การตลาด

ค้าปลีกสหรัฐรับมือเหตุกราดยิงอย่างไร

เหตุการณ์กราดยิงที่ห้างสรรพสินค้า เทอร์มินอล 21 สาขาโคราช เมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ได้สะท้อนว่าเหตุกราดยิงหรือ Mass shooting กำลังกลายเป็นหนึ่งในภัยคุกคามหลักของสังคมยุคปัจจุบัน โดยนอกจากสถานศึกษา, ศาสนสถาน สถานบันเทิง สนามกีฬา หรือแหล่งท่องเที่ยวแล้ว “พื้นที่ค้าปลีก” ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า หรือร้านค้า ร้านอาหาร เป็นหนึ่งในจุดเสี่ยงที่เกิดเหตุกราดยิง เช่น เหตุการณ์ที่ห้างวอลมาร์ท เมืองเอลปาโซ รัฐเท็กซัส เมื่อเดือนสิงหาคมปี 2562 ซึ่งมีผู้เสียชีวิตจำนวนมาก

“แรนดี้ ฮาโกลฟ” โฆษกของวอลมาร์ทกล่าวหลังเหตุการณ์ที่เอลปาโซว่า เหตุรุนแรงเช่นนี้สามารถเกิดได้กับค้าปลีกทุกราย ทำให้เกิดคำถามตามมาว่า จากนี้ไปค้าปลีกไทยจะต้องเตรียมการรับมือเหตุการณ์รูปแบบนี้อย่างไร โดยเฉพาะเมื่อ “การเพิ่มมาตรการความปลอดภัย” นั้นถือเป็นโจทย์ท้าทายสำหรับธุรกิจค้าปลีก

“เจสัน พอร์ท เตอร์” รองประธาน ของ พินเคอตัน บริษัทบริหารความเสี่ยงสัญชาติสหรัฐ อายุกว่า 170 ปี อธิบายกับสำนักข่าวมาร์เก็ตวอซว่า ความเสี่ยงของการเกิดเหตุร้ายต่างๆ นั้นจะเพิ่มขึ้นตามความยาก-ง่ายในการเข้า-ออกพื้นที่

แต่ธรรมชาติของธุรกิจค้าปลีกนั้น จำเป็นต้องให้ผู้คนสามารถผ่านเข้า-ออกสถานที่ได้ง่ายที่สุด เพื่อสร้างโอกาสขายสินค้า-บริการ ทำให้การจัดการความเสี่ยงท้าทายเป็นพิเศษ

“การเพิ่มจำนวนพนักงานรักษาความปลอดภัยไม่ว่าจะติดอาวุธหรือมือเปล่า อาจไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเสมอไป”

ดังนั้นมาตรการที่ผู้ค้าปลีกในสหรัฐเลือกใช้จะเป็นการเตรียมและซักซ้อมแผนรับมือล่วงหน้า การใช้เทคโนโลยีต่างๆ อย่างระบบตรวจจับเสียงปืน และการวางตำแหน่งกล้องวงจรปิดอย่างเหมาะสมเข้ามาช่วย
ไปจนถึงการประสานงานกับเจ้าหน้าที่ตำรวจอย่างใกล้ชิดและเป็นระบบ เช่น ให้ข้อมูลแผนผังอาคารแก่เจ้าหน้าที่ หรือจัดการซ้อมร่วมกันเพื่อให้เจ้าหน้าที่คุ้นเคยกับสถานที่ และสามารถรับมือกับเหตุการณ์ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกจากนี้ยังต้องอัพเดตการประเมินความเสี่ยงอยู่เสมอ รวมถึงแลกเปลี่ยนโนวฮาวน์กับผู้ประกอบการรายอื่นๆ เพื่อให้ทันกับเหตุการณ์ เพราะปัจจุบันมีความเสี่ยงรูปแบบใหม่ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา

โดย “วอลมาร์ท” เริ่มใช้เทคโนโลยีเวอร์ชวลเรียลลิตี้มาจำลองสถานการณ์ในการฝึก หลังเพิ่มความถี่ของการฝึกจากรายปีเป็นรายไตรมาสเมื่อปี 2560 และนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยซ้อมแผนรับมือตั้งแต่ปี 2558 นอกจากนี้สาขาในพื้นที่ที่มีอาชญากรรมสูงยังจ้างเจ้าหน้าตำรวจที่ออกเวรแล้วมาช่วยลาดตระเวนบริเวณลานจอดรถ รวมถึงติดตั้งกล้องวงจรปิดเพิ่มเติม

