คิด-ทำแบบ “อาลีบาบา” ย้อนวิธีรับมือ “ซาร์ส” ก่อนเป็นยักษ์ใหญ่

ยามนี้ ทั่วโลกอยู่ในภาวะยากลำบาก ล่าสุด “อาลีบาบา” ได้รวบรวมสิ่งสำคัญที่ได้เรียนรู้จากทุกส่วนงานภายใต้อาลีบาบากรุ๊ป จัดทำเป็นคู่มือ “Digital Action for Entrepreneur in the Age of COVID-19” เพื่อหวังจะจุดประกายให้ธุรกิจฝ่าฟันในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ให้สำเร็จ

โดยนอกจาก 115 หน้า จะชี้แนะว่า ในช่วงวิกฤตนี้ผู้ประกอบการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความชัดเจน ถามตัวเองและตอบให้ชัดว่า วิกฤตนี้ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อรูปแบบธุรกิจหรือไม่ ต้องตัดสินใจว่า ธุรกิจต้องการอะไร มีอะไร และอะไรที่ต้องยอมแพ้เพื่อกำหนดทิศทางในช่วงวิกฤต “ความสามารถของผู้นำ” ในการเลือกทิศทางที่ถูกต้องและจัดลำดับความสำคัญได้เหมาะสม คือสิ่งที่สำคัญที่สุด รวมถึงการทำให้ “ทีม” รู้สึกปลอดภัย

อีกสิ่งที่น่าสนใจในคู่มือของอาลีบาบาคือ บทสัมภาษณ์ “Savio Kwan” อดีต COO ของอาลีบาบา ถึงการรับมือกับโรคระบาดที่ร้ายแรงอย่าง “ซาร์ส” เมื่อ 17 ปีก่อน ซึ่ง ณ วันนั้น อาลีบาบาเพิ่งเริ่มก่อตั้งได้ไม่นาน ได้ฉายภาพชัดว่า ทำไมอาลีบาบาถึงกลายเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ขึ้นมาได้

บริการลูกค้าต้องไม่ถูกขัดจังหวะ

“Savio Kwan” เล่าย้อนไปว่า ในช่วงต้นปี 2546 อาลีบาบายังคงเป็นบริษัทขนาดเล็กมาก แต่ก็มีพนักงานหลายร้อยคนที่สำนักงานใหญ่ และอีกกว่า 10 แห่งทั่วประเทศจีน

เมื่อโรคซาร์สระบาดอย่างฉับพลัน สิ่งแรก ๆ ที่ “Jack Ma” CEO ตัดสินใจทำคือ ใช้เงิน 300,000 หยวน ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนมาก ณ เวลานั้น ติดตั้งบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตให้กับพนักงาน และให้ทุกคนเริ่มจัดการขนคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์รวมถึงซื้อสิ่งจำเป็นรายวันด้วยเงินที่บริษัทให้ เพื่อเตรียมพร้อมเพราะ “เราอาจถูกกักตัว แต่การบริการลูกค้าไม่ควรถูกขัดจังหวะ”

“หลายคนถามว่าพนักงานของอาลีบาบา ตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร กุญแจสำคัญคือวัฒนธรรมองค์กรและค่านิยมในเวลานั้น พนักงานมีความสามัคคีและร่วมกันขับเคลื่อนในการจัดการกับภัยพิบัติ”

จัดลำดับความสำคัญ

ขณะเดียวกันเพื่อสื่อสารสถานการณ์กับพนักงานทั้งหมด “Savio Kwan” ได้เบอร์โทรศัพท์ของพนักงานทั้งหมด และเขาโทร.หาพนักงานหลายร้อยคนทุกวัน เพื่อสอบถามสถานการณ์

“ไม่ใช่เวลาที่สั่งให้คนอื่นทำอะไร แต่ฉันต้องสนับสนุนให้ทุกคนต่อสู้ โรคซาร์สเป็นสิ่งที่พวกเราต้องเปลี่ยนหายนะให้กลายเป็นแรงผลักดัน ด้วยความเป็นเอกภาพของทีมของเรา ที่มีทิศทางร่วมกัน มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์”

