AI กับความคาดหวังของลูกค้า
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า นับเป็นโจทย์สำคัญของธุรกิจต่าง ๆ มีเป้าหมายเพื่อรักษาฐานลูกค้า Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ผู้ให้บริการด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้เปิดตัวรายงาน State of the ConnectedCustomer ฉบับล่าสุดเกี่ยวกับอิทธิพลของเทคโนโลยี “เอไอ” การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และแนวโน้มเศรษฐกิจที่ส่งผลต่อพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า
“เซลส์ฟอร์ซ” ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค และลูกค้า 14,300 ราย ใน 25 ประเทศ (มีจากประเทศไทย 650 ราย) พบว่า ผู้บริโภคคนไทย 68% คาดหวังว่าร้านค้าจะเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา
โดย 93% คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่มากขึ้น
ท่ามกลางการแข่งขัน “ประสบการณ์” คือตัวแปรสำคัญ แบรนด์ต่าง ๆ มีโอกาสมากขึ้นในหลายช่องทางในการแข่งขัน นอกเหนือไปจาก “ราคา” ที่ต้องตอบโจทย์ลูกค้า
ผู้บริโภค 87% บอกว่าประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้ มีความสำคัญพอ ๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการให้บริการที่ได้รับ
70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่ใช้บริการอย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
เหตุผลหลักที่ลูกค้าชาวไทยตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ คือ คุณภาพของผลิตภัณฑ์, ข้อเสนอที่ดีกว่า และความสะดวกสบายในการใช้บริการ อีกทั้งส่วนใหญ่ยังมีความสนใจเทคโนโลยี generative AI ด้วย
โดยผู้บริโภคชาวไทย มีความรู้สึกตื่นเต้น, สงสัยใคร่รู้ และมีความหวังเกี่ยวกับเทคโนโลยีดังกล่าว
เมื่อ “เอไอ” มีการใช้งานแพร่หลายมากยิ่งขึ้น ผู้บริโภคต่างคาดหวังความโปร่งใสในเวลาที่บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้เอไอมากยิ่งขึ้น
ผู้บริโภคไทย 77% มีความกังวลเกี่ยวกับบริษัทที่ใช้เอไอ ว่าเอไออาจถูกใช้งานอย่างไร้จริยธรรม
61% กล่าวว่า หากพวกเขาได้เห็นว่าไอเอถูกนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง พวกเขาจะเกิดความรู้สึกไว้วางใจการใช้งานเอไอมากขึ้น
91% กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือต้องสามารถรู้ได้ว่าขณะที่รับบริการ พวกเขากำลังสื่อสารกับเอไอหรือมนุษย์
“อามิท ซักซีน่า” รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสาเหตุให้บริษัทต่าง ๆ ต้องไม่หยุดพัฒนาคุณภาพในการบริการผ่านการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ อาทิ เอไอ ถือเป็นเครื่องมือสำคัญต่อการพัฒนาของธุรกิจ รวมถึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า
“เราปฏิเสธไม่ได้ว่าการใช้งานเอไอเพิ่มขึ้น อาจทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่า จะมีการใช้เอไออย่างมีจริยธรรมหรือไม่ ดังนั้นการแสดงให้เห็นถึงความน่าไว้วางใจ หรือ trust มีความสำคัญมาก บริษัทต่าง ๆ จำเป็นที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้อำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าภายใต้การวางแผนอย่างรอบคอบ ทุกการดำเนินงานมีพื้นฐานมาจากความโปร่งใส และความปลอดภัย จึงจะได้ความไว้วางใจจากลูกค้า”