แบงก์โหมพลิกโฉม “สาขา” เสิร์ฟบริการตรงใจกลุ่มลูกค้า

ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา มักจะปรากฏข่าว “ปิดสาขา” ธนาคารพาณิชย์ออกมาต่อเนื่อง อันเป็นผลพวงจากการปรับตัวของธุรกิจสถาบันการเงิน เพื่อฝ่าพายุ “ดิสรัปชั่น” จากการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีทางการเงิน (FinTech) ที่ทำให้ผู้บริโภคสะดวกสบายได้มากกว่า

โดยนอกจาก “ปิดสาขา” แล้ว หลายแบงก์ก็เลือกใช้วิธีการ “ปรับสาขา” บางส่วนให้ทันสมัยขึ้น และไม่ได้มีแต่ภาพของการเข้าไปทำธุรกรรมทางการเงินเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป โดยเริ่มแปลงร่างเป็น “ศูนย์ให้บริการ” เพื่อตอบทุกโจทย์ความต้องการลูกค้าให้ได้มากที่สุด

โดยข้อมูลล่าสุดของธนาคารแห่งประเทศไทย ได้รายงานจำนวนสาขาของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบ ณ สิ้น พ.ย. 61 มีจำนวนรวม 6,708 สาขา ลดลง 76 สาขาเทียบจากสิ้นปี”60 ที่มีจำนวน 6,784 สาขา ขณะที่ 5 อันดับแบงก์ใหญ่ พบว่า 2 ธนาคารที่ลดมากสุด ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ลด 67 สาขา ตามด้วย ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ลด 53 สาขา ส่วนธนาคารกรุงเทพ (BBL)ลด 3 สาขา และธนาคารกรุงไทย (KTB) ลด 1 สาขา ส่วนธนาคารกรุงศรีอยุธยา (BAY) เพิ่ม 1 สาขา (ดูตารางประกอบ)

ด้าน SCB อัพเดตข้อมูลว่า ปัจจุบันมีสาขารูปแบบดั้งเดิมราว 1,019 สาขา ส่วนสาขาที่เป็น SCB Express มีจำนวน 65 แห่ง และรูปแบบ SCB Investment Center ราว 14 แห่ง ส่วนศูนย์ธุรกิจเอสเอ็มอี (Business Center) ซึ่งจะแยกออกมาจากสาขาปกติ เน้นให้บริการด้านความรู้ที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจจะรองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีได้มีเวทีพบปะระหว่างกลุ่มลูกค้าและเจ้าหน้าที่ธนาคาร ปัจจุบันเปิดให้บริการแล้ว 6 สาขา ได้แก่ เซ็นทรัลเวิลด์ ชั้น 5, สยามสแควร์ ซอย 1, เซ็นทรัลเฟสติวัล อีสต์วิลล์, สำเพ็ง, ตลาดหนองมน จ.ชลบุรี และแม่สาย จ.เชียงราย กำลังจะเปิดสาขาแพลทินัม ประตูน้ำในเร็ว ๆ นี้

ฝั่ง “เจมส์ รามา ปัทมินทรวิภาส” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ เครือข่ายสาขาและบริการดิจิทัล ธนาคารยูโอบี ที่มีสาขาราว 153 แห่งเล่าว่า UOB ได้ปรับโฉมสาขามุ่งเจาะกลุ่มลูกค้า 3 ไลฟ์สไตล์ ทั้งกลุ่มครอบครัว คนรุ่นใหม่/สตาร์ตอัพ และเจ้าของธุรกิจ โดยปรับสัดส่วนการใช้พื้นที่สาขาแบ่งเป็น 70% สำหรับให้คำปรึกษาทางการเงิน และ 30% เป็นเคาน์เตอร์ฝาก-ถอน-โอน-จ่าย ซึ่งเป็นผลมาจากปริมาณธุรกรรมผ่านสาขาในปัจจุบันที่ลดลงถึง 27% เพราะไปทำบนมือถือมากขึ้น ส่วนลูกค้าที่ยังมาใช้บริการสาขาก็มีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกันไป

