อสังหาริมทรัพย์

Online Booking หลุมหลบภัยโควิด-19 #2 “แสนสิริ : ถ้าลูกค้า engage หวังผลได้ 80%”

ไตรมาส 2/63 บนความหวังโรคระบาดโควิด-19 จะต้องจบแนวทางการประเมิน ถ้าจบในไตรมาส 2 ให้เวลาขยับซ้ายขยับขวาในไตรมาส 3/63 และไปลุ้นเศรษฐกิจกลับมาทำมาค้าขายได้ปกติในไตรมาส 4/63 …ก็ยังดี อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่อยู่อาศัยอาจกล่าวได้ว่ายังไม่มีข่าวดีมากนัก โดย “ดร.วิชัย วิรัตกพันธุ์” รักษาการ ผอ. REIC-ศูนย์ข้อมูลอสังหาริมทรัพย์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เผยแพร่ดัชนีราคาที่อยู่อาศัยใหม่ที่อยู่ระหว่างการขาย พื้นที่ กทม.-ปริมณฑล ประจำไตรมาส 1/63

มีการขยายตัวต่ำสุดนับจากปี 2555 ที่เริ่มจัดทำดัชนี ภาวะของห้องชุดหลุดดาวน์ทำให้ดัชนีราคาติดลบเป็นไตรมาสแรก

โดยดัชนีราคาบ้านจัดสรรใหม่มีค่าดัชนี 128.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.6% เทียบกับไตรมาส 1/62 และเพิ่มขึ้น 0.6% เทียบกับไตรมาส 4/62 ไฮไลต์อยู่ที่ดัชนีราคาห้องชุดใหม่ มีค่าดัชนี 153.4 จุด เพิ่มขึ้น 2.7% เป็นอัตราการขยายตัวต่ำที่สุดนับตั้งแต่ปี 2555 ยังไม่พอ เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62 มีอัตราการขยายตัวลดลงเป็นไตรมาสแรก 0.3%

ข้อวิเคราะห์ คือ ตลาดห้องชุดได้รับผลกระทบเชิงลบมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2562 ตั้งแต่ธนาคารแห่งประเทศไทยบังคับใช้มาตรการ LTV-loan to value หรือมาตรการบังคับเงินดาวน์ 20% ในการขอสินเชื่อซื้้อบ้าน-คอนโดมิเนียมหลังที่ 2 เป็นต้นไป

นอกจากนี้ยังผสมโรงด้วยเทรดวอร์ สงครามการค้าจีน-สหรัฐ ล่าสุดและหนักสุดคือสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 กระทบรุนแรง และฉุดกำลังซื้อห้องชุดลดลงอย่างรวดเร็ว

สิ่งที่เกิดขึ้น ทำให้ไตรมาส 1/63 ดีเวลอปเปอร์ส่วนใหญ่ 41.8% ใช้กลยุทธ์ลดราคาห้องชุดเหลือขาย และห้องชุดที่นำกลับมาขายใหม่หรือห้องชุดหลุดดาวน์

โดยลดราคาขายลงตั้งแต่ 10.0-36.2% เมื่อเทียบกับไตรมาส 4/62

The show must go on ชีวิตยังต้องดำเนินต่อไป ทางเลือก-ทางรอดในภาวะผู้บริโภค WFH-work from home, #อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ แม้รัฐบาลไม่ได้ห้ามการเปิดสำนักงานขายที่ไซต์โครงการบ้าน-คอนโดฯ

แต่ภาวะจิตตกของผู้บริโภค ความกังวลจะติดเชื้อโรคเอาชนะทุกสิ่ง ทำให้การขายออฟไลน์สะดุด แต่ยังมีออปชั่นการขายบนออนไลน์

ไตรมาส 2/63 เทรนด์การแข่งขันธุรกิจอสังหาฯ จึงพร้อมใจกันเปิดแนวรบ online booking เพื่อช่วงชิงยอดขายให้ได้มากที่สุด

ตอกย้ำว่าไม่มีวิกฤตใดที่ไม่มีโอกาสบนโลกของการทำธุรกิจ

“ปิติ จารุกำจร” รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายพัฒนาโครงการแนวสูงและบริหารกลยุทธ์โครงการ
บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน)

แสนสิริทำออนไลน์บุ๊กกิ้ง 3-4 ปีมาแล้ว data ที่สะสมเก็บมาใช้ได้ในระดับหนึ่ง อย่างน้อยบ่งบอกพฤติกรรมได้ว่าเป็นคนที่เขากำลังมองเห็นแชนเนลของการซื้อแบบนี้ แล้วรับได้กับวิธีการซื้อแบบใหม่ ล่าสุดในการทำเรียลไทม์ 24 ชั่วโมง ต้องบอกว่าความสำคัญของเรื่อง journey มีมากขึ้น เวลาเราเปิดพรีเซลออนไลน์ก็จะเป็นคล้าย ๆ กับเปิดพรีเซลที่โครงการ คือ มีกระดาษและรูปให้ดู ดังนั้นความ complication ก็ไม่เยอะ เท่ากับการเปิด 24 ชั่วโมง

ออนไลน์ที่เปิดพรีเซลตั้งแต่ตอนแรกอันนั้นคือชัตเตอร์ตั้งแต่ตัวแรก ๆ เลยที่เราเริ่มทำ หลังจากนั้นเราก็เริ่มทำเรื่องของออนไลน์ แม้ว่ายังไม่ใช่แพลตฟอร์มของเราเองที่ทำร่วมกับลาซาด้าในช่วงที่ผ่านมา คราวนี้เราก็เริ่มเห็น journey ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

สำหรับคนที่มอง journey ของออนไลน์และสามารถปิดการขายได้ มาถึงช่วงเวลาตรงนี้ท้าทายมากขึ้นกว่าเดิมอีก เพราะในสถานการณ์โควิดดูเหมือนมีคนกลุ่มหนึ่งยังอยากจะมาดูที่ไซต์ เขาก็มาได้ เราให้ความมั่นใจในแง่ความสะอาดต่าง ๆ ของไซต์

อีกมุมหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ไม่สะดวกออกมา หรือว่ายังไม่ได้ออกมาก็มี video virtual ที่ทำขึ้นมา หรือเป็นวิดีโอ 360 องศา ปัจจุบันเทคโนโลยีวิดีโอดีกว่า 3 ปีที่แล้วมาก สมัยนี้ 360 องศา เหมือนเข้าไปยืนอยู่ในห้องแล้วสามารถแพนมือถือแท็บเลตรอบห้องได้เลยว่าเห็นภาพอะไรเหมือนของจริง

จุดเริ่มต้นเราทำเรื่องออนไลน์บุ๊กกิ้งที่เป็นพรีเซล เริ่มมานานมากแล้วเราก็พัฒนามาโดยตลอด จริง ๆ แล้วการทำพรีเซลก็คือเรื่องหนึ่ง แต่พอช่วงปี 2562 ที่ผ่านมา เราก็เริ่มทำกับลาซาด้า นั่นคือตอนนี้เรากำลังเข้าสู่ตลาดใหญ่โดยตรง

เราโชคดีอย่างหนึ่งคือลูกค้าคนที่ซื้ออสังหาริมทรัพย์เฉพาะของเราจริง ๆ จะรู้อยู่แล้วว่าโครงการอยู่ตรงไหน เขาจะคุ้นเคยกับโลเกชั่นนั้นอยู่แล้ว ลูกค้าอาจเคยเข้าไปดูโครงการ หรือเคยดูรีวิว ซึ่งการทำรีวิวในปีที่แล้ว เราทำเยอะมาก จะรีวิวอินฟลูเอนเซอร์ รีวิวโดยสตาฟหรือเจ้าหน้าที่การขายของเราเอง ที่อธิบายภาพลักษณ์และจุดเด่นต่าง ๆ ของโครงการ สามารถทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงตัวโปรดักต์ได้

ปัจจัยที่ 2 สำคัญมากอีกเรื่องก็คือความมั่นใจในแง่ของแบรนด์ เป็นภาพหลักตัวหนึ่งที่สามารถทำให้คนเข้าถึงได้ง่าย รู้สึกเป็น engage ได้ง่าย เหมือนคุณมั่นใจในแบรนด์ที่คุณซื้ออยู่แล้ว แล้วพอรู้ว่าออกรุ่นใหม่มา คุณเคยเห็นแล้ว ดังนั้นการที่คุณจะ engage เข้าไปใหม่อีกรอบหนึ่งเป็นเรื่องที่ง่าย

ต้องบอกว่าจริง ๆ แล้ว แบรนด์แสนสิริเป็นเหมือน 50% เบื้องต้นไปแล้ว ความมั่นใจทั้งเรื่องคุณภาพ บริการหลังการขาย เหมือนที่ผมเล่าให้ฟังว่า คนซื้ออสังหาริมทรัพย์จริง ๆ มันมีทั้งทำเล การออกแบบ ความสวยงาม สำคัญที่สุดก็คือ การดูแลหลังการขาย

