Traveloka เติบโตทุกมิติ รุกขยาย B2B-สร้างแบรนด์สู่ Brand Love

ทราเวลโลก้า (Traveloka) แพลตฟอร์มด้านการท่องเที่ยวแบบครบวงจรชั้นนำของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ให้บริการจองเที่ยวบิน ที่พัก แหล่งท่องเที่ยว ฯลฯ ที่ใช้งานง่าย ช่วยให้นักท่องเที่ยววางแผนการเดินทางได้ง่ายขึ้น ปัจจุบันให้บริการในออสเตรเลีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ เวียดนาม และไทย ด้วยยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นกว่า 140 ล้านครั้ง

“ประชาชาติธุรกิจ” ได้ร่วมสัมภาษณ์ “เตชวีร์ สิงห์ เบดี” รองประธานฝ่ายพาณิชย์ Traveloka แพลตฟอร์มการจองบริการด้านการท่องเที่ยว ถึงมุมมองต่อธุรกิจท่องเที่ยวไทย รวมถึงทิศทางการดำเนินธุรกิจ และของภาพรวมของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

ดีมานด์การเดินทางแข็งแกร่ง

“เตชวีร์” บอกว่า ในปี 2569 นี้ภาพรวมอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังคงฟื้นตัวต่อเนื่อง โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ยังเป็น “เครื่องยนต์หลัก” ของการเติบโตทางเศรษฐกิจท่ามกลางแรงกดดันจากเศรษฐกิจโลกที่ยังเปราะบาง และปัจจัยในด้านภูมิรัฐศาสตร์ (ตะวันออกกลาง) ที่กระทบต่อเส้นทางบินในบางพื้นที่

อย่างไรก็ตามดีมานด์การเดินทางในตลาดยังคงแข็งแกร่ง โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชีย ซึ่งพบว่านักท่องเที่ยวมีแนวโน้ม “เปลี่ยนพฤติกรรม” จากการเดินทางระยะไกลมาเป็นการเดินทางระยะใกล้มากขึ้น ส่งผลให้ประเทศปลายทางในภูมิภาค รวมถึงประเทศไทยยังคงได้รับอานิสงส์จากดีมานด์ดังกล่าว

“จากดีมานด์ที่มีอยู่ทำให้เรามีการเติบโตต่อเนื่องในทุกมิติ โดยเฉพาะตลาดต่างประเทศที่ขยายตัว 25% และ 11% สำหรับตลาดในประเทศ สอดรับกับจำนวนที่นั่งโดยสารที่เพิ่มขึ้นราว 10% เมื่อเทียบกับปีก่อน สะท้อนการฟื้นตัวของการเดินทางทั้งขาเข้าและขาออก”

โดยตลาดนักท่องเที่ยวขาเข้าไทยเติบโตราว 10% จากปีก่อน โดยมีแรงหนุนหลักจากนักท่องเที่ยวเกาหลี ญี่ปุ่น 
และกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ขยาย B2B สร้างดีมานด์

“เตชวีร์” บอกด้วยว่า สำหรับ Traveloka นั้นแกนหลักการเติบโตในระยะนี้คือ การขยายความร่วมมือเชิงธุรกิจ (B2B) เพื่อทำหน้าที่เป็น “ตัวกลางเชื่อมดีมานด์” จากทั่วโลก ทั้งโรงแรม สายการบิน แหล่งท่องเที่ยว และกิจกรรมท่องเที่ยว

โดยในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมามีจำนวนพาร์ตเนอร์เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ครอบคลุมทั้งเครือโรงแรมระดับโลก เช่น Accor, Hilton Worldwide และ IHG Hotels & Resorts รวมถึงพันธมิตรใหม่อย่าง Capella Hotels and Resorts

และในประเทศไทยยังมีการทำสัญญากับผู้ประกอบการรายใหญ่ เช่น Minor International ซึ่งมีเครือโรงแรมกว่า 800 แห่งทั่วโลก, ONYX Hospitality Group ที่ครอบคลุมแบรนด์ Amari รวมถึง Dusit International ในลักษณะความร่วมมือเชิงกลยุทธ์

นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับโกลบอลพาร์ตเนอร์ด้านซัพพลาย เช่น Hotelbeds ที่มีการบริหารจัดการ (Inventory) โรงแรมมากกว่า 40,000 แห่งทั่วโลก ทำให้โรงแรมที่อยู่ในระบบสามารถเข้าถึงดีมานด์จากนักท่องเที่ยวทั่วโลกได้ทันที

“เราไม่ได้โฟกัสแค่ขนาดธุรกิจ แต่เราเน้นการเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าให้พาร์ตเนอร์ โรงแรมไทยสามารถเข้าถึงดีมานด์จากทั่วโลกได้ผ่านแพลตฟอร์มเรา”

และอีกหนึ่งบทบาทสำคัญคือ การทำ Co-marketing โดย Traveloka ใช้ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่มีจากฐานผู้ใช้งานมาวิเคราะห์พฤติกรรม เช่น แพตเทิร์นการจองล่วงหน้า แนวโน้มตามฤดูกาล และการตอบรับต่อแคมเปญ เพื่อส่งต่อให้พาร์ตเนอร์ใช้วางกลยุทธ์ เช่น พบว่าผู้บริโภคจองในช่วงแคมเปญ 1.1, 2.2, 3.3 มากขึ้น เพราะได้ดีลที่คุ้มค่า ซึ่งเทรนด์นี้กำลังเกิดทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นต้น

สร้างความต่างจากคู่แข่ง

“เตชวีร์” บอกอีกว่า ปัจจุบันธุรกิจแพลตฟอร์มด้านการท่องเที่ยว หรือ OTA มีบริการที่ใกล้เคียงกันมากขึ้น ทั้งด้านเที่ยวบิน ที่พัก และกิจกรรมการท่องเที่ยว ทำให้ “ความแตกต่าง” ไม่ได้อยู่ที่จำนวนสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของการใช้ข้อมูล (Data) และความเข้าใจตลาดท้องถิ่น (Local Insight) ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้แม่นยำกว่า

โดย Traveloka มีจุดเริ่มต้นจากการแก้ Pain Point ของผู้บริโภคที่ไม่สามารถจองเที่ยวบินไปยังจุดหมายปลายทางที่ไม่ใช่เมืองหลักได้ ทำให้บริษัทพัฒนาระบบโดยใช้ข้อมูลอุปสงค์ (Demand) ของผู้ใช้งานเป็นแกนหลัก เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และขยายบริการจากตั๋วเครื่องบินสู่แพลตฟอร์มท่องเที่ยวแบบครบวงจร

“จุดแข็งของเราคือการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในแต่ละตลาดอย่างลึก เราไม่ได้มองเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เป็นตลาดเดียว แต่เป็นหลายตลาดที่มีความต้องการแตกต่างกัน”

แนวทางดังกล่าวทำให้ Traveloka สามารถพัฒนาโซลูชั่นที่ตอบโจทย์เฉพาะพื้นที่ (Localized Solution) ได้ดีขึ้น ทั้งในด้านสินค้า ราคา และช่องทางการชำระเงิน เช่น โมเดล “จองก่อนจ่ายทีหลัง” ที่ได้รับความนิยมในบางประเทศ

“ปัจจุบันแพลตฟอร์มมีผู้ใช้งานเฉลี่ย 40 ล้านรายต่อเดือน มียอดดาวน์โหลดสะสมกว่า 140 ล้านครั้ง และมีระบบ Loyalty Program เพื่อสร้างการใช้งานซ้ำ”

สร้างแบรนด์สู่ “Brand Love”

รองประธานฝ่ายพาณิชย์ Traveloka ระบุว่า อีกหนึ่งโจทย์ใหญ่ของธุรกิจแพลตฟอร์ม OTA คือ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าในสถานการณ์ไม่ปกติ โดยเฉพาะกรณียกเลิกเที่ยวบิน ซึ่งมีความถี่เพิ่มขึ้นจากปัจจัยภายนอก โดย Traveloka วางระบบดูแลลูกค้าแบบครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่การคืนเงิน (Refund) การเลื่อนการเดินทาง (Reschedule) ไปจนถึงการจองใหม่ (Rebooking)