ทั้งนี้ UOB ได้เลือกศูนย์การค้าย่านที่อยู่อาศัยของคนรุ่นใหม่อย่าง “เซ็นทรัลเฟสติวัล อีสต์วิลล์” สำหรับนำร่องสาขากลุ่มครอบครัว โดยมี Kids” Corner ที่ให้บุตรหลานมีกิจกรรมทำระหว่างรอผู้ปกครอง ขณะที่สาขากลุ่มคนรุ่นใหม่วัยทำงาน ได้เลือกที่ “คอมมิวนิตี้ 101 The Third Place” จัดให้เป็นพื้นที่จัดประชุมระดมความคิดหรือปรึกษาด้านธุรกิจ

ส่วนสาขาสำหรับกลุ่มเจ้าของกิจการ ได้เลือก “ไอคอนสยาม” เป็นที่ตั้งในการให้บริการด้านคำปรึกษาในการวางแผนและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการลงทุนผ่านผู้เชี่ยวชาญประจำสาขา

โดยยูโอบียังได้ใช้รูปแบบสาขาใหม่ “express branch” เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการขอสินเชื่อ โดยร่วมมือกับบริษัทข้อมูลเครดิตแห่งชาติ (NCB) ให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลเครดิตเพื่อขอสินเชื่อได้

“ต่อไปธนาคารต่าง ๆ จะเปลี่ยนสาขาให้เป็นที่ปรึกษาทางการเงินมากขึ้น และสิ่งที่จะทำให้แต่ละธนาคารต่างกัน คือ บุคลากร ซึ่งยูโอบีให้ความสำคัญในการเพิ่มความสามารถของบุคลากรให้มีความรู้และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ปัจจุบันธนาคารมีบุคลากรอยู่ราว 1,200 รายที่ประจำสาขา ซึ่งในแต่ละสาขาจะประกอบไปด้วยบุคลากรที่มี single license อย่างน้อย 3 คน โดยตั้งเป้าเพิ่มเป็น 1,500 ราย ภายใน 3 ปี” นายเจมส์กล่าว

ทั้งนี้ ยูโอบีวางแผนเพิ่มสาขาเป็น 170 สาขาภายในปี 2564 จากปี 2561 ที่มี 154 สาขา ซึ่งในปี 2562 คาดว่าจะเพิ่มเป็น 158 สาขาได้ และคาดว่าการเปลี่ยนรูปแบบของสาขาจะช่วยเพิ่มรายได้ธนาคาร 12-15% ในปีนี้

ขณะที่ “อนันต์ ธณัติไตร” ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจลูกค้ารายย่อยและเครือข่ายการขาย BAY ได้เปิดตัว “Krungsri Siam Paragon Smart Branch” รูปแบบสาขาใหม่ที่เน้นความสำคัญของพื้นที่ (space), พนักงาน (staff) และความรวดเร็ว (speed) โดยให้บริการทั้งการเปิดบัญชีและการออกบัตรเดบิตด้วยตัวเอง ซึ่งมีเครื่องอัตโนมัติ “3-in-1 machines” ตั้งไว้รองรับธุรกรรมฝาก-ถอน-โอน-จ่าย และอัพเดตสมุดบัญชี รวมถึงมีเครื่องชำระบิลด้วยเงินสด และที่สำคัญ “smart branch” ยังเป็นพื้นที่สำหรับให้คำปรึกษาด้านการเงินและการลงทุนด้วย

“จากการศึกษาพบว่า ลูกค้ายังต้องการใช้บริการผ่านช่องทางสาขา BAY จึงปรับรูปแบบสาขาให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้า โดยมีแผนที่จะขยาย smart branch เพิ่ม 12 สาขาในปี 2562” นายอนันต์กล่าว

