หุ้น-การเงิน

จับเข่าคุย ซีอีโอประกันชีวิต ปรับธุรกิจรับ “วิถีใหม่”

วิกฤตโควิด-19 ส่งผลกระทบอย่างหนักหน่วงต่อหลาย ๆ ธุรกิจ เช่นเดียวกับธุรกิจประกันชีวิตที่ช่องทางขายหลัก ทั้งตัวแทนและแบงก์แอสชัวรันซ์ (ขายผ่านธนาคาร) ต้องหยุดชะงักจากการล็อกดาวน์เมืองเพื่อป้องกันการระบาดของไวรัส ทำให้ผู้ประกอบธุรกิจต้องควานหาทางรอด ด้วยการผสมผสานช่องทางขายให้หลากหลายมากขึ้น ซึ่งแม้ว่าสถานการณ์โรคระบาดจะบรรเทาลงไปแล้ว แต่การฟื้นตัวของธุรกิจหลังจากนี้ยังต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับ “วิถีชีวิตใหม่” ที่เรียกกันว่า “new normal” ด้วย

โดยจากการพูดคุยกับ 2 ซีอีโอบริษัทประกันชีวิต จากค่าย “ไทยสมุทรประกันชีวิต” และ “อลิอันซ์อยุธยาประกันชีวิต” ได้ฉายภาพเทรนด์การทำธุรกิจในยุคหลังโควิดไว้ ดังนี้

เริ่มจาก “นุสรา (อัสสกุล) บัญญัติปิยพจน์” กรรมการผู้จัดการ บมจ.ไทยสมุทรประกันชีวิต ที่เล่าให้ฟังว่า ช่วงแรกที่เกิดการระบาดของไวรัสโควิดก็คิดอย่างเดียวว่า ทำอย่างไรธุรกิจถึงจะดำเนินต่อไปได้อย่างราบรื่น ทำอย่างไรให้พนักงาน ตัวแทน และลูกค้าที่เข้ามารับบริการมีความปลอดภัย ซึ่งก็สามารถบริหารจัดการจนผ่านไปได้ ขณะเดียวกัน นอกจากปลอดภัยแล้วก็ต้องมั่นใจว่า ธุรกิจสามารถให้บริการได้ต่อเนื่อง ไม่มีข้อจำกัด ซึ่งไทยสมุทรฯก็ได้จัดให้มี “สำนักงาน 2 แห่ง” เพื่อรับมือ หากแห่งใดแห่งหนึ่งพบผู้ติดเชื้อ ก็จะมีอีกแห่งไว้รองรับธุรกิจให้เดินหน้าต่อไปได้ นอกจากนี้ก็ให้พนักงานทำงานที่บ้าน (work from home)

“เราก็แปลกใจว่า เราทำได้เร็วและเยอะมาก ปัจจุบันไทยสมุทรฯ มี WFH ประมาณ 87-90% ของจำนวนพนักงานที่สำนักงานใหญ่ทั้งหมด ซึ่งมีกว่า 800 คน โดยทุกคนยังคงทำงานอย่างเต็มรูปแบบเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น การให้บริการในมุมที่ลูกค้าเห็น ตัวแทนเห็น สาขาสัมผัสได้ แทบจะไม่มีอะไรที่รู้สึกถึงข้อแตกต่าง แต่อาจจะมีบ้างในเชิงเทคนิคที่อาจจะล่าช้าไปบ้าง แต่สำหรับสาขาในต่างจังหวัดยังเปิดดำเนินการแบบเผชิญหน้า (face to face) ซึ่งเราเป็นธุรกิจที่หยุดไม่ได้ นั่นหมายความว่าเราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า เราให้บริการจ่ายเงิน รับเงินจากลูกค้าได้ไม่สะดุด” นางนุสรากล่าว

ทั้งนี้ “วิถีใหม่” ในธุรกิจประกันที่จะต้องเผชิญ คือ ต่อไปพนักงานบางส่วนจะ WFH มากขึ้น เพราะไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง โดยเฉพาะกลุ่มไอทีที่ทำงานที่บ้านได้ 100% อย่างไรก็ดี ไม่ได้หมายความว่า พนักงานจะไม่ต้องเข้าออฟฟิศเลย เพราะคู่ค้าบางกลุ่มก็ยังต้องการให้มีการตอบสนองความต้องการอยู่ ดังนั้นก็ต้องสามารถทำได้ทั้ง Digital และ non-Digital

ขณะที่กลุ่มตัวแทนขายนั้นคาดหวังอยากให้เกิด “ลูกผสม” ระหว่าง “คน” กับ “ดิจิทัล” จากเดิมที่ต้องการขายแบบ face to face ซึ่งที่ผ่านมา สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) มีการผ่อนเกณฑ์ชั่วคราวในช่วงภาวะวิกฤตที่เกิดจากโควิด โดยให้ใช้ digital face to face ทำการขายได้

