก องค์กรจะติดกับดักความสำเร็จ ซึ่งความสำเร็จอันนี้ทำให้เราไม่กล้าทำอะไรใหม่ ๆ เพราะกลัวความล้มเหลว”

“เราจึงทำโปรเจ็กต์รู้จากล้มขึ้นมา คือ เป็นการเรียนรู้จากที่เคยล้ม ซึ่งเราเปลี่ยนมาให้คนของเราหัดพูดในเรื่องที่ตัวเองล้มเหลว โดยพูดในแง่ที่ว่าล้มเหลวแล้วได้เรียนรู้อะไรบ้าง ตรงนี้เป็นการส่งสัญญาณว่า ทุกคนล้มเหลวได้ แต่ต้องรีบลุกขึ้นมา จำได้ว่าวันที่เราเปิดรับสมัครวันแรก มีคนแห่มาลงทะเบียน 400 คน ทั้ง ๆ ที่เรารับเพียง 200 คนเท่านั้นเอง เราต้องปิดระบบรับทันที ตรงนี้แสดงให้เห็นว่า จริง ๆ แล้วคนอยากก้าวข้าม comfort zone เพราะการทำอะไรเนี้ยบ ๆ ตลอดเวลา อาจทำให้เขาไม่ได้นำเสนอเรื่องใหม่ ๆ”

แต่พอโครงการ “รู้จากล้ม” ลอนช์โปรเจ็กต์ออกมา ปรากฏว่าพนักงานเหล่านั้นต่างอยากมาแชร์ประสบการณ์ร่วมกัน ทั้งยังทำให้ “กานติมา” คิดต่อว่า เพราะพวกเขาอยากเป็นตัวแทนการเปลี่ยนแปลงซึ่งกันและกัน และพวกเขาก็คงอยากก้าวข้าม comfort zone

“ดังนั้น พอเขาออกมาเล่าถึงประสบการณ์ความล้มเหลว ไม่เพียงจะทำให้เขาคลายความวิตกกังวลลง หากยังทำให้เราพบคำตอบด้วยว่า บางคนมีทัศนคติค่อนข้างดี เราก็จะนำเขามาโค้ช เพื่อให้เขาหัดทำ และหัดเล่าเรื่องราวต่าง ๆ เพื่อส่งต่อแรงบันดาลใจให้กับคนอื่น เพราะคนเหล่านี้ คือ change agent ที่จะไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเพื่อน ๆ ในการสร้าง relationship และสร้าง community ต่อไป”

“ดังนั้น ถ้าวันนี้ใครเห็น # รู้จากล้ม จะรู้ทันทีเลยว่า พวกเขาคือคนเอไอเอสที่พร้อมจะเรียนรู้เรื่องของความล้มเหลว เพราะความล้มเหลวสามารถเกิดขึ้นกับทุกคน อยู่ที่ว่าเราพร้อมจะเรียนรู้กับความล้มเหลวหรือเปล่าเท่านั้นเอง”

อันเป็นคำตอบของ “กานติมา เลอเลิศยุติธรรม” ที่เชื่อว่า การเปลี่ยนแปลงในโลกของยุคดิจิทัลวันนี้ คือ การเปลี่ยนแปลงแบบ “ผ่าเผ่าพันธุ์” ที่ไม่เหลือคราบของโลกใบเก่าอยู่เลย