“กสิกรไทย” จัดทัพสู้วิกฤตลากยาว 3 ปี ชู “LINE BK” หัวหอกใหม่ธุรกิจ

ซีอีโอเคแบงก์ “ขัตติยา อินทรวิชัย” เปิดยุทธศาสตร์รับมือวิกฤตเศรษฐกิจลากยาว 3 ปี แบ่งทีมนักรบ “ทีมแก้ปัญหา-ทีมมองอนาคต” เตรียมพร้อมวิ่งหลังวิกฤตชูธงออนไลน์แบงกิ้ง รุกจับมือพันธมิตรเบอร์ 1 ทุกวงการเข้าไปอยู่ในทุกช่วงชีวิตของลูกค้า หัวหอกใหม่ “LINE BK” ธนาคารออนไลน์ให้บริการสินเชื่อ-ฝากเงินผ่านไลน์ เขย่าวงการ ต.ค.นี้ ชี้ธนาคารแข็งแกร่งแต่ต้องเลือกช่วย “ลูกหนี้” ที่มีโอกาสรอด เผยโจทย์แก้หนี้คำตอบไม่ใช่แค่แบงก์ ยอมรับธุรกิจท่องเที่ยวต้องยืนระยะให้ได้อีกอย่างน้อย 1 ปี

ตั้ง 2 ทีม “แก้หนี้-มองอนาคต”

นางสาวขัตติยา อินทรวิชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกสิกรไทย หรือ KBANK กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า จากผลกระทบจากโควิด-19 และโจทย์เศรษฐกิจโลกมองว่า ภาพเศรษฐกิจไทยจะฟื้นตัวแบบ U shaped โดยจะลากไปอีก 2-3 ปี กว่าเศรษฐกิจจะกลับมาดีเหมือนก่อนโควิด-19 ขณะที่สถานการณ์ลูกหนี้ของแบงก์ช่วงนี้ภาพยังมองไม่ชัด เนื่องจากมีมาตรการ debt holiday ลูกค้าทุกรายเข้าโปรแกรม ทำให้การรายงานผลของแต่ละธนาคารบอกได้ค่อนข้างยาก แต่หลังตุลาคมนี้ไปแล้วคงเริ่มเห็นชัดว่าเป็นยังไง

ในสถานการณ์วิกฤตลากยาว 2-3 ปี ซีอีโอเคแบงก์กล่าวว่า ยุทธศาสตร์ของธนาคารจึงแบ่งเป็น 2 ทีม คือ 1.ทีมต่อสู้แก้ปัญหาและช่วยเหลือลูกค้าให้ไปต่อ และ 2.ทีมมองอนาคต เมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น new normal คืออะไร ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมไปอย่างไร มีอะไรที่สำคัญมากขึ้น มีอะไรที่ไม่สำคัญแล้ว และมีอะไรที่ต้องเร่งทำมากขึ้น ธนาคารต้องมาทบทวนใหม่ จึงต้องมีทีม rethink, reform strategy และทรานส์ฟอร์มเพื่อที่จะพร้อมวิ่งหลังวิกฤต

ลูกหนี้ 4% ส่อเลิกกิจการ

สำหรับทีมต่อสู้แก้ปัญหาหนี้ก็ต้องมีความทนทานต่อปัญหา และจากที่ปลายเดือนตุลาคมนี้ก็จะหมดมาตรการพักหนี้ ตอนนี้แบงก์ก็ได้ติดต่อลูกค้าเกือบหมดแล้ว ทั้งสินเชื่อบุคคลและเอสเอ็มอีกว่า 3 แสนราย ซึ่งประมาณ 80% พร้อมจะกลับมาชำระหนี้ตามปกติ ส่วนที่เหลือ 16% ขอใช้มาตรการช่วยเหลือต่อ และมีกลุ่มที่ติดต่อไม่ได้ 4% ซึ่งเข้าใจว่าเลิกกิจการ จากฐานลูกค้าเอสเอ็มอี 96,000 ราย