ทั้งพนักงานทุกคนยังพยายามทุกวิถีทางเพื่อสนับสนุนลูกค้า รวมถึง telesales ก็ทำงานอย่างหนัก

ในขณะที่ซีอีโอต้องสงบนิ่งในยามวิกฤต ต้องชัดเจนในการเลือกสิ่งที่สำคัญที่สุด หาวิธีที่จะดำเนินการต่อไป ศึกษาความเป็นไปได้, วิธีการรักษากระแสเงินสดและห่วงโซ่อุปทานอื่น ๆ

ใช้เวลาทบทวน-ตั้งคำถาม

“ขอแนะนำว่าในฐานะ CEO มี 3 สิ่งที่คุณต้องทำ ประการแรกค้นหาจุดอ่อนของบริษัทในช่วงวิกฤต ว่าทีมสามารถต้านทานแรงกดดัน ไม่ว่าจะสามารถกลับมาดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและมีทรัพยากร มีกำลังคนจำกัด แค่ปรับปรุงไม่พอต้องมีการจัดระเบียบใหม่ เพราะวิกฤตถือเป็นความท้าทายอย่างรุนแรงต่อการอยู่รอดของ SMEs แม้พนักงานจะทำได้ดี แต่ก็จะทำให้เห็นว่า เรามีช่องโหว่ที่ต้องตรวจสอบอย่างละเอียดและเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง

ประการที่สองหลังจากวิกฤตนี้ลองคิดถึงบางสิ่งในระยะยาวของโมเดลธุรกิจว่า สามารถต้านทานแรงกดดันได้หรือไม่ ถ้าไม่ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไร เจ้าของ SMEs หลายราย ยุ่งมากกับการสร้างรายได้ มองข้ามคำถามว่าโมเดลธุรกิจของฉันคืออะไร เพราะมัวแต่ต่อสู้เพื่อเอาชีวิตรอดทุกวัน และกังวลในเรื่องต่าง ๆ ทำให้ไม่ได้นั่งคิดถึงคำถามเหล่านี้

นี่เป็นเวลาที่ต้องนั่งลงและถามตัวเองเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ว่าสามารถตอบสนอง แก้ปัญหาให้ได้ไหมสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ได้หรือไม่

ขณะที่ “วัฒนธรรมและค่านิยม” ขององค์กรคือพลังสำคัญ “ซาร์ส” กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม อาลีบาบาในวันที่ 10 พฤษภาคมของทุกปีจะฉลอง Aliday เชิญครอบครัวของพนักงานมาที่บริษัท เพื่อรำลึกถึงประสบการณ์การต่อสู้ที่ผ่านมาด้วยกัน

“ในฐานะเจ้าของธุรกิจ หากเป้าหมายและภารกิจของคุณคือการหาเงิน แสดงว่ามีปัญหาแล้ว เพราะพนักงานจะได้รับการปฏิบัติในฐานะเป็นเพียงเครื่องมือในการทำเงิน และพวกเขาจะอยู่ได้ไม่นาน SMEs หลายคนไม่เข้าใจเรื่องนี้”

หลายครั้งวิสัยทัศน์และค่านิยมถูกสร้างขึ้นโดยบริษัทที่ปรึกษา ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้อง

“SMEs ทุกคนควรถามตัวเองว่าภารกิจของฉันคืออะไร ฉันต้องการให้สิ่งที่คนอื่นไม่สามารถทำได้ในอุตสาหกรรมนี้หรือไม่ เจ้าของธุรกิจควรสร้างวัฒนธรรมและค่านิยมที่มั่นคง และคิดเกี่ยวกับวิธีการจัดลำดับผลประโยชน์ระยะยาวของพนักงาน กับบริษัท มันคือการฝึกทักษะภายในอยู่เรื่อย ๆ ภูมิต้านทานและความยืดหยุ่นของคุณจะดีขึ้น” อดีต COO อาลีบาบากล่าว