“digital face to face ก็ทำการขายเหมือน face to face ปกติ แต่เราไม่ได้เจอหน้ากัน เราใช้วิธีพูดคุย โทรศัพท์ แชตไลน์ อีเมล์ หรือคอนเฟอเรนซ์คอลกับลูกค้า ซึ่งก็มีความหวังที่อยากจะเห็นตัวแทนใช้วิธีนี้ได้อย่างถาวร” นางนุสรากล่าว

นางนุสรากล่าวด้วยว่า แนวโน้มด้านโปรดักต์ ระยะข้างหน้าผู้บริโภคมีความตระหนักถึงการทำประกันสุขภาพมากขึ้น ซึ่งธุรกิจก็ต้องปรับแต่งโปรดักต์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายให้ได้

ขณะที่ “ไบรอัน สมิธ” กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.อลิอันซ์อยุธยาประกันชีวิต กล่าวว่า หลังพ้นโควิด ธุรกิจของบริษัทก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับสมัย หรือการเปลี่ยนแปลงของคนในสังคม โดยเฉพาะช่องทางการขายที่ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในโลก ก็ต้องสามารถขายประกันได้ เป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกในอนาคต ขณะเดียวกัน ลูกค้าต้องการทุกสิ่งทุกอย่างบนมือถือ ผ่านแอปพลิเคชั่นที่ต้องมีบริการหลากหลาย

“วันนี้แอปพลิเคชั่น My Allianz ก็ทำได้หลายอย่างมาก คลิกเข้าไปตรวจสอบกรมธรรม์เองได้ เคลมประกัน ซึ่งถือว่าบริษัทพัฒนาไปได้เร็ว” นายสมิธกล่าว

นอกจากนี้ หลังมีการให้พนักงาน work from Home ช่วงที่ผ่านมา ก็สะท้อนให้เห็นว่าต่อไปในอนาคต บริษัทอาจจะไม่จำเป็นต้องมีออฟฟิศที่ใหญ่โต ไม่จำเป็นต้องมีที่นั่งสำหรับพนักงานทุกคน เนื่องจากไม่จำเป็นต้องมาอยู่พร้อมกัน ในที่เดียวกัน ในเวลาเดียวกันอีกต่อไปแล้ว

“กว่า 46% ของพนักงานอลิอันซ์บอกว่า ช่วงโควิดที่ผ่านมา work from Home ได้อย่างไม่มีอุปสรรค ดังนั้นเชื่อว่านับจากนี้ไป เราจะเห็นวิถีการทำงานแบบใหม่ เราคงไม่กลับไปในจุดเดิมอีกแล้ว เพราะเราผ่านมา เรารู้ว่าเราทำอะไรได้มากกว่าเดิม ดังนั้นจะเป็นการพัฒนาขึ้นไปอีก สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือการเปลี่ยนแปลงในแง่ของการทำงาน จะไม่เป็นรูปแบบการทำงานแบบเดิมอีกต่อไปแล้ว” นายสมิธกล่าว

โดยสิ่งหนึ่งที่เห็นชัดคือ โควิดผลักดันให้เกิดการทำงานได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะเดียวกันก็สอนความกดดันว่า อะไรก็เกิดขึ้นได้ ซึ่งอลิอันซ์ฯมีนโยบาย work anywhere คือให้พนักงานทำงานจากที่ไหนก็ได้ โดยหลังจากนี้ 90% ของพนักงานของบริษัทสามารถทำงานที่บ้านได้ ขณะเดียวกัน โควิดก็ทำให้ตัวแทนประกันชีวิตมุ่งไปสู่ดิจิทัลเร็วขึ้น

“โควิดบังคับให้ทุกคนไปสู่ดิจิทัล และทุกคนพร้อม ตั้งใจ เพราะถ้าไม่ทำก็ขายไม่ได้ ทำให้ผลที่ตามมาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมได้เร็ว อย่างไรก็ดี อนาคตธุรกิจประกันชีวิตยังคงอยู่บนพื้นฐานของการขายสินค้าสุขภาพ โควิดได้บอกเราว่า ความต้องการในแง่สินค้าสุขภาพยังคงมีอยู่อย่างต่อเนื่อง และเป็นตัวจุดประกายว่าจะมีมากขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ” นายสมิธกล่าว

ไม่ว่า “วิถีชีวิตใหม่” ของผู้คนจะเปลี่ยนแปลงไปเท่าใดก็ตาม ในมุมของคนทำธุรกิจก็ต้องเร่งปรับตัวไล่ตามให้ทัน เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในระยะยาวนั่นเอง