บริหารรับโลกเปลี่ยน “ไมโครซอฟท์-ทรู” ยึด TQA นำทาง

ไม่นานผ่านมาสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จัดสัมมนา “Thailand Quality Award 2020 Winner Conference” ในรูปแบบออนไลน์ เพื่อเผยแพร่วิธีปฏิบัติในการนำองค์กรสู่ความเป็นเลิศ โดยองค์กรที่ได้รับรางวัล Thailand Quality Award (TQA), Thailand Quality Class Plus (TQC Plus) และ Thailand Quality Class (TQC) แต่ละปีจะมาร่วมเผยแพร่แลกเปลี่ยนความรู้

สำหรับปีนี้ช่วงหนึ่งของงานสัมมนามี 2 องค์กรใหญ่ อย่างไมโครซอฟท์ และทรู มาแลกเปลี่ยนและชี้ให้เห็นถึงเทรนด์การทำงานของภาคธุรกิจในยุคดิจิทัล ที่ต้องใช้เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการพัฒนาคนในองค์กร รวมถึงการพัฒนานวัตกรรม ผลิตภัณฑ์สินค้า เพื่อให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า

ชี้เทรนด์ผู้บริโภคเปลี่ยน

“ชนิกานต์ โปรณานันท์” รองกรรมการผู้จัดการ Marketing & Operation Lead บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า เทรนด์การทำงานในปัจจุบันมักมีความเปลี่ยนแปลงหลายด้านด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงด้านคนที่เห็นคนเจเนอเรชั่นใหม่ ๆ เข้าสู่ระบบการทำงานมากขึ้น ทั้งยังเห็นการปรับตัวของธุรกิจหลายประเภทจากออฟไลน์เข้าสู่ออนไลน์ หรือเห็นการเติบโตของสตาร์ตอัพใหม่ ๆ เช่น ฟินเทค (fintech) เฮลท์เทค (health tech)

“ที่สำคัญ ทุกองค์กรยังมีการพูดถึงดาต้า (data) ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (digital transformation) โดยเฉพาะขณะนี้สถานการณ์โรคระบาดส่งผลให้ทุกองค์กรมีนโยบายทำงานจากบ้าน (work from home) มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เป็นสื่อกลางการทำงาน เรียกว่าถูกเร่งรัดให้ปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีดิจิทัลทั้งหมด”

“ที่เห็นชัดอีกอย่างคือ การเติบโตของอีคอมเมิร์ซ ซึ่งจากการสำรวจปีนี้มีผู้ใช้ถึง 33.67% คิดเป็นมูลค่าทางการตลาด 7.29 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 42.8% ซึ่งอีคอมเมิร์ซที่ว่าส่วนใหญ่ถูกใช้ไปกับการบริการด้านอาหารและเครื่องใช้ส่วนตัวที่เติบโตถึง 74% ตามด้วยอุปกรณ์สันทนาการเครื่องอำนวยความสะดวกที่โต 42%”

“ตรงนี้เป็นตัวเลขที่แสดงให้เห็นว่าคนเริ่มเห็นความสำคัญกับการใช้บริการอีคอมเมิร์ซมากขึ้น ยกตัวอย่าง ก่อนสถานการณ์โควิด-19 การซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เป็นเพียงการเข้าไปเยี่ยมชมผ่านเว็บไซต์ บราวเซอร์ แต่ปัจจุบันมีการดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นลงมือถือเป็นจำนวนมาก”

“ชนิกานต์” กล่าวต่อว่า ผลตรงนี้คือพฤติกรรมที่เห็นไม่ชัดนักในปีที่ผ่านมา แต่สำหรับปีนี้เห็นค่อนข้างชัดเพราะตัวเลขเพิ่มขึ้นถึง 83.4% จึงหมายความว่าคนเริ่มเห็นความสำคัญกับการโหลดแอปพลิเคชั่นมากขึ้น และกำลังเข้าสู่ยุคของโมบายเฟิรสต์อย่างแท้จริง