อย่างไรก็ตาม ธนาคารมีความพร้อมรับมือไม่เฉพาะกสิกรไทย เพราะวันนี้ เงินกองทุนต่อสินทรัพย์เสี่ยง (BIS) เฉลี่ยของธนาคารไทยอยู่ที่ 16% เทียบกับสิงคโปร์ 15% มาเลเซีย 14% และสหรัฐ 13% ความแข็งแกร่งของธนาคารไทยไม่น้อยกว่าประเทศไหนเลย และทุกประเทศเจอโควิด ไม่ได้เป็นปัญหาเฉพาะประเทศไทย

แผนช่วยลูกหนี้ฝ่าวิกฤต

นางสาวขัตติยากล่าวว่า หลังสิ้นสุดมาตรการพักหนี้แบบเป็นการทั่วไปแล้ว แนวทางแก้ปัญหาของธนาคารจะพิจารณาเป็นราย ๆ ไม่ได้มองเป็นอุตสาหกรรม ลูกค้าที่ยังพอไปได้ และมีแผนธุรกิจ ธนาคารพร้อมจะช่วย รายไหนที่ไปได้ดีก็พร้อมเสริมสภาพคล่องขยายกิจการ หรือรายไหนยังลำบากเอาแผนมาดูกัน จะยืดหนี้ช่วยลดภาระ หรือทำอย่างไรได้บ้าง สำหรับกลุ่มที่ไม่ไหวแล้วจะต้องปรับโครงสร้างหนี้ หรือทำอย่างไร แต่ละมาตรการจะแตกต่างกันไป

“เพราะด้วยภาวะเศรษฐกิจไทยที่เติบโตต่ำมาหลายปี ต้องยอมรับว่ามีธุรกิจที่แม้ไม่มีโควิดก็ไปไม่ได้ โควิดแค่เร่งสปีดให้มีความชัดเจน ซึ่งแม้ว่าธนาคารจะมีทุนเยอะ แต่เราก็ต้องใช้ทรัพยากรให้มีคุณค่ามากที่สุด เหมือนกับคุณหมอที่รักษาโควิด ดังนั้น ถ้าคนไข้คนนี้มีโอกาสรอดเรารักษา แต่ถ้าคนไข้ต้องเสียชีวิต เพราะมีโรคเบาหวานและโรคต่าง ๆ มากมาย เราก็ต้องเลือกช่วยชีวิตคนที่มีโอกาสรอด ก็เหมือนกันหากลูกหนี้อยู่ในสถานะที่อาจไปไม่รอดก็คงต้องปล่อย เอาเงินไปช่วยคนที่รอด กับคนที่เกือบรอดจะดีกว่า”

โจทย์แก้หนี้ไม่ใช่แค่แบงก์

ซีอีโอเคแบงก์อธิบายถึงกรณีที่ผู้ประกอบการโรงแรมภูเก็ตร้องขอการพักหนี้ 2 ปีว่า ถ้ารัฐบาลมีมาตรการออกมาจะให้ไปไหน แบงก์ก็พร้อมจะไป แต่แบงก์ไปอย่างเดียวไม่ได้ จะต้องมีความช่วยเหลือของทุก ๆ ด้านไปพร้อมกัน นักท่องเที่ยวต้องมา จะมาแบบลองสเตย์หรือแบบไหนต้องมีความชัดเจน แบงก์สามารถดีไซน์ได้

แต่วันนี้ยังไม่รู้ มีแต่มาตรการกระตุ้นไทยเที่ยวไทย ซึ่งจำนวนนักท่องเที่ยวไทยไม่พอกับคาพาซิตี้ของโรงแรมที่มีอยู่ คิดว่ารัฐบาลคงคิดอย่างระมัดระวัง ซึ่งอาจจะไม่ใช่แค่ภูเก็ต แต่อาจจะเป็นท่องเที่ยวทั่วประเทศก็ได้

