“คน” เรื่องใหญ่กว่าเทคโนโลยี โจทย์ยาก “ทรานส์ฟอร์ม” องค์กร

“ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น” กลายเป็นคำฮิตที่หลายองค์กรเริ่มหยิบขึ้นมาใช้เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ที่อาจทำลายล้างธุรกิจเดิมให้ล้มหายตายจากไป โดย “นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี” กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการและด้านเทคโนโลยี เปิดเผยว่า องค์กรธุรกิจในไทยตื่นตัวกับดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น เนื่องจากเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับองค์กรอย่างมากในทุกธุรกิจ และอาจดิสรัปต์บางธุรกิจหรือบางอาชีพให้หายไป เพราะธุรกิจวันนี้เปลี่ยนไปจาก 20 ปีก่อนมากทั้งโครงสร้างองค์กร ทรัพยากรมนุษย์ วัฒนธรรมเดิมเคยต้องกระตุ้นให้ผู้บริหารด้านเทคโนโลยี (CTO) ต้องเข้าใจธุรกิจ เพื่อนำเทคโนโลยีผสานกับธุรกิจ

5 เทคโนโลยีกระทบธุรกิจ

และทุกปี “เอคเซนเชอร์” จะประเมินเทคโนโลยีที่จะมีผลกระทบกับชีวิต และธุรกิจในอีก 3-5 ปีข้างหน้า ซึ่งในปีนี้ 5 เทรนด์เทคโนโลยีสำคัญ คือ 1.AI is the New UI ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะขยับมาเป็นผู้ที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากเดิมเป็นแค่ระบบหลังบ้าน ประเมินว่าในปี 2561 คอลเซ็นเตอร์ในไทยจะใช้ AI พูดคุยตอบคำถามง่าย ๆ แทนมนุษย์

2.Ecosystem power plays การสร้างระบบนิเวศขึ้นมารองรับความต้องการของลูกค้า โดยการโฟกัสลูกค้าเพื่อดีไซน์สินค้าและบริการที่ตอบสนองความต้องการ อาทิ แพลตฟอร์ม WeChat ของจีนที่ดึงพันธมิตรมาร่วมให้บริการ ทำให้ลูกค้าใช้บริการได้ตั้งแต่แชต การจ่ายเงิน การนัดพบแพทย์ การเรียกแท็กซี่ โดย WeChat ไม่จำเป็นต้องสร้างสินค้าหรือบริการใหม่ทั้งหมด

3.Workforce marketplace การสร้างฟังก์ชั่นในการทำงานที่เปิดกว้างในการหาผู้เชี่ยวชาญเข้ามาเป็นตัวเลือกในการทำงาน ไม่ใช่แค่เอาต์ซอร์สในรูปแบบเดิมอีก อาทิ การคิดหารสชาติใหม่ของร้านสตาร์บัคส์ที่มาจากเสียงโหวตของลูกค้า การผลิตโมเดลตัวต่อเลโก้ที่มีเสียงโหวตจากลูกค้าเกินกว่า 10,000 ชุด นอกจากได้ไอเดียผลิตสินค้าและบริการใหม่ ๆ แล้ว ยังมีลูกค้าซื้อแน่นอนหรือการสร้างเครือข่ายการทำงานแบบเวอร์ชวล ซึ่งมีหลายโซเชียลเน็ตเวิร์กที่เป็นที่รวมตัวของผู้เชี่ยวชาญหรืออดีตผู้บริหารที่จะเข้ามารับงานแก้ปัญหาให้องค์กรธุรกิจแทนเป็นพนักงานประจำ ทำให้องค์กรทุกขนาดเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากทักษะความเชี่ยวชาญได้ในลักษณะ “เพย์เพอร์ยูส”

4.Design for humans การออกแบบโดยคำนึงถึงธรรมชาติและพฤติกรรมของมนุษย์ กลายเป็นหลักในการออกแบบเทคโนโลยีปัจจุบัน รวมไปถึงสินค้าและบริการต่าง ๆ แล้ว การออกแบบที่ดีในยุคนี้คือการออกแบบที่ทำให้ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องอ่านคู่มือ แม้แต่เด็กก็เรียนรู้ที่จะใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

