ไอซีที

ถอดแนวคิดแม่ทัพ “ไอบีเอ็ม” “ธุรกิจวันนี้ต้องไม่คิดแค่รอดคนเดียว”

ผลจากการแพร่ระบาดโควิด-19 หลายธุรกิจได้รับผลกระทบทั้งเชิงบวกและลบ บริษัทไอทียักษ์ใหญ่ “ไอบีเอ็ม” ก็ไม่ต่างกันนัก แม้จะเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่คุ้นชินกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากเทคโนโลยีดิสรัปชั่นอยู่แล้ว

“ปฐมา จันทรักษ์” รองประธานด้านการขยายธุรกิจในกลุ่มประเทศอินโดจีน และกรรมการผู้จัดการใหญ่ ไอบีเอ็ม ประเทศไทย กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ไวรัสโควิด-19 ระบาดเมื่อต้นปีที่แล้ว

สิ่งแรกที่บริษัทปรับเปลี่ยนทันที คือให้พนักงานกว่า 80% จากกว่า 1,000 คน ทำงานที่บ้าน มองว่าหลายองค์กรก็ต้องปรับในลักษณะนี้ แต่ปัญหา คือระบบหลังบ้านขององค์กรจะรองรับการทำงานที่บ้านได้แบบไร้รอยต่อหรือไม่

“ถึงวันนี้พนักงานไอบีเอ็มทำงานจากที่บ้านแล้ว 14-15 เดือน พบว่าประสิทธิภาพไม่ได้ลดลง ทีมงานทุกคนทำงานและประชุมออนไลน์ ให้บริการ ช่วยเหลือลูกค้าได้ดี”

ปรับโฟกัส “ใจเขาใจเรา”

ความยากของการทำงานช่วงวิกฤตที่ผ่านมา คือความพยายามทำงานให้สอดรับความต้องการของลูกค้าอย่างไร จึงต้องเริ่มจากการปรับตัวเองก่อน “คิดถึงใจเขาใจเรา” ถ้าองค์กรต้องเผชิญกับวิกฤตในลักษณะนี้จะนำเทคโนโลยีสร้างความแตกต่างและผลักดันให้องค์กรเดินหน้าต่อได้อย่างไร

นำไปสู่การปรับโฟกัสการทำงานไปที่ 3 เรื่องหลัก ได้แก่ 1.การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดต้นทุนเพื่อลดค่าใช้จ่ายให้องค์กร 2.เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยการนำทีมไอบีเอ็มเข้าไปช่วยเหลือลูกค้า ลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน ลดเวลาการทำงาน และ 3.การช่วยปกป้ององค์กรจากภัยไซเบอร์

“คนไอบีเอ็มปรับตัว เริ่มทำงานจากที่บ้าน ปรับวิธีการสื่อสาร การติดต่อกับลูกค้า คิดว่าจะทำอย่างไรให้โซลูชั่นของเราเข้าใจง่ายที่สุด เพราะลูกค้าไม่ต้องสนใจว่าจะใช้เทคโนโลยีอะไร

แต่สนใจว่าเทคโนโลยีนั้นจะช่วยเพิ่มศักยภาพการทำงาน และปกป้องข้อมูลจากภัยไซเบอร์ หรือลดต้นทุนได้อย่างไร ปีนี้ เราเน้นการจับมือกับพาร์ตเนอร์นำไฮบริดคลาวด์และ AI มาช่วยลูกค้ามากขึ้น”

ตั้งทีมแก้ปัญหาให้ลูกค้า

“ปฐมา” กล่าวว่า เมื่อปรับตัวปรับแนวคิดการทำงานใหม่ และตระหนักดีว่าการขายแบบเดิมหรือขายเฉพาะฮาร์ดแวร์เป็นชิ้น ๆ ไม่ได้อีกแล้ว เพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนจึงปรับมาให้คำปรึกษาและให้บริการโซลูชั่นมากขึ้น

มีเป้าหมายสำคัญคือการเข้าไปช่วยลูกค้าให้ได้มากที่สุด ด้วยการตั้งทีมใหม่ Technology Group ส่งผู้เชี่ยวชาญเข้าไปช่วยลูกค้าดูว่าปัญหาอยู่ตรงจุดไหน และจะทำอย่างไรจึงจะลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และความปลอดภัยจากภัยไซเบอร์ รวมถึงการเพิ่มการสนับสนุนพาร์ตเนอร์ได้อย่างไร

“ไอบีเอ็มปรับตัวมาทำเรื่องบริการมากขึ้น ไม่ใช่แค่ซื้อมาขายไปเหมือนก่อน แต่จะคิดว่าจะเข้าไปช่วยลูกค้าหรือนำเทคโนโลยีไปใช้เพิ่มประสิทธิภาพให้ลูกค้าได้อย่างไร เพราะลูกค้าเจอโจทย์ยากขึ้น ถ้าเราไม่สามารถตอบโจทย์ได้ลูกค้าอาจตัดสินใจถือเงินสดไว้ดีกว่า”