ด้าน “ทาร์เก็ต” ค้าปลีกใหญ่อีกราย หลังเหตุการณ์เอปาโซได้ขยายโปรแกรมฝึกรับมือเหตุกราดยิงให้ครอบคลุมพนักงานทุกคนทั้งในส่วนหน้าร้าน ศูนย์กระจายสินค้าและสำนักงานใหญ่ จากเดิมที่เน้นเฉพาะระดับหัวหน้าและเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย โดยใช้หลักสูตรที่ปรับปรุงจากแนวทางของกระทรวงความมั่นคงแห่งสหรัฐอเมริกา

ส่วนยักษ์ไอที “ไมโครซอฟท์” ได้ติดตั้งคู่มือสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน และแผนที่อาคารนั้นๆ ไว้ในร้าน ไมโครซอฟท์สโตร์ ทุกสาขา เช่นเดียวกับในออฟฟิศ ห้องพักเบรก คลังสินค้าและอื่นๆ

ไปในทิศทางเดียวกับ สมาพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของสหรัฐ ที่กล่าวว่า การซ้อมแผนรับมือเป็นประจำช่วยลดความสูญเสียได้อย่างมีนัยสำคัญ สะท้อนจากเหตุการณ์ที่เอลปาโซ ซึ่ง “กิลเบิร์ด เซอน่า” พนักงานของวอลล์มาร์ทสามารถช่วยชีวิตลูกค้า 140 คน ด้วยการพาหนีออกทางประตูหนีไฟ และให้ซ่อนตัวในตู้คอนเทนเนอร์ หลังได้ยินรหัส “สีน้ำตาล” ซึ่งหมายถึง เกิดเหตุยิงกันในห้าง ผ่านวิทยุสื่อสาร
พร้อมกับแนะนำว่า การติดตั้งประตูหรือตัวล็อกแบบกันกระสุนให้กับห้องพนักงานหลังร้าน สำหรับเป็นที่หลบภัยเป็นอีกตัวเลือกที่ไม่ควรมองข้าม

ขณะเดียวกันการเยียวยาผู้เสียหายเป็นอีกเรื่องที่ธุรกิจในสหรัฐให้ความสนใจ โดยสำนักข่าวซีเอ็นบีซี รายงาน ว่า การทำประกันเหตุกราดยิงเป็นหนึ่งในตัวเลือกหลักๆ ที่ธุรกิจหลากหลายด้านทั้งใหญ่และเล็ก อาทิ ผู้จัดอีเวนต์ สถานศึกษา ศาสนสถาน ฯลฯ ในสหรัฐใช้รับมือ

โดย “พอล มาแชล” ผู้ก่อตั้ง แม็คโกแวน บริษัทประกันภัยด้านเหตุกราดยิง กล่าวว่า ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้น โดยการทำประกันช่วยให้ผู้เสียหายได้รับการเยียวยาทั้งด้านเม็ดเงินและด้านอื่นๆ ในทันทีหลังเหตุการยุติ ต่างจากเดิมที่ต้องอาศัยการฟ้องร้องดำเนินคดีเป็นรายๆ ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้า และมีค่าใช้จ่ายสูงทั้ง 2 ฝ่าย

จุดนี้ทำให้ดีมานด์แพ็กเกจประกันชนิดนี้เติบโตก้าวกระโดด ตามข้อมูลของ “คริสโตเฟอร์ ปาร์คเกอร์” หัวหน้าฝ่ายประกันภัยก่อการร้าย ลักพาตัว และเรียกค่าไถ่ บริษัทบรีซเลย์ กล่าวว่า ยอดขายแพ็กเกจประกันความเสียหายจากอาวุธร้ายแรงของบริษัทเติบโตต่อเนื่องเกิน 200% มา 2 ปีติดต่อกันแล้ว โดยล่าสุดปี 2562 โตถึง 270% ส่วนปี 2561 โต 235%

บริษัทประกันหลายแห่งยังรับมือแนวโน้มการก่อเหตุที่สูงขึ้นทุกปี ด้วยการจับมือบริษัทรักษาความปลอดภัย เพิ่มบริการป้องกันเหตุกราดยิง ด้วยการส่งเจ้าหน้าที่เข้าไปช่วยประเมินความเสี่ยงและปรับปรุงมาตรการรักษาความปลอดภัยของลูกค้า

ทั้งนี้ต้องรอดูว่าผู้ค้าปลีกของไทยจะมีแผนรับมือกับเหตุการณ์เช่นนี้อย่างไร