“การช่วยลูกหนี้ไม่สามารถทำเหมือนกันทุกราย อย่างโรงแรมภูเก็ตที่อายุเกิน 5 ปี กลุ่มนี้ไม่ต้องการอะไรแล้ว นอกจากนักท่องเที่ยวกับเงินทุนหมุนเวียน เพราะเขาไม่มีหนี้แล้ว แต่ถ้าเป็นโรงแรมที่ยังไม่ถึง 5 ปี กิจการยังไม่นิ่งพอ ยังผ่อนหนี้อยู่ การช่วยเหลือจะอีกแบบ แต่บอกว่าไปเชียงใหม่ ภูเก็ต พัทยา ทุกคนก็จะไป แต่รัฐบาลจะต้องมีโมเดลช่วยเหลือ เพราะแบงก์ไปอย่างเดียวไม่ได้ และต้องขึ้นอยู่กับสมมติฐานวัคซีนมาเมื่อไร ซึ่งเรามองว่าปลายปี”64 ดังนั้น ธุรกิจต้องอยู่ให้ได้อย่างน้อย 1 ปี และทุกคนต้องวางแผนยาวและต้องอยู่กับปัญหานี้ให้ได้ และอยู่ด้วยความหวัง ทุกอย่างจะดีขึ้น และเมื่อทุกอย่างดีขึ้น เราจะวิ่งได้เลยหรือเปล่า”

จับมือเบอร์ 1 ทุกวงการ

นางสาวขัตติยากล่าวว่า จากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนและคุ้นเคยกับดิจิทัลมากขึ้น สะท้อนจากธุรกรรมซื้อสินค้าอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่า และการใช้บัตรช็อปผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซโตขึ้นมา 6 เท่า และคนที่ใช้โมบายแบงกิ้งก็มีอายุมากขึ้นเฉลี่ย 40-50 ปี จากเดิม 25-39 ปี ซึ่งเป็นโอกาสที่ธนาคารจะเร่งสปีดนำเทคโนโลยีและดาต้า ทำให้เข้าไปอยู่ทุก ๆ ช่วงจังหวะชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่ตื่นนอน โดยเอาตัวเองเข้าไปฝังอยู่และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและข้อมูลให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

ดังนั้น นโยบายของธนาคารคือการร่วมเป็นพาร์ตเนอร์เพื่อให้กสิกรไทยเข้าไปฝังอยู่ในทุกอุตสาหกรรม เช่น ที่ร่วมกับบริษัท ปตท.น้ำมันและการค้าปลีก ทำบัตร “Blue CONNECT” ร่วมกับ “ช้อปปี้” ทำบัตรโคแบรนด์ให้ลูกค้าสามารถช็อปออนไลน์

และจับมือ “ลาซาด้า” ปล่อยสินเชื่อให้กับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ รวมถึง “เจดี เซ็นทรัล” ที่ฝังตัวเข้าไปอยู่ในระบบการชำระเงินเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าผ่านเจดี เซ็นทรัล ตลอดจน “Grab” ร่วมปล่อยสินเชื่อกับคนขับรถแท็กซี่

“จะเห็นว่าพาร์ตเนอร์อันดับหนึ่งในอุตสาหกรรมเลือกมาจับมือกับเคแบงก์ ซึ่งคงมีเหตุผลที่บริษัทท็อป ๆ จึงเลือกเรา”

ชูหัวหอกใหม่ “ไลน์แบงก์”