สิ่งที่ทำ คือการนำเทคโนโลยีสร้างความแตกต่างให้องค์กรและธุรกิจ เช่น ช่วงโควิดที่ผ่านมา มีทั้งองค์กรที่ได้รับผลกระทบ เช่น ธุรกิจค้าปลีก จากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน

คนเดินห้างลดลงแต่ยังต้องการซื้อสินค้า ไอบีเอ็มจึงร่วมกับกลุ่มเดอะมอลล์นำแพลตฟอร์มดาต้า และ AI สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล ด้วยการเชื่อมต่อห้าง มือถือ และออนไลน์เข้าด้วยกัน ได้รับผลการตอบรับที่ดีจากผู้บริโภค

“ปฐมา” ย้ำว่า การทำงานแบบเดิมใช้ไม่ได้อีกต่อไปแล้ว

“พนักงานของเราต้องเข้าใจลูกค้า การมีทีมใหม่ขึ้นมา ไม่เพียงต้องเข้าใจและใช้เทคโนโลยีเป็น แต่ต้องเข้าใจธุรกิจและความต้องการของลูกค้าแต่ละธุรกิจด้วย เช่น ธุรกิจสื่อสาร

ที่วันนี้กำลังอัพเกรดทุกอย่างเป็น 5G คนที่เข้าไปคุยกับลูกค้าก็ต้องพูดภาษาเดียวกัน นำเสนอบริการ หรือนวัตกรรมใหม่ที่สอดรับความต้องการของลูกค้า ขณะนี้ไม่ว่าจะเป็นเทรดดิ้ง เกษตรกรรม รถยนต์ เรามีพนักงานที่พร้อมให้บริการลูกค้าจริง ๆ”

ธุรกิจยุคใหม่ไม่โตคนเดียว

แม่ทัพหญิงไอบีเอ็ม ประเทศไทย กล่าวว่า การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 สะท้อนให้เห็นว่าการสร้างธุรกิจที่พร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงมีความสำคัญมาก ซึ่งผู้บริหารจำนวนมากกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ พร้อมกันหลายด้าน ทั้งการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และการลดต้นทุนให้กับองค์กร เป็นต้น

นอกจากนี้การทำธุรกิจในทุกวันนี้ด้วยตัวคนเดียวจะไม่สามารถสร้างการเติบโตได้เหมือนที่ผ่านมา แต่ต้องมีอีโคซิสเต็มที่แข็งแรง ซึ่งสำหรับไอบีเอ็มไม่ใช่แค่สร้างความร่วมมือในระดับประเทศ

แต่เป็นความร่วมมือในระดับโลก เพื่อตอกย้ำจุดยืนในการช่วยเหลือลูกค้าให้ได้มากที่สุดพร้อมยกตัวอย่างความร่วมมือกับพันธมิตรที่ประสบความสำเร็จ

และเป็นครั้งแรกของโลก คือการสร้างแพลตฟอร์มและเครือข่ายจดหมายค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์ (eLG) ของ BCI ที่ใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนบนไอบีเอ็ม ปัจจุบันมีธนาคาร 22 แห่ง พร้อมทั้งกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ 15 รายเข้าร่วม ช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการออกหนังสือค้ำประกันลงให้เหลือน้อยกว่า 1 วัน

ร่วมด้วยช่วยกันฝ่าโควิด

สำหรับในประเทศไทย “ไอบีเอ็ม” เป็น 1 ในองค์กรที่เข้าร่วมโครงการกับหอการค้าไทยกับ 40 ซีอีโอ โดยรับหน้าที่เป็นหัวหน้าทีมเทคโนโลยีและระบบ (IT Operation) ในการนำเทคโนโลยีเข้ามาบริหารขั้นตอนการฉีดวัคซีน

ตั้งแต่ลงทะเบียนไปจนถึงการติดตามผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด มีเป้าหมายเพื่อนำพาประเทศไทยก้าวไปข้างหน้าและขับเคลื่อนเศรษฐกิจให้ได้อย่างรวดเร็ว

“ถ้าประเทศเดินต่อได้รวดเร็ว องค์กร และทุก ๆ ฝ่ายก็จะเดินหน้าต่อได้ด้วยเช่นกัน วิน-วินทั้งหมด และสิ่งที่เราทำน่าจะทำให้ปีนี้เติบโตได้เหมือนปีก่อน เชื่อว่าไม่ได้ทำให้บริษัทเราเท่านั้นที่โต แต่ลูกค้าและพันธมิตรโตไปพร้อมกันด้วย”