และ 5.The Uncharted เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงธุรกิจรวดเร็วเกินกว่าที่องค์กรกำกับดูแลภาครัฐจะตามทัน ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีหน่วยงานที่เข้าไปทำงานร่วมกับองค์กรกำกับดูแลในภาคธุรกิจของตนเองเพื่อผลักดันกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ให้รองรับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจด้วย

ปัญหาใหญ่ไม่ใช่เทคโนโลยี

จากประสบการณ์ที่ปรึกษาด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นให้องค์กรจำนวนมาก “นนทวัฒน์” พบว่า ปัญหาใหญ่ไม่ใช่การขาดนวัตกรรมหรือการพัฒนาเทคโนโลยี แต่ “คน” เป็นปัญหาหลักในการเปลี่ยนผ่าน คือความท้าทายของธุรกิจที่จะพัฒนาทักษะคนให้ก้าวทัน หนทางหนึ่งคือดึงคนรุ่นใหม่เข้ามาในองค์กรมากขึ้น เพราะแต่ละช่วงวัยมีธรรมชาติในการใช้เทคโนโลยีต่างกัน ปัจจุบันไทยมีสัดส่วนคนยุคมิลเลนเนียม (อายุ 18-30 ปี) ราว 32% และในอาเซียนค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 40% ขณะที่มาตรฐานทักษะที่จำเป็นในยุคนี้คือดาต้า แอนะไลติกส์ การวิเคราะห์ข้อมูลได้โดยตัวเองด้วยว่า “ดาต้า” คือสิ่งสำคัญในโลกธุรกิจ และมีเครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนให้ง่ายขึ้นแล้ว โดยต้องเข้าใจธุรกิจว่ากำลังหาอะไรและจะลงไปหาได้ทันที เพราะทุกวันนี้แข่งกันที่ความเร็ว

และเมื่อต้องทำงานกับคนรุ่นใหม่ต้องเข้าใจว่าคนรุ่นใหม่มีการทำงานเฉพาะตัว ซึ่งองค์กรต้องปรับปรุงโครงสร้างให้คล่องตัวขึ้น เปิดโอกาสให้มีความคิดสร้างสรรค์ได้จริง เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรในการทำงานแบบดิจิทัล

“องค์กรแบบใหม่ต้องมีโครงสร้างการทำงานที่คล่องตัว ใช้ทรัพยากรภายนอกเข้ามาร่วมกันทำงานในลักษณะโปรเจ็กต์เบส มีการสร้างระบบนิเวศในการทำงานที่กว้างขึ้น หากยังใช้ KPI แบบเดิมที่วัดผลจากความสำเร็จเท่านั้นความคิดสร้างสรรค์จะไม่เกิด เพราะไม่เปิดโอกาสให้มีความผิดพลาด”

ปัจจัย X พร้อมโจมตีเสมอ

ภาคธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากดิจิทัลดิสรัปต์มาก อาทิ สถาบันการเงิน ค้าปลีก ปรับตัวรวดเร็วเพราะเห็นแล้วว่าต้องเปลี่ยนแปลง

“ทุกธุรกิจไม่สามารถวางใจได้ว่ายังไม่ได้รับผลกระทบ เพราะทุกวันนี้มีปัจจัย X ที่เข้ามาได้ตลอดเวลาโดยไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้า ทุกสิ่งเกิดขึ้นเร็วมาก อย่าง LINE เปิดตัวและมีผู้ใช้งานแตะหลักล้านอย่างรวดเร็ว หรือโปเกม่อน โกลด์ ใช้เวลาไม่ถึงสัปดาห์เป็นกระแสทั่วโลกฉะนั้นคุณสมบัติที่องค์กรต้องมีคือเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว พร้อมเปลี่ยนไมนด์เซตเพื่อรับมือได้ทันที”