ดิฟเฟอเรนเชียลเผยผลสำรวจดัชนีความพึงพอใจ กลุ่มผู้ใช้รถยนต์ชาวไทย ด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ลดลง ระบุชัด มีผลต่อการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไปในอนาคต ส่วนแบรนด์ที่คว้าเบอร์หนึ่งมาสด้าคว้าเบอร์หนึ่ง คุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง โดยมุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการของศูนย์ซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ซึ่งเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568
โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) ด้านคุณภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
จากการสำรวจพบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนนถึง 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
แบรนด์รถยนต์ครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา ได้แก่ มาสด้า
“ผลการศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถัง ในภาพรวมของอุตสาหกรรมลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง โดยสาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐานในประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร ในเชิงแบรนด์มาสด้าขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา”
ทั้งนี้ผู้ประกอบการ บริษัทรถยนต์ ควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง
นอกจากนี้การสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญและตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถังไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ
สำหรับการบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่กำหนดความผูกพันระยะยาว ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า อย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไปในอนาคต