Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #4 “ศุภาลัย : เซลส์มีข้อมูลตามงาน-ปิดจ็อบลูกค้าได้”

ไตรมาส 2/63 บนความหวังโรคระบาดโควิด-19 จะต้องจบแนวทางการประเมิน ถ้าจบในไตรมาส 2 ให้เวลาขยับซ้ายขยับขวาในไตรมาส 3/63 และไปลุ้นเศรษฐกิจกลับมาทำมาค้าขายได้ปกติในไตรมาส 4/63 …ก็ยังดี อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่อยู่อาศัยอาจกล่าวได้ว่ายังไม่มีข่าวดีมากนัก โดย “ดร.วิชัย วิรัตกพันธุ์” รักษาการ ผอ. REIC-ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เผยแพร่ดัชนีราคาที่อยู่อาศัยใหม่ที่อยู่ระหว่างการขาย พื้นที่ กทม.-ปริมณฑล ประจำไตรมาส 1/63

มีการขยายตัวต่ำสุดนับจากปี 2555 ที่เริ่มจัดทำดัชนี ภาวะของห้องชุดหลุดดาวน์ทำให้ดัชนีราคาติดลบเป็นไตรมาสแรก

โดยดัชนีราคาบ้านจัดสรรใหม่มีค่าดัชนี 128.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.6% เทียบกับไตรมาส 1/62 และเพิ่มขึ้น 0.6% เทียบกับไตรมาส 4/62 ไฮไลต์อยู่ที่ดัชนีราคาห้องชุดใหม่ มีค่าดัชนี 153.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.7% เป็นอัตราการขยายตัวต่ำที่สุดนับตั้งแต่ปี 2555 ยังไม่พอ เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62 มีอัตราการขยายตัวลดลงเป็นไตรมาสแรก 0.3%

ข้อวิเคราะห์ คือ ตลาดห้องชุดได้รับผลกระทบเชิงลบมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2562 ตั้งแต่ธนาคารแห่งประเทศไทยบังคับใช้มาตรการ LTV-loan to value หรือมาตรการบังคับเงินดาวน์ 20% ในการขอสินเชื่อซื้้อบ้าน-คอนโดมิเนียมหลังที่ 2 เป็นต้นไป

นอกจากนี้ยังผสมโรงด้วยเทรดวอร์ สงครามการค้าจีน-สหรัฐ ล่าสุดและหนักสุดคือสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 กระทบรุนแรง และฉุดกำลังซื้อห้องชุดลดลงอย่างรวดเร็ว

สิ่งที่เกิดขึ้น ทำให้ไตรมาส 1/63 ดีเวลอปเปอร์ส่วนใหญ่ 41.8% ใช้กลยุทธ์ลดราคาห้องชุดเหลือขาย และห้องชุดที่นำกลับมาขายใหม่หรือห้องชุดหลุดดาวน์

โดยลดราคาขายลงตั้งแต่ 10.0-36.2% เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62

The show must go on ชีวิตยังต้องดำเนินต่อไป ทางเลือก-ทางรอดในภาวะผู้บริโภค WFH-work from home, #อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ แม้รัฐบาลไม่ได้ห้ามการเปิดสำนักงานขายที่ไซต์โครงการบ้าน-คอนโดฯ

แต่ภาวะจิตตกของผู้บริโภค ความกังวลจะติดเชื้อโรคเอาชนะทุกสิ่ง ทำให้การขายออฟไลน์สะดุด แต่ยังมีออปชั่นการขายบนออนไลน์

ไตรมาส 2/63 เทรนด์การแข่งขันธุรกิจอสังหาฯ จึงพร้อมใจกันเปิดแนวรบ online booking เพื่อช่วงชิงยอดขายให้ได้มากที่สุด

ตอกย้ำว่าไม่มีวิกฤตใดที่ไม่มีโอกาสบนโลกของการทำธุรกิจ

“ไตรเตชะ ตั้งมติธรรม”
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน)