“พูดง่าย ๆ คือ พฤติกรรมผู้บริโภคจะอิงกับโทรศัพท์มือถือเป็นหลัก ขณะที่การใช้งานอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ก็เติบโตขึ้นมาตาม ๆ กัน มีการวิดีโอคอล การแชต หรือการใช้งานพอดแคสต์ ลักษณะคล้ายฟังวิทยุก็โตขึ้น ดังนั้น เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นเช่นนี้แล้วแต่ละองค์กรต้องสะท้อนว่าตนเองมีการนำดิจิทัลมาประยุกต์ใช้หรือยัง เพื่อสร้างความแข็งแกร่งแก่องค์กร สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพราะไม่นานจะเกิดเทคโนโลยีใหม่ขึ้นมาอีก”

ปรับการทำงานเข้าสู่ไฮบริด

“ชนิกานต์” กล่าวอีกว่า ตลอดหลายเดือนผ่านมา นับตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิดรอบแรกถึงตอนนี้ องค์กรส่วนใหญ่ล้วนมีนโยบายให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน ซึ่งไมโครซอฟท์ได้สำรวจกลุ่มคนทำงานทั้งในและต่างประเทศ “work trend index survey” โดยเฉพาะประเทศไทยจากการสำรวจพนักงานกว่า 300 บริษัท เพื่อดูทัศนคติว่าการทำงานจากบ้านเป็นอย่างไร

“โดยเริ่มจากการถามถึงลักษณะการทำงานว่าสามารถทำจากที่บ้านได้ดีแค่ไหน ส่วนใหญ่กว่า 65% ระบุว่าสามารถทำงานจากบ้านได้เหมาะสม และมีน้อยมากที่บอกว่าทำไม่ได้เลย เมื่อถามถึงอุปสรรคคืออะไร ส่วนใหญ่บอกว่าเป็นการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน รวมถึงความซับซ้อนการทำงานร่วมกัน”

“รวมถึงถามว่าการทำงานจากบ้านใช้เวลากับอะไรมากที่สุด ส่วนใหญ่ระบุว่าใช้เวลาทำงานกับความรับผิดชอบของตัวเอง ไม่ต้องยุ่งกับใคร มีการตอบอีเมล์แชตไปพร้อมกันได้มากขึ้น ส่วนเรื่องของ work life balance บางส่วนบอกว่าดีขึ้นขณะที่บางส่วนตอบว่าไม่มั่นใจ”

“ที่สำคัญ หลายคนบอกว่าการทำงานจากที่บ้านทำให้คนทำงานหนักขึ้นด้วย และเมื่อถามว่าอยากกลับมาทำงานที่ออฟฟิศหรือไม่ มีเพียง 20% ที่อยากกลับมา และมากกว่า 60% อยากให้เปลี่ยนการทำงานเป็นแบบไฮบริด (hybrid) ผสมผสานการทำงานที่บ้านบ้างเป็นบางวัน และทำงานที่ออฟฟิศในงานบางประเภท นี่คือสิ่งที่พนักงานออฟฟิศในเมืองไทยรู้สึก และเมื่อเทียบกับผลสำรวจของต่างประเทศก็ใกล้เคียงกัน”

“ชนิกานต์” บอกอีกด้วยว่า จากผลสำรวจดังกล่าว สรุปได้ว่านับจากปี 2564 เป็นต้นไป แต่ละองค์กรจะไปต่ออย่างไร โดยเฉพาะการทำงานแบบไฮบริด เพราะถ้าองค์กรไหนยืดหยุ่นได้ก็ควรไปต่อ เพราะคนส่วนใหญ่ชอบ หลาย ๆ องค์กรรวมถึงไมโครซอฟท์ตอนนี้ปรับตัวสู่ไฮบริดเต็มตัวแล้ว

