เอฟดับบลิวดีประกันชีวิตทุ่มงบ 500 ล้าน ยกเครื่องไอทีหนุนบริการลูกค้า

เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต ลงทุนกว่า 500 ล้านบาทใน 3 ปี พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อยกระดับการให้บริการและเพิ่มประสิทธิภาพใน value chain พร้อมนำ agile methodology มาบริหารโครงการ หวังส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าผ่านศูนย์บริการลูกค้าและทุกช่องทางการขาย หลังประสบความสำเร็จในการปรับโครงสร้างองค์กรด้วยการรวมสายงานปฏิบัติการและสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าด้วยกันเมื่อต้นปี 2561 ที่ผ่านมา

นายอภิรักษ์ จิตรานนท์ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเทคโนโลยีและปฏิบัติการ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เอฟดับบลิวดีมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนมุมมองของคนไทยที่มีต่อการประกันชีวิต และยังคงตั้งใจที่จะส่งมอบความประทับใจให้แก่ลูกค้าด้วยนวัตกรรมใหม่ในทุกจุดการให้บริการ เราจึงลงทุนกว่า 500 ล้านบาท ภายใน 3 ปีนับจากปีนี้ เพื่อนำเทคโนโลยีใหม่มายกระดับการให้บริการและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ตลอดทั้ง value chain ตั้งแต่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ การพิจารณารับประกันภัย การชำระเบี้ย และการบริหารหลังการขาย โดยมุ่งสู่ความสำเร็จ 5 ด้าน (5 Winning) ได้แก่

1.Enablement ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลความคุ้มครอง หรือมูลค่ากรมธรรม์ได้อย่างรวดเร็ว โดยเพิ่มความสะดวกในการวางแผนความคุ้มครองเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลกรมธรรม์ด้วยตนเอง ชำระเบี้ยประกันภัย และเรียกร้องสินไหมผ่านทางออนไลน์

2.Experience มุ่งเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้สนใจที่ได้รับจากธุรกิจประกันภัย ให้เกิดความประทับใจ และเข้าใจในผลิตภัณฑ์ได้ง่ายมากขึ้น ใกล้ตัวมากขึ้น ด้วยการเพิ่มเครื่องมือให้พนักงาน และตัวแทนขายสามารถให้คำแนะนำ หรือการบริการแก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ

3.Deliverable สนับสนุนฝ่ายขาย และการตลาดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ให้รองรับความต้องการของลูกค้าและกลุ่มผู้มุ่งหวังได้อย่างทันท่วงที ด้วยการใช้เทคโนโลยีในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจแนวโน้ม และทิศทางของผลิตภัณฑ์ทางการเงินและการประกันภัยที่เหมาะกับแต่ละกลุ่มลูกค้า (customer segment)

4.Quality นำเทคโนโลยีการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูลที่ทันสมัยมาใช้ เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพการให้บริการและลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการดำเนินงานได้

5.Efficiency เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยการทำงานแบบ cross-functional scrum team พัฒนาการใช้โรบอท และเครื่องมืออื่นๆ เพื่อให้สามารถมอบบริการได้ครบวงจรในช่วงเวลาสั้นๆลดการส่งต่องานหรือโอนสายไปหาหน่วยงานที่รับผิดชอบได้มากกว่า 50%

“บริษัทได้นำแนวทางการกำหนดเป้าหมายระยะสั้นและปรับปรุงพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ (agile methodology) มาใช้ในการบริหารโครงการ จึงช่วยให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ และบริการตามความต้องการของตลาด ช่วยให้ลูกค้าสามารถวางแผนการจัดการความคุ้มครองด้วยตนเอง ลดขั้นตอนการทำงานของพนักงานให้กระชับอย่างมีประสิทธิภาพ สนับสนุนการทำงานของฝ่ายขายได้อย่างทันท่วงที มีความยืดหยุ่น และเหมาะสมกับลูกค้าและผู้มุ่งหวังแต่ละกลุ่ม เราจึงเชื่อว่าจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง และช่วยให้เราส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ให้แก่ลูกค้า” นายอภิรักษ์ กล่าวเพิ่มเติม

นายวีรภัทร จันทรวรรณกูล ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เอฟดับบลิวดีมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ใหม่ที่ดีกว่าเดิมแก่ลูกค้า โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจในการนำเสนอสินค้าและให้บริการ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว เราจึงนำเทคโนโลยี Big Data and Customer Analytics มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (customer insights) ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าอย่างรอบด้าน ส่งผลให้เราสามารถนำเสนอกรมธรรม์และบริการที่เหมาะสมสอดคล้องและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลได้อย่างลึกซึ้งและตรงจุด (Personalized Customer Experience)

“ผมเชื่อมั่นว่าการลงทุนนำเทคโนโลยีมาพัฒนาขีดความสามารถขององค์กรและบุคลากร รวมทั้งการดำเนินธุรกิจผ่านกลยุทธเชื่อมโยงช่องทางการตลาดแบบผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียว (Omni Channel Strategy) จะช่วยให้เราสามารถนำเสนอกรมธรรม์และบริการที่แตกต่างโดดเด่นเหนือบริษัทประกันชีวิตอื่นสามารถมอบบริการที่ดีกว่าแก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านศูนย์บริการลูกค้า ทุกช่องทางขาย และทุกจุดให้บริการ เราจึงมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่แปลกใหม่และน่าประทับใจ และในที่สุดจะสามารถเปลี่ยนมุมมองที่เขามีต่อการประกันชีวิตได้” นายวีรภัทรกล่าว