บริษัททำออนไลน์บุ๊กกิ้งครั้งแรกตอนเปิดตัวคอนโดฯศุภาลัย เวอเรนด้า รามคําแหง 2 ปีที่แล้ว (18 กันยายน 2561 เวลา 12.00-24.00 น. พรีเซลจริง 28-30 กันยายน 2561) เลือกทำเพราะโครงการนั้นมีคนสนใจค่อนข้างมาก ก็กลัวว่าถ้าไม่ทำแยกยอดลูกค้าจะเข้ามาที่ไซต์เยอะเกินไป แล้วตอนนั้นขนาดทำออนไลน์บุ๊กกิ้งมียอดขายไปก่อนเป็น 100 กว่าห้อง เปิดตัววันศุกร์ลูกค้ายังมาหลายร้อยคนเต็มไซต์ไปหมดเลย ทำเพื่อลดจำนวนลูกค้าที่เข้ามาไซต์ในช่วงเวลาเดียว กลัวบริการไม่ทั่วถึง

เปิดจองออนไลน์ตอนนั้นไม่มีลูกเล่นอะไรเลย โอกาสแค่ได้จองก่อนใครเท่านั้นก็เหลือเฟือแล้ว วิธีการลูกค้านัดเวลาไว้แล้วก็ first come first serve เลือกมา 100 กว่าห้องใครคลิกก่อนได้ก่อน โดยไซต์ยังไม่ได้เปิดขายออฟไลน์ มียอดจองหมดภายใน 1-2 ชั่วโมง

พฤติกรรมผู้บริโภค…ต้องเรียนว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งไม่เท่ากับการที่ลูกค้าวิสิตไซต์ แม้กระทั่งลูกค้าที่จองออนไลน์แทบจะทั้งหมดก็เคยมาที่ไซต์แล้ว เขามาดูห้องตัวอย่าง มาดูสถานที่ก่อนแล้ว แค่ยังไม่ได้จองเท่านั้นเอง ลูกค้าเกิน 80-90% ที่จองเคยมาไซต์แล้วแต่ก็คิดว่าอยากได้โปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งจะเห็นว่าจองออนไลน์ตอนนี้ทำในกรณีที่ดีเวลอปเปอร์ให้โปรโมชั่นพิเศษ

คนคิดว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งทำให้ตอนนี้ขายได้…ไม่เชิงนะ เดือนมีนาคม 2563 ลูกค้ามาจองที่ไซต์ค่อนข้างมาก ยอดตกจากเดือนกุมภาพันธ์ไม่มากเลย ต้องเรียนว่ายังมีความสนใจอยู่ แล้วถามว่าลูกค้าที่เป็นห่วงกังวล ยอดจองเดือนกุมภาพันธ์เรามีลูกค้าที่ไม่สะดวกมาจอง ห่วงเรื่องโควิด เขาโอนเงินมาจองแล้วเราส่งใบจองให้ ซึ่งสามารถทำออฟไลน์ได้อยู่แล้วโดยไม่ต้องไปออนไลน์ก็ได้ ตรงนี้เป็นเหมือนทางเลือกที่เราจะได้โปรโมตให้คนเข้ามาไปใช้เวลานั่งเล่น ดูห้อง ดูดีเทลอีกช่องทางหนึ่งมากกว่า

ปัจจุบันเราต่อยอดได้เลยเนื่องจากรู้วิธีการทำออนไลน์บุ๊กกิ้งทั้งหมดแล้ว ตรงนี้ก็แค่โยน data ข้อมูลห้องที่จะนำออกขายเข้าไปในระบบที่มีอยู่แล้ว ทำให้ทำงานได้ง่ายขึ้น 1.เลือกทำในตอนนั้นทั้งที่จริง ๆ จะเปิดขายที่ไซต์ก็ได้ แต่เผื่อว่าในอนาคตเราเชื่อว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งอาจเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้น

จะเห็นว่าผ่านมา 2 ปีก็ยังไม่จำเป็นต้องใช้ ถามว่าตอนนี้จำเป็นขนาดนั้นไหม ก็ไม่ได้ขนาดนั้น แต่ช่วงเวลานี้ก็คิดว่าเป็นอีกทางหนึ่งที่น่าสนใจ แล้วก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้เราบอกลูกค้าได้ว่า ถ้าคุณสนใจโครงการศุภาลัย คุณยังสามารถจองที่อื่นได้แล้วเราก็มี offer ดี ๆ ให้คุณได้

ในด้านกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ออนไลน์อย่างศุภาลัยโซไซตี้หรือทางบล็อกเกอร์ต่าง ๆ ก็มี แต่มากกว่านั้นคือลูกค้าทั้งหมดเคยมาที่ไซต์แล้ว ออนไลน์เป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้พนักงานขายสามารถติดตามลูกค้าได้ใกล้ชิด พี่เคยมาดูแล้วแปลงนี้เราจัดโปรฯพิเศษมากกว่าเดิม โดยที่ยังเป็นผลงานของพนักงานขายหรือเซลส์อยู่ เรามีระบบอยู่แล้วว่าลูกค้าที่ซื้อไปชื่ออะไร เคยมาชมห้องหรือบ้านเมื่อไหร่ เมื่อลูกค้าจองช่วยทำให้เซลส์มีรายได้เพิ่มเติม และก็เรียนตรง ๆ ว่าเบอร์โทรศัพท์สะดวกสุดอยู่แล้ว

ถ้าเซลส์ดีลกับลูกค้าครั้งแรกแล้วไม่สามารถตัดสินใจด้วยตัวเองได้ อันนั้นคงไม่ไป push ลูกค้าให้ตัดสินใจจองตั้งแต่ตอนนั้น ขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละท่านและความต้องการของเขาเลย ลูกค้าบางท่านมาแล้วบอกเลยยังไม่ได้รีบ จะตัดสินใจภายใน 3-6 เดือน เซลส์ก็จะโน้ตไว้ นั่นคืออยู่ที่ว่าคลัง data base ของบริษัทมีความพร้อมไหมสำหรับการรองรับลูกค้าแต่ละคน การติดตามมีแค่ไหน

สำหรับ learning curve…เป็นเรื่อง user experience เป็นเรื่องทางเทคนิคว่าทำอย่างไรให้การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ได้เห็นห้องจริง ให้เขาเข้าใจในผังโครงการ ยูนิต เสิร์ชห้องอย่างไรให้ง่าย เรื่องอื่น ๆ ไม่ได้ต่างกันกับออฟไลน์ เรื่องโปรโมชั่นเข้าใจได้ง่ายสะดวก

ตอนนี้ traffic เข้ามามันไม่มีทางเท่า 2 ปีที่แล้ว เพราะไม่ใช่เป็นยุค must ที่ต้องเข้ามาเพื่อแย่งจองโครงการ เพราะฉะนั้น ก็ง่ายกว่าไม่ต้องห่วงเว็บล่ม (ยิ้ม)

การทำออนไลน์บุ๊กกิ้งเปิดจองสินค้าบ้านแนวราบด้วย เตรียมแผนเป็นเฟสที่ 2 มีหลายโครงการ เราอยากจะดูว่าถ้า roll out แล้วไม่มีปัญหาเรื่อง traffic ของลูกค้าที่เข้ามาเยอะเกินไป แล้วก็ดูฟีดแบ็กจากครั้งแรก ดูแล้วไม่มีอะไรที่น่าประหลาดใจก็คงมีตัวแนวราบออกมา มองไปถึงโครงการในต่างจังหวัดด้วย

ถ้าสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ลูกค้าไม่ออกมา (#อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ) เราก็คงทำต่อไปเรื่อย ๆ คงเลือกโครงการและโปรโมชั่นที่เหมาะสมที่จะนำมาใช้ ตอนนี้อาจจะเหมาะกับสินค้าคอนโดฯมากกว่าแนวราบ ให้เซลส์ไปถ่ายรูปจากห้องชุดให้ลูกค้าดูวิว ดูสภาพห้อง

แต่บ้านละเอียดอ่อนกว่า ต้องไปดูสภาพแวดล้อมทิศทางลมและแดด ดูเพื่อนบ้านเป็นอย่างไร เป็นใคร แบบบ้านในมุมที่ต่างกัน ตะวันตกหรือตะวันออกก็สร้างความแตกต่างพอสมควร เพราะฉะนั้น แนวราบจริง ๆ ลูกค้าก็ยังสนใจไปที่ไซต์มากกว่า สำคัญที่สุดคือ ทำอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจและสบายใจในการไปที่ไซต์และทำธุรกรรมมากกว่า ซึ่งเราก็ทำทุกอย่างเท่าที่จะทำได้

ยอดขายออนไลน์…ผมคิดว่าคงไม่ถึง 10% หรอก ลูกค้าเข้าไปดูห้อง สนใจโปรโมชั่น โทร.ติดต่อเซลส์ visit site หลาย ๆ คนที่ดูแล้วตัดสินใจได้เลยก็คือคนที่เคยไปดูห้องมาแล้วและสนใจห้องนั้น ๆ แล้วบังเอิญเป็นห้องที่เรานำมาจัดโปรฯพอดี อันนี้ก็ตัดสินใจง่าย

ลูกค้าที่จองผ่านออนไลน์ เป็นลูกค้าที่มีความสนใจซื้อบ้านหลังเดิมอยู่แล้ว แต่ 1.มาเพราะโปรโมชั่นที่น่าสนใจ 2.กังวลกับโควิด ถ้าเลือกได้ก็ไม่อยากออกจากบ้าน

ผมคิดว่าในสถานการณ์เหล่านี้ มีสิ่งที่น่าสนใจคือ ลูกค้าหลายกลุ่มอยากซื้อบ้านเพิ่มขึ้นเพราะมีโควิด อย่างลูกค้าแนวราบมาซื้อตอนนี้แล้วอยู่เลย เพราะเดิมอาจจะอยู่อพาร์ตเมนต์หรืออยู่คอนโดฯ ห้องขนาดเล็ก 22 หรือ 25 ตารางเมตร ยิ่งถ้าอยู่เป็นคู่ก็ค่อนข้างลำบากในแง่สเปซ เพราะฉะนั้น ถ้ามีความสนใจซื้อบ้านอยู่แล้วเขาก็ตัดสินใจซื้อไม่ว่าจะเป็นทาวน์โฮม บ้านแฝด บ้านเดี่ยว เห็นได้ชัดอยู่ในหลายโครงการเลย

ผมไปประชุมไซต์จะเห็นเลยว่า มีลูกค้าหลายท่านยังไม่ทันตกแต่งต่อเติม แต่ย้ายเข้าไปอยู่แบบมีทีวีตัวหนึ่ง มีโซฟาอยู่ชั้นล่าง ผ้าม่านยังไม่ได้ติดเลย มีหลายหลังทีเดียวในแต่ละโครงการ เพราะอะไร เหตุผลเพราะอยู่บ้านมีพื้นที่มากกว่า ในสถานการณ์โควิดแบบนี้อย่างน้อยมีสเปซที่จะทำอะไรได้

ขณะที่ศุภาลัยโชคดีตรงที่ห้องชุดแม้จะ 1 ห้องนอน แต่ไซซ์ 40 ตารางเมตร ถ้าลูกค้าอยู่อพาร์ตเมนต์เช่าอยู่แล้วเขารู้สึกไม่ปลอดภัยจากโรคระบาด ก็มีลูกค้าหลายคนที่ตัดสินใจซื้อห้องชุดพร้อมอยู่ของเรา ณ ตอนนี้เพราะโควิด-19 ไม่ได้มีแต่ด้านลบ