“เพราะมองว่าศักยภาพพนักงานยังไปได้ เราควรให้ทางเลือกที่ตอบโจทย์พนักงาน และชีวิตส่วนตัวเขามากขึ้น แต่ขณะเดียวกัน ก็ต้องมาดูเรื่องความท้าทายของ Gen z กับความผูกพันแบบ virtual เมื่อต้องทำงานแบบไฮบริด และการทำความเข้าใจกับสภาพการทำงานจากบ้านของพนักงานแต่ละคน ซึ่งจะมีการเปิดเผยสภาพชีวิตความเป็นอยู่มากขึ้นและสุดท้ายคนเก่งจะไม่ได้อยู่แค่ในเมืองแล้ว เขาสามารถทำงานที่ไหนก็ได้”

“ผลตรงนี้จึงส่งผลต่อตลาดแรงงานในอนาคตอาจจะเปลี่ยนไป เพราะคนเก่งสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ คนเก่งจะมีทางเลือกมากขึ้นด้วย ขณะที่นายจ้างก็ไม่จำเป็นต้องเลือกคนในเมือง หรือแค่ในรัศมีที่ต้องการอีกต่อไปแล้ว”

อินโนเวชั่นเกิดจากคนในองค์กร

ขณะที่ “ณัฐวุฒิ อมรวิวัฒน์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม)-ดิจิทัล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ก็ได้ร่วมแบ่งปันแนวคิดในฐานะองค์กรธุรกิจผู้นำด้านโครงสร้างดิจิทัล และในฐานะองค์กรที่เคยได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ Thailand Quality Award (TQA) ปี 2563

“ณัฐวุฒิ” กล่าวในเบื้องต้นว่า ทรูให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนมาตลอด ไม่ว่าจะในองค์กรทรูเอง หรือในเครือเจริญโภคภัณฑ์ทั้งหมด และคนภายนอกด้วย ยกตัวอย่างหนึ่งในโปรเจ็กต์ที่เรียกว่า True Next Gen เป็นโปรแกรมนำคนมารีสกิล เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ

หรือทรู ดิจิทัล อคาเดมี สถาบันเสริมทักษะดิจิทัล ที่ต้องการลดช่องว่างให้คนไทยมีความรู้ และปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล ซึ่งก็จะเป็นการเทรนนิ่งทั้งคนในเครือของเรา รวมถึงออกไปเทรนให้กับองค์กรอื่น ๆ โดยเรื่องที่เทรนนิ่ง ก็ได้แก่ ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง, ดีไซน์โปรดักต์, ดาต้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนสำคัญทั้งในปัจจุบันและอนาคต

“ในฐานะองค์กรดิจิทัล ทรูได้ดำเนินการหลายเรื่องด้วยกัน โดยเฉพาะการพัฒนาหรือหาโซลูชั่นใหม่ ๆ เราเปลี่ยนภาพลักษณ์จากบริษัทโทรคมนาคมสู่เทคคอมปะนี เน้นการทำงานเรื่องใหม่ ๆ มากขึ้น เช่น ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ โลกของออฟไลน์ ออนไลน์ ทำงานกับคู่ค้าในเรื่องการผันตัวสู่ออนไลน์ จัดทำระบบเพย์เมนต์ ทรูมันนี่ต่าง ๆ รวมถึงการทำงานกับอุตสาหกรรมภายนอกมากขึ้น”

“ยกตัวอย่างการทำงานร่วมกับเกษตรกรโคนม พัฒนาระบบติดตามวัวอัจฉริยะ (True digital cow) ก็คือการติดตามพฤติกรรมการเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของวัว ทั้งการเดิน การนอน การกิน และจำนวนการเคี้ยวเอื้องต่อวัน การตรวจจับภาวะต่าง ๆ บอกรอบการตกไข่ และช่วงเวลาเหมาะสมการนำวัวไปผสมพันธุ์”