โดยเฉพาะลูกค้าที่จองบริการแบบครบทั้งทริปในแพลตฟอร์มเดียว หากลูกค้าจองทุกอย่างในแอปเดียวจะสามารถช่วยดูแลได้ทั้งไฟลต์บิน โรงแรม และกิจกรรมระหว่างท่องเที่ยว ทำให้ประสบการณ์ราบรื่นมากขึ้น

ที่ผ่านมา Traveloka มีนโยบายผลักดันให้กระบวนการคืนเงินเป็นแบบ “ไร้รอยต่อ”ในกรณีฉุกเฉิน เช่น การยกเลิกเที่ยวบินต่อเนื่องหลายวัน จะมีการสื่อสารเรื่อง Full Refund อย่างชัดเจน ในส่วนของโรงแรมก็ช่วยประสานการเลื่อนวันเข้าพักหรือรีบุ๊ก ขณะที่บริการประกันภัยที่อยู่ในแพลตฟอร์มก็จะเข้ามาช่วยบริหารความเสี่ยงเพิ่มเติมตามเงื่อนไขที่ลูกค้าเลือก

“ในด้านการให้บริการลูกค้านั้นเราได้ใช้ทั้ง AI และเจ้าหน้าที่ เพื่อเพิ่มความเร็วในการตอบสนอง โดยตั้งเป้าลดระยะเวลาการตอบคำถามให้สั้นที่สุด โดย AI ช่วยให้ตอบได้เร็วขึ้น แต่เรายังมีเจ้าหน้าที่รองรับกรณีที่ต้องการการดูแลเชิงลึก”

ขณะเดียวกันทีมงานยังได้ติดตามสถานการณ์กับสายการบินอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะในพื้นที่เสี่ยง เช่น ตะวันออกกลาง เพื่อประเมินผลกระทบและแจ้งลูกค้าที่เดินทางพื้นที่ใกล้เคียงได้ล่วงหน้า

ทั้งนี้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างแบรนด์ให้เป็น “Brand Love” ของผู้บริโภคในภูมิภาค โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ราบรื่นและตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของนักเดินทางยุคใหม่

ใช้ AI แนะนำ Cross-Selling

พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ โดยผู้ใช้งานจองตั๋วเครื่องบินล่วงหน้าเฉลี่ย 25 วัน จองโรงแรมล่วงหน้า 10 วัน และกิจกรรมท่องเที่ยว (Attractions) มักจองเมื่อถึงปลายทาง พฤติกรรมดังกล่าวสะท้อนการตัดสินใจที่สั้นลงและเปิดโอกาสให้แพลตฟอร์มสร้างรายได้จาก Last-Minute Booking มากขึ้น

Traveloka จึงนำ AI มาใช้ในการแนะนำสินค้าแบบ Cross-Selling เช่น เมื่อจองไฟลต์จะมีการเสนอโรงแรม หรือเมื่อเลือกพักในย่านสีลม สาทร หรือริมแม่น้ำเจ้าพระยา จะมีการแนะนำกิจกรรม เช่น ล่องเรือ ร้านอาหาร หรือแหล่งท่องเที่ยวใกล้เคียง

“เราเป็นแพลตฟอร์มแบบ All-In-One ที่รวมเที่ยวบิน ที่พัก และกิจกรรม เพื่อให้ลูกค้าจองทั้งทริปในที่เดียว”

ผู้บริหารใหญ่ Traveloka ยังประเมินด้วยว่า ในระยะข้างหน้าอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังต้องเผชิญความไม่แน่นอนจากหลายปัจจัย ทั้งเศรษฐกิจโลก ราคาพลังงาน และนโยบายภาครัฐ

อย่างไรก็ตาม Traveloka ยังคงเดินหน้าส่งเสริมทั้งการท่องเที่ยวในประเทศและต่างประเทศ ควบคู่กับการพัฒนาแพลตฟอร์มให้ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ภายใต้บริบทที่การแข่งขันสูงและความไม่แน่นอนเพิ่มขึ้น

ดังนั้นผู้เล่นในอุตสาหกรรมจึงต้องเร่งปรับตัวสู่โมเดลที่ขับเคลื่อนด้วย “พันธมิตร-ดาต้า-ประสบการณ์ลูกค้า” เพื่อรักษาการเติบโตในระยะยาว