ผมยอมรับว่าปัจจัยลบมีเรื่องกระทบรายได้ลูกค้าหลายท่าน ทำให้ขาดความมั่นใจในการซื้อ แต่ลูกค้าที่รายได้ไม่ได้โดนกระทบหรือโดนกระทบน้อยก็มองว่าเป็นเหตุผลที่ต้องย้ายก็มี ปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้าออนไลน์เป็นเรื่องพื้นที่ใช้สอย เราเข้าใจความต้องการลูกค้าต้องการสินค้าพร้อมอยู่ ห้องไซซ์ใหญ่ ต้องการห้องที่เหมาะกับเขาทั้งในตอนนี้และในอนาคต ผมคิดว่าสถานการณ์แบบนี้ หรือ work from home เป็นธีมที่คงเห็นได้มากขึ้นในอนาคต

ถามว่าออนไลน์ไปแก้ pain point อะไรของออฟไลน์…ผมพูดความจริงนะมีน้อยมาก ออนไลน์เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เหมาะกับสถานการณ์แบบนี้ ถามว่าถ้าจบตรงนี้ไปแล้วผมจะลด sales staff เพราะจะไปขายออนไลน์บุ๊กกิ้งมากขึ้น ไม่จริง มันเป็นแค่ช่วงเวลานี้

และอสังหาฯเป็นสินค้าขนาดใหญ่เคลื่อนย้ายไม่ได้ ยังเป็นการตัดสินใจที่ดีกว่าถ้าลูกค้าวิสิตไซต์ไปสัมผัสความรู้สึกในการอยู่อาศัยในห้องนั้น ๆ มันคือคอนเน็กชั่นระหว่างเรากับอสังหาริมทรัพย์ ผมคิดว่าเป็นสิ่งที่ช่วยด้านการตัดสินใจในมุมที่ออนไลน์บุ๊กกิ้งทดแทนไม่ได้

แต่ถามว่าช่องทางออนไลน์ทำให้จำนวนครั้งที่ลูกค้าต้องเข้ามาเพื่อติดต่อน้อยลงไหม เป็นไปได้ ออนไลน์บุ๊กกิ้งเป็นตัวเสริมการขายอสังหาฯที่ดี แต่ไม่ได้มาทดแทนลูกค้าวิสิตไซต์ เพราะต้องเข้าใจว่าเวลาลูกค้าบอกว่าการดูของออนไลน์ ช็อปปิ้งออนไลน์ หรือดูทีวีออนไลน์ ทำไมคนชอบเป็นวิดีโอมากกว่าภาพนิ่ง มักบอกว่าเพราะวิดีโอหลอกกันไม่ได้ แต่จริง ๆ วิดีโอหลอกกันได้ เพราะมันเป็นเรื่องของมุมกล้อง

เพราะฉะนั้น ดีกว่าวิดีโอรีวิวคือการที่ลูกค้ามาสัมผัสด้วยตัวเอง จะเห็นทั้งหมดของโครงการไม่ว่าจะเป็นการจอดรถ การต้อนรับ การเข้าล็อบบี้ การขึ้นลิฟต์ไปจนถึงคอร์ริดอร์ (ทางเดินระหว่างห้องชุด) การเข้าไปในห้อง เสียง กลิ่น ซึ่งใช้คำว่ากลิ่น…อย่างผมเองเวลาซื้อที่ดิน หนึ่งในสิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับดีเวลอปเปอร์ที่ต้องไปดูที่ด้วยตัวเองเพราะอย่างอื่นดูได้หมด ดูจาก Google map ได้ แต่กลิ่นมันดูไม่ได้ (หัวเราะ)

ถามว่าออนไลน์ช่วยลดต้นทุนไหม…เพิ่มต้นทุนนะ ผมต้องทำออนไลน์ด้วยโดยที่ทุกอย่างที่ไซต์ยังต้องมีเหมือนเดิม แค่เป็นส่วนเสริม ถ้าลูกค้า 100 คน มี 2-5-10 คนที่คิดว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งช่วยการ visit site เขา มันก็คุ้ม ออนไลน์บุ๊กกิ้งเป็นแค่ตัวเสริม การที่คนอยู่บ้านมากขึ้น การที่คนเสพสื่อมากขึ้นทางออนไลน์ในช่วงนี้ การโฆษณาออนไลน์สำคัญมากขึ้น ดังนั้น มันแยกกับออนไลน์บุ๊กกิ้งโดยสิ้นเชิง