“โดยเราจะมี dashboard สรุปพฤติกรรมของวัวในแต่ละวัน เกษตรกรสามารถดูข้อมูลผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือ แท็บเลต และคอมพิวเตอร์ ซึ่งจะมีการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อตรวจพบพฤติกรรมสำคัญเกี่ยวกับสุขภาพวัว ซึ่งก็เป็นระบบที่เอื้ออำนวยแก่เกษตรกร เพราะช่วยลดอัตราการสูญเสียวัวจากการป่วย ลดต้นทุนค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ด้วย”

เกณฑ์ TQA คำตอบของ “ทรู”

“ณัฐวุฒิ” กล่าวต่อว่า จากตัวอย่างดังกล่าวจะเห็นว่าเราทำในอุตสาหกรรมที่ไม่ได้ไฮเทคมาก แต่สามารถทำให้ไฮเทคได้ ซึ่งเกิดจากความคิดของคนในองค์กรเอง ดังนั้น อินโนเวชั่นที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่ไม่มีใครมาบอกเราว่าเขาอยากได้อะไร แต่จะมาจากคนของเราที่รู้จักสังเกตปัญหารอบตัวจากสังคม หรือผู้ใช้กลุ่มต่าง ๆ ว่ามีปัญหาอะไร และมองว่าบางสิ่งมันควรจะดีขึ้นกว่านี้เหมือนกับไม่พอใจในสิ่งที่เป็น คิดว่ายังพัฒนาได้อีก แล้วก็หาโซลูชั่นใหม่ ๆ ดังนั้น คนของเราจะพยายามหาไอเดียจากการไปงานหรือออกนอกสถานที่

“ผมมองว่าเราสามารถเป็นองค์กรที่ดีขึ้นได้ทุกวัน จากการให้คนของเรามีส่วนร่วมออกแบบอินโนเวชั่นและความคิดบวกเป็นรากฐานสำคัญสุดของอินโนเวชั่น เพราะถ้าเรารู้สึกว่าทุกอย่างเกิดขึ้นได้ ก็จะเกิด แต่ถ้าคิดว่าไม่มีทางเกิดขึ้น โอกาสจะเกิดก็เป็นศูนย์แน่นอน เวลาที่เราสร้างอะไรใหม่ ๆ คนที่ประหม่ามีเยอะแยะ แต่สำคัญที่ตัวเราว่าคิดแบบไหน”

“เพราะอินโนเวชั่นที่มีจะผลักดันด้วยการวางเป้าหมายเคพีไอกับคนในองค์กรทุกระดับ ทั้งยังมีการสื่อสารส่งต่อไอเดียตั้งแต่ระดับย่อยจนถึงระดับผู้บริหาร ไม่ใช่ไล่ลงไปตั้งแต่ระดับบนลงล่าง แต่เป็นขั้นเหมือนพีระมิด ผู้บริหารจะมีการพบปะกับหน่วยงานย่อย หรือคนทำงานด่านหน้าทุกสัปดาห์ เพื่อจะได้ส่งสตอรี่หรือแชร์ไอเดียสู่กันฟัง ตรงนี้เป็นส่วนหนึ่งจาก TQA ที่ทรูนำมาปรับใช้ในองค์กร”

“ทั้งนั้น เพราะทรูให้ความสำคัญกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาก ๆ ไม่ว่าจะเป็น 1.วิชั่นแต่ละอย่างต้องมาจากลีดเดอร์หรือผู้นำด้วย 2.วัฒนธรรม โดยเฉพาะ Innovation culture เราต้องทำให้เกิดการร่วมมือกันกับหลาย ๆ ฝ่าย 3.คน เราต้องปรับตัวกันตลอดเพื่อซัพพอร์ตองค์กรไปสู่อนาคต 4.ต้องดิสรัปต์ตนเองเสมอ เพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ สินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้า 5.วางเคพีไอที่องค์กรสามารถปรับตัวพร้อมกันอย่างทันท่วงที 6.การซัพพอร์ตสังคม เป็นเรื่องที่ต้องทำอยู่แล้วก็นำสิ่งที่เราสร้างสรรค์ขึ้นไปช่วยสังคมมากขึ้น”