ฟาก “พัชร สมะลาภา” กรรมการผู้จัดการ KBANK บอกว่า ปีที่ผ่านมา ธนาคารได้เปิดตัว “K Onlineshop Space (KOS)” ณ ศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ เพื่อเป็นแหล่งให้ความรู้และให้คำปรึกษาเรื่องการทำตลาดออนไลน์และการจัดการธุรกิจสำหรับผู้ประกอบการพ่อค้าแม่ค้า

พร้อมเปิด “K-Park” ในสถานีบริการน้ำมัน ปตท.ทั่วประเทศ เพื่อเป็นพื้นที่สำหรับให้ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการได้อย่างเสรีตามไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน เช่น นั่งประชุม นั่งรอลูกเรียนพิเศษ เป็นต้น โดยมีบริการหลายด้าน อาทิ การแนะนำทางการเงิน ส่งสินค้าผ่านไปรษณีย์ โซนสำหรับเด็กและตู้อ่านหนังสือออนไลน์

รวมทั้งยังมีตู้อัตโนมัติสำหรับธุรกรรมทั้งฝากและถอน ซึ่งจะรองรับได้ถึง 200,000 บาท/ครั้ง จากเดิมที่ฝากเงินได้สูงสุด 30,000 บาท และถอนเงินสูงสุด 100,000 บาท ซึ่งในปี 2562 คาดว่าจะเปิด K-Park ได้ 4 สาขา

“พัชร” กล่าวอีกว่า ธนาคารยังได้เปิดสาขาที่แฝงตัวในศูนย์จำหน่ายโทรศัพท์มือถืออย่าง “Banana IT” ด้วย ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับการติดตั้งแอปพลิเคชั่น K Plus ได้ทันทีที่ซื้อมือถือ

นอกจากนี้ KBANK ยังมี “K-Lobby” ที่เป็นสาขาที่มีเครื่องทำธุรกรรมอัตโนมัติติดตั้งอยู่ เพื่อให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง ซึ่งจะตั้งในพื้นที่ที่มีออฟฟิศอยู่มาก

“สาขาในรูปแบบดั้งเดิมยังคงมีอยู่ แต่อนาคตคาดว่าจะถูกพัฒนาเป็นรูปแบบใหม่มากขึ้น เพื่อให้เข้ากับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป และอาจถูกปรับเพิ่ม-ลดจำนวนสาขาลงตามความเหมาะสม” นายพัชรกล่าว

ทั้งนี้ ถึงสิ้นปี”61 KBANK ได้ลดสาขาจาก 1,000 สาขา เหลือ 900 สาขา และปี”62 มีแผนจะลดเหลือ 850 สาขา

“ศาสตรา มังกรอัศวกุล” ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายบริหารช่องทางบริการและการขาย KBANK บอกว่า การลดจำนวนสาขาในช่วงที่ผ่านมา ส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานของธนาคารลดลง โดยเห็นได้ชัดจากต้นทุนค่าเช่าสถานที่ที่หายไป 30% ของต้นทุนการดำเนินการทั้งหมด แต่ต้นทุนของพนักงานไม่ได้ลดลง เนื่องจากธนาคารไม่ได้ลดพนักงาน แต่เป็นการเปลี่ยนหน้าที่แทน

จากภาพเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า ยิ่งผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมไปสู่โลกดิจิทัลมากขึ้น แบงก์ก็ต้องรีบปรับตัวให้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าให้มากยิ่งขึ้นเช่นกัน

ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็นทั้งภาครัฐ-เอกชน เพิ่มเราเป็นเพื่อนที่ Line ได้เลย พิมพ์ @prachachat หรือ คลิกลิงก์ https://line.me/R/ti/p/@prachachat

หรือจะสแกน QR Code ในรูป เราพร้อมเสิร์ฟข่าวเศรษฐกิจ-ธุรกิจถึงมือผู้อ่านทันที!