เหมือนกับทุกโปรดักต์ในท้องตลาด ไม่ว่าจะเป็นรถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เพียงแค่อสังหาฯต้องการ engagement ที่สูงกว่า จากประสบการณ์ที่เราอยู่มานานแล้ว อยู่มาโดยตลอด ดูแลลูกค้ามาแม้กระทั่งโครงการผ่านไปแล้ว 10 ปี นี่คือสิ่งที่เป็นจุดแข็ง และช่วงเวลานี้คนบางกลุ่มไม่อยากออกจากบ้าน และใช้เทคโนโลยีวิดีโอ 360 องศา หรือแม้กระทั่งแชนเนลในการแชตลูกค้าสามารถแชตกับเจ้าหน้าที่การขายโดยตรงผ่านเว็บไซต์เราเอง

หรือล่าสุดที่เราเพิ่ง luanch กันไปวีกที่ผ่านมาคือไลน์ไอดี ผมเชื่อว่าสิ่งที่เป็น back bone ที่สำคัญจริง ๆ คือ

1.การฟีดแบ็กลูกค้าที่รวดเร็ว 2.ความรู้ความเข้าใจของเจ้าหน้าที่ที่ให้ข้อมูล ที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า สิ่งที่เขาพูดออกมาเป็นจริง และเป็น information ที่ถูกต้อง

ในส่วนยอดขายออนไลน์บุ๊กกิ้งที่ผ่านมา เราไม่ได้ใส่ทุกยูนิต ต้องเลือกเป็นยูนิตลงไป ถามว่าปิดการขายได้เยอะไหม ก็ไปได้ดีในระดับหนึ่ง อย่างที่ผมเรียนว่าเป็นช่วงเริ่มต้น ในสภาพตรงนี้เอง เห็นภาพอยู่ว่าการเติบโตของออนไลน์บุ๊กกิ้งมันเติบโตขึ้นสูง

learning curve ช่วงที่ผ่านมาได้เรียนรู้ถึงพฤติกรรมที่เราเรียกว่า journey ของลูกค้า สมมติลูกค้า 1 คน จุดแรกตั้งแต่เห็นโครงการได้รับ information จนถึงตอนที่เขาซื้อ เราก็เริ่มเห็นภาพว่าคนลักษณะแบบไหนที่เขาเดินมาถึงกลางทาง แล้วเขาเซอร์เวย์ เขาไม่ซื้อเพราะอะไร เราก็เริ่มปรับวิธีการ หรือกรณีคนที่เดินทางมาถึงปลายทางแล้วซื้อไปเลย

รอบใหม่นี้เราเพิ่มคอนเทนต์วิดีโอ ศัพท์ทางเทคนิคเดิมตั้งต้นคือ virtual tour บางคนเรียกว่าวิดีโอ 360 องศา วิธีการง่าย ๆ เลย คือ ทำให้เสมือนว่าเขาอยู่ในที่นั้น เพื่อเป็นองค์ประกอบให้เขาไม่ต้องมาในสถานที่จริง เราดีเวลอปเกือบ 2 ปี เพราะแสนสิริมีเซลส์ออฟฟิศอยู่ต่างประเทศด้วย จะทำอย่างไรให้ลูกค้าต่างชาติสามารถสัมผัสประสบการณ์เหมือนกับอยู่ที่ห้องตัวอย่างในเมืองไทยได้ ก็เข้ากับจังหวะโควิด-19 พอดี ก็เลยดึงกลับมาใช้

เรื่องที่ 2 การสอบถาม การสื่อสารก็เป็นเรื่องสำคัญมากขึ้น เพราะลูกค้าไม่ได้อยู่ที่โลเกชั่นนั้น ไม่ว่าจะเป็นแชนเนลของการแชต เทเลเซลส์ ไลน์ไอดี แชนเนลนี้เป็นองค์ประกอบเสริม เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง information ต่าง ๆ โดยเซลส์ของเรา

แพตเทิร์นออนไลน์บุ๊กกิ้งรอบนี้ หลักการง่าย ๆ มองดูภาพตั้งแต่การเข้าถึง information แชนเนลออนไลน์ต่าง ๆ ต้องทำให้เข้าถึงได้ง่าย อธิบายเข้าใจง่าย การสอบถาม information เพิ่มเติมก็ต้องเรียลไทม์ ฟีดแบ็กได้รวดเร็ว