ซีอีโอเคแบงก์เปิดเผยว่า นอกจากนี้จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสำคัญในปลายปีนี้ก็คือ “LINE BK” บริการทางการเงินรูปแบบใหม่ ภายใต้การร่วมทุนกับไลน์ (LINE) โดยจะเป็นบริการทางการเงินที่ดีที่สุดอีกรูปแบบหนึ่ง ซึ่งกสิกรไทยฝากอนาคตไว้ทั้งระบบชำระเงิน สินเชื่อบุคคล และเงินฝาก จะฝังตัวไปกับโซเชียลมีเดียตอนแชต ทุกอย่างจะทำแบบไร้รอยต่อ สะดวกง่ายดาย โดยจะเปิดให้บริการภายในเดือนตุลาคมนี้ ตั้งเป้าภายใน 1 ปี จะมีฐานลูกค้ารวม 4 ล้านราย

สอดรับกับที่ ธปท.ให้ใบอนุญาต “ดิจิทัลเลนดิ้ง” ที่เปิดโอกาสให้ใช้ข้อมูลที่ไม่ใช่ข้อมูลทางการเงิน (nonfinance) มาใช้ประกอบในการให้สินเชื่อ โดยกลุ่มลูกค้าจะไม่ซ้ำกับธนาคารกสิกรไทย เป็นฐานลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่กสิกรไทยทำอยู่และเก่งคือ มนุษย์เงินเดือน ส่วน LINE BK จะโฟกัสกลุ่มที่ใช้ไลน์ คนรุ่นใหม่ที่ยังไมได้เป็นลูกค้าธนาคาร ซึ่งเป็นกลุ่มใหญ่มาก

ทั้งนี้ LINE ประสบความสำเร็จในการให้บริการทางการเงินในเกาหลีและญี่ปุ่นมาแล้ว เป็นการใช้โนว์ฮาวของ LINE มาร่วมกับความเข้าใจตลาดเมืองไทยของกสิกรฯ

“ขนาดวงเงินกู้ไม่ใหญ่มาก ธปท.จำกัดไว้แค่ 2 หมื่นบาท และลูกค้าต้องชำระคืนใน 6 เดือน ซึ่งข้อมูล nonfinance พฤติกรรมต่าง ๆ จะสามารถช่วยบอกได้ว่า มีความสามารถในการชำระหนี้หรือไม่ หรือมีเงินแต่ไม่ยอมจ่าย จะช่วยบอกถึงนิสัยว่าตรงไปตรงมา ซื่อสัตย์หรือไม่”

สร้างฐานลูกค้า-ข้อมูล

นางสาวขัตติยาฉายภาพว่า นอกจากนี้ กสิกรฯยังได้มีการร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า อย่างเรื่องสุขภาพ ที่ร่วมกับโรงพยาบาลจุฬาฯ โดยธนาคารเข้าไปดูแลคนไข้ราว 4,000-5,000 ราย ให้ประสบการณ์การไปโรงพยาบาลดีขึ้น ทั้งการเช็กสิทธิ์ การชำระเงิน รวมถึงบริการบัญชีเงินเดือนของบุคลากรทางการแพทย์ทั้งหมด ซึ่งซอฟต์แวร์สามารถใช้ร่วมกับโรงพยาบาลอื่น ๆ ได้ด้วย

และด้านการศึกษา ร่วมกับจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พัฒนาแอปให้กับนักศึกษา อาจารย์ บุคลากรของมหาวิทยาลัยทั้งหมด ตั้งแต่จ่ายค่าเทอม จองพื้นที่ทำงาน จองห้องสมุด เช็กเวลาเรียน เป็นต้น

“เราต้องปรับตัวไม่ใช่ธนาคารแบบเดิม ไม่ได้ทำเพื่อธุรกิจอย่างเดียว เป็นอะไรที่ไม่ใช่ธนาคารแล้ว แต่ก็ให้บริการทางการเงินอยู่ สร้างฐานลูกค้าแบบใหม่ โดยพร้อมทำงานกับทุกคนจะเป็นพาร์ตเนอร์ หรือหน่วยงานของรัฐ แม้แต่ฟินเทค สตาร์ตอัพที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ลูกค้าให้มีชีวิตที่ดีขึ้น และส่วนรวมดีขึ้น”