การใช้งบฯออนไลน์เพิ่มระดับหนึ่ง เครื่องมือออฟไลน์แอดต่าง ๆ เช่น บิลบอร์ด เนื่องจากคนออกจากบ้านน้อยลงก็จะ effective น้อยลง เราก็เอางบฯมาเพิ่มออนไลน์แทน ลด offline marketing ลง การใช้คนเท่าเดิม ออนไลน์บุ๊กกิ้งต้องเรียนว่ายังคงเป็นสัดส่วนที่น้อยมาก ๆ เมื่อเทียบกับลูกค้ามาจองที่ไซต์เอง

ผมคิดว่าออนไลน์บุ๊กกิ้งแสดงให้เห็นว่าเป็นหนึ่งในช่องทางที่น่าสนใจในช่วงเวลาที่เหมาะสม และโครงการที่เหมาะสมตอนที่เราทำที่รามคำแหงมันเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสม เพราะไม่อย่างนั้นลูกค้าจะเข้ามาไซต์เยอะเกินไป แล้วก็เป็นตัวจุดประกายให้ลูกค้าคนอื่นสนใจโครงการนี้

เพราะออนไลน์บุ๊กกิ้งทำแล้วขายได้ดี เราสามารถบอกคนอื่นได้ว่าเราเปิดออนไลน์บุ๊กกิ้งแล้ว sold out ลูกค้าหลายท่านก็…อ้าว มีการขายโครงการนี้ด้วย ก็มาสนใจซื้อโครงการในวันเปิดพรีเซลออฟไลน์ จะเห็นได้ชัดเลยว่าออนไลน์เป็นตัวเสริมถ้าเราใช้ได้ถูกต้อง

สำหรับคอนเทนต์ออนไลน์คงต้อง integrate ทุกอย่างรวมกัน คลิปคนส่วนใหญ่ก็อาจจะมาจากรีวิว จากบล็อกเกอร์ ศุภาลัย โซไซตี้ Facebook ของเรา หรือ LINE ศุภาลัย รวมถึง offine marketing ก็ช่วยกันเสริมอยู่แล้ว จะเห็นว่ายอดคอลยังมีเยอะอยู่ ยอดลูกค้าโทร.ไม่ได้น้อยลงแต่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

สรุป ศาสตร์ของการทำออนไลน์บุ๊กกิ้งไม่มีเคล็ดลับอะไรหรอกครับ 1.ลูกค้าที่จองออนไลน์บุ๊กกิ้งผมเชื่อว่าส่วนใหญ่เขามาชมไซต์อยู่แล้ว 2.มีความสนใจโครงการนั้นอยู่แล้ว คงมีน้อยมาก ๆ ที่ไม่เคยสนใจโครงการนั้นเลย 3.เห็นราคาในออนไลน์แล้วสนใจ มี แต่น้อย เพราะฉะนั้น ต้องทำโปรโมชั่นออกมาอย่างไรให้เป็นที่ดึงดูด แล้วมันทำให้เขามีจุดเปลี่ยน เห็นโปรโมชั่นนี้ในออนไลน์แล้วเขาเห็นว่าต้องซื้อ

• Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #1 “AP : ยุคนี้ทำคอนเทนต์เพื่อระบายสต๊อก”
• Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #2 “แสนสิริ : ถ้าลูกค้า engage หวังผลได้ 80%”
• Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #3 “SC : ตัวช่วยขายบ้านแพง ลดวิสิตไซต์ซ้ำๆ”
• Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #5 “ชีวาทัย : Work From Home มียอดคลิกทั้งวัน”