กรุงศรี ยกเครื่องโมบายแบงกิ้ง-สาขา-คอลเซ็นเตอร์ สู่ ‘ONE Krungsri’

ธนาคารกรุงศรีอยุธยายกเครื่อง 3 ช่องทางติดต่อลูกค้า ภายใต้กลยุทธ์ “ONE Krungsri” ปักหมุดสร้าง “Super App” ใหม่ภายในต้นปี’70 หลังรวมแอปบริษัทในเครือ ด้านสาขาบริษัทในเครือต้องเสนอได้ทุกโปรดักต์ เขย่าเบอร์ Contact Center เหลือ 1 เบอร์ จาก 20 เบอร์ หนุนลูกค้าติดต่อสะดวก เสนอโปรดักต์ถูกคน-ถูกเวลา พร้อมทดลองกลุ่มลูกค้า ”Family and Kids” ดึงบริษัทในเครือเสนอโซลูชั่นการเงิน

นายสยาม ประสิทธิศิริกุล ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าวว่า ภายใต้กลยุทธ์ “ONE Krungsri” ในปี 2569 ในส่วนของธุรกิจรายย่อยหากดูฐานลูกค้ารายย่อยในเครือมีกว่า 10 ล้านราย ทำให้การเข้าใจลูกค้าไม่ง่ายจากจำนวนที่มาก และความต้องการลูกค้าที่มีความหลากหลาย

ดังนั้น ธนาคารจะเข้าไปอยู่ในทุกช่วงชีวิตของลูกค้า ภายใต้ ”Customer First” โดยในปีนี้ธนาคารจะมีการทดลองกลุ่มลูกค้า “Family and Kids” ซึ่งจะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีพื้นจากครอบครัว โดยธนาคารจะมีการร่วมมือกับบริษัทในเครือออกแบบผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์กลุ่มนี้ เช่น การลดภาระค่าใช้จ่าย การออมเงิน หรือการเสนอบัตรเครดิตร่วมกันในสมาชิกครอบครัว หรือโปรแกรมดอกเบี้ยพิเศษ 0% นาน 4 เดือนในหมวดการศึกษาหรือค่าเทอม และโปรดักต์ประกันขึ้นมาใหม่ เป็นต้น และในระยะต่อไป ธนาคารจะมีการขยายบริการเหล่านี้ไปยังกลุ่มลูกค้าเซ็กเมนต์อื่นต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ธนาคารจะมีการยกเครื่องช่องทางของธนาคารที่ปัจจุบันมีอยู่ 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ โมบายแบงกิ้ง สาขา และคอนแท็กต์เซ็นเตอร์ (Contact Center) โดยในส่วนของโมบายแบงกิ้ง ธนาคารมีแผนการรวมจุดแข็งของแต่ละโมบายแบงกิ้งมารวมกัน เช่น Kept, UCHOOSE, Go Application เป็นต้น ซึ่งเป็นแอปพิลเคชั่นโมบายแบงกิ้งของบริษัทในเครือ ธนาคารจะนำมารวมกันและพัฒนาแอปพลิเคชั่นโมบายแบงกิ้งใหม่ขึ้นมาเป็น “Super Application” ใหม่ขึ้นมา ซึ่งจะเริ่มดำเนินการปีนี้ คาดว่าจะแล้วเสร็จภายในต้นปี 2570

สำหรับช่องทางสาขาที่ปัจจุบันมีของธนาคารกรุงศรีอยุธยากว่า 500 แห่ง สาขากรุงศรี ออโต้ 52 แห่ง และสาขาเฟิร์สช้อยส์อีกราว 92 แห่ง โดยในแต่ละสาขามีฐานลูกค้าที่แข็งแรง และพนักงานที่ดี โดยธนาคารจะมีการให้พนักงานแต่ละแห่งสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ทั้งเครือ ซึ่งจากเดิมแต่ละสาขาจะแยกขายและแนะนำผลิตภัณฑ์ของตัวเองอย่างเดียว

และช่องทาง Contact Center จะเห็นว่าการติดต่อธนาคารและบริษัทในเครือมีเบอร์ค่อนข้างเยอะกว่า 20 เลขหมาย ทำให้ลูกค้าไม่สะดวกและจดจำได้ยาก ธนาคารจึงจะรวมเบอร์ของ Contact Center ทั้ง 3 แห่งหลัก ๆ เช่น กรุงศรี ออโต้ และกรุงศรี คอนซูมเมอร์ นำมารวมกันให้เหลือเบอร์ติดต่อเพียง 1 หมายเลขเท่านั้น โดยธนาคารจะนำ Data Based มารวมกันทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าสะดวกในการติดต่อกับกรุงศรี

นอกจากนี้ ในเรื่องของภัยไซเบอร์ การทุจริตต่าง ๆ นอกจากลูกค้าสามารถกำหนดวงเงินการทำธุรกรรมได่แล้ว ธนาคารจะมีการส่งข้อความให้ลูกค้าคอนเฟิร์มเมื่อเห็นการทำ Transaction ผิดปกติ แทนการ โทร.หาลูกค้าเพื่อยืนยันรายการดังกล่าว เนื่องจากลูกค้าบางรายอยู่ต่างประเทศไม่สะดวกรับสายโทรศัพท์ ธนาคารจึงจะเปลี่ยนเป็นส่งข้อความให้ลูกค้ากดยืนยันแทน ซึ่งอาจจะเป็นโมบายแบงกิ้ง เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ธนาคารจะดำเนินการ

“End Game ไม่ใช่แค่รวม 3 ช่องทาง แต่เราจะมีการเชื่อมต่อด้วยฐานดาต้าเดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อช่องทางไหน ทุกช่องทางจะรู้ข้อมูลของลูกค้ารายนั้นว่าล่าสุดลูกค้าติดต่อเรื่องอะไร เช่น โทร.หา Contact Center และมาใช้บริการสาขา สาขาจะรู้ว่าลูกค้ารายนั้นติดต่อเรื่องอะไรไว้ โดยลูกค้าไม่ต้องเดินเรื่องใหม่ และธนาคารจะใช้เครื่องมือใหม่ ๆ ในการ Offer เหมาะกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เหมือนเวลาเราเดินห้างจะมีข้อความเด้งขึ้นมา เพื่อให้เราเสนอโปรดักต์ให้กับลูกค้าถูกคน ถูกใจ และถูกเวลา”