ทบทวน “สาขา-เอทีเอ็ม”

นางสาวขัตติยากล่าวว่า นอกจากนี้ธนาคารกำลังสำรวจข้อมูลการใช้บริการสาขาและตู้เอทีเอ็ม เพราะช่วงโควิด-19 ทำให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน การใช้งานสาขาและตู้เอทีเอ็มลดลง ดิจิทัลเร่งเข้ามา และจึงต้องมาทบทวนว่าพวก physical channel จะขยายไปต่อหรือไม่ และบทบาทของช่องทางแต่ละอันจะประสานกันอย่างไร ในการตอบโจทย์ลูกค้า

“ถ้าไม่ใช้กันแล้วก็ไม่รู้จะเปิดทำไม อย่างไรก็ตาม ช่วงนี้สาขาธนาคารก็มาช่วยการทำงานในเรื่องของการแก้ปัญหาหนี้ได้ค่อนข้างมาก เพราะมาตรการช่วยเหลือลูกค้าต้องทำงานเป็นทีม ทีมสาขาก็เป็นคนวิ่งออกไปหาลูกค้า โจทย์สำคัญคือ จะทำอย่างไรให้คนมีทักษะที่หลากหลาย และทำงานร่วมกันได้ คือสาขาอาจจะปิด แต่คนยังอยู่ก็ได้ มองเป็นโจทย์การ reskill ให้คนทำหน้าที่อื่นแทน เพราะบริการง่าย ๆ ลูกค้าก็เริ่มทำได้เองแล้ว อาจจะเปลี่ยนเป็นที่ปรึกษาการลงทุน หรือการแนะนำสินเชื่อประเภทไหนดีที่สุดสำหรับลูกค้า”

4 เอ็มดี “อเวนเจอร์” ฝ่าวิกฤต

ซีอีโอเคแบงก์กล่าวว่า ล่าสุดธนาคารได้แต่งตั้งกรรมการผู้จัดการใหม่ 2 คน ได้แก่ ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ และคุณกฤษณ์ จิตต์แจ้ง เมื่อ 24 ก.ย.ที่ผ่านมา ทำให้กรรมการผู้จัดการทั้ง 4 คน มีความรู้ความเก่งคนละแบบ เหมือน “อเวนเจอร์” ซึ่งถือว่าเป็นทีมที่ดีและแข็งแกร่งมาก และน่าจะทำให้คล่องตัวมากขึ้น

“จัดโครงสร้างการทำงานร่วมกัน แต่งานที่ได้รับมอบหมายแตกต่างกันไป โดยคุณพิพิธ (เอนกนิธิ) จะดู regional ซึ่งวันนี้สำคัญมาก เพราะถ้าต้องการโต ธนาคารจะอยู่ที่ประเทศไทยที่เดียวไม่ได้แล้ว คุณพัชร (สมะลาภา) เก่งเรื่องธุรกิจ ซึ่งที่ธนาคารได้พาร์ตเนอร์มาทั้งหมดเป็นฝีมือของคุณพัชร ส่วนคุณพิพัฒน์พงศ์จะดูเรื่องประสบการณ์ลูกค้า การให้บริการลูกค้า กระบวนการหลังบ้าน การอนุมัติเครดิตและการทำสัญญา

สำหรับคุณกฤษณ์จะดูเรื่องบริหารความเสี่ยง เอชอาร์ ดาต้าอนาไลติกส์ และคุณกระทิง (เรืองโรจน์ พูนผล) เป็นเหมือนเอ็มดีอีกท่าน ดูด้านไอทีเทคโนโลยี ดิสรัปต์ตัวเอง สตรักเจอร์เหมือนเดิม แต่มีผู้บริหารใหม่ ที่มั่นใจว่าเป็นทีมที่จะพาไปได้ด้วยดี เป็นคนรุ่นใหม่หมด”