พฤติกรรมลูกค้าในอดีตที่ผ่านมา ส่วนใหญ่มักมีประสบการณ์อยู่แล้ว รู้อยู่แล้วคอนโดมิเนียมเป็นแบบนี้ ผนังเป็นแบบนี้ พอจะ imagine ภาพออก คนกลุ่มนี้ journey ค่อนข้างสั้น ไม่ยากเท่าไร แต่บางคนเองกำลังมองหา สมมุติคอนโดฯอยู่แถววงศ์สว่าง เราก็มีเดอะ ไลน์ วงศ์สว่าง เขาก็จะเริ่มศึกษาก่อนเพราะเขาไม่เคยมา เราเริ่มเจอลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นที่เราจับ journey ไว้

เขาจะเริ่มศึกษาว่ามีรีวิวก่อนหน้านี้ของเดอะ ไลน์ วงศ์สว่าง แล้วเริ่มศึกษาจากเว็บไซต์ จากข้อมูลในเว็บออนไลน์บุ๊กกิ้งเราเหมือนกัน ว่าข้อมูลโครงการมีอะไรบ้าง สำคัญที่สุดหลังจากนั้น เขาก็จะเริ่มมีการสอบถาม information บางอย่างที่เขาอยากรู้ มากกว่าข้อมูล basic information ทั่วไป แล้วก็สอบถามราคา โปรโมชั่น ลูกค้ามีแพตเทิร์นที่จะถาม ในการตอบมีแพตเทิร์นของ journey จนกระทั่งจุดหนึ่งที่เริ่มมั่นใจแล้วจอง ก็จบ process

เรื่องการโทร.คุยจุดนี้สำคัญ คราวนี้ชัดเจนมากขึ้น ในอดีตเป็นการโทร.อย่างเดียว แต่ปัจจุบันนี้มีทั้งโทร.ทั้งแชต มีแชนเนลหลายรูปแบบ ซึ่งเราโอเพ่นขึ้นมา สำคัญที่สุดเลยก็คือหลังจากที่ถาม information ไปแล้ว ได้ information กลับมาอย่างถูกต้องและรวดเร็ว อันนี้คือสิ่งที่เราปรับเรื่องภายในค่อนข้างเยอะ

เทคนิคในการคุยกับลูกค้าให้ปิดการขายในการโทร.ครั้งที่ 2… depend on เลย วิธีการของเจ้าหน้าที่ขายก็จะมีการเทรนเหมือนกัน เพราะสมัยก่อนเซลส์เราเก่งมากเลยกับการเจอหน้าแล้วคุยกับลูกค้า จะรู้ว่าลูกค้าชอบห้องแบบไหน ชอบมุมอะไร ซื้อเพื่อการลงทุนในรูปแบบไหน เราก็แนะนำได้ว่าสิ่งที่เขาต้องการเหมาะสมกับตรงไหน ดังนั้นจังหวะนี้เราก็มีการเทรนเจ้าหน้าที่ของเราเหมือนกันว่า ต่อไปนี้เป็นเรื่องของการแชต การโทร.คุย ซึ่งการโทร.คุย เจ้าหน้าที่ชำนาญอยู่แล้ว เพียงแต่ว่าพอมาสู่เรื่องการแชต การพิมพ์คุยกัน เราก็เริ่มจับแพตเทิร์นของคำพูดได้มากขึ้นเรื่อย ๆ

อย่างลูกค้าพิมพ์คุยกัน 5-10 นาที จะเริ่มรู้แล้ว จะมี keyword questions พอถึงจังหวะหนึ่งเริ่มรู้ว่า ลูกค้าตั้งใจซื้อพร็อพเพอร์ตี้ไปเพื่ออะไร คราวนี้จุดสำคัญของการซื้อมันสำคัญตรงที่มาเจอกันที่หน้างาน บางครั้งเราสามารถจับอาการได้ง่าย เราสามารถนำเสนอได้ง่าย อันนี้เป็นเรื่องเบสิก

แต่ในแง่ของออนไลน์หรือเรื่องการโทร.เทเลเซลส์สำคัญที่สุดเลย คุณต้องมีแพ็กเกจที่ตรงกับความต้องการของเขา บางคนไม่ได้มองที่ราคา บางคนอาจมองว่าสถานการณ์แบบนี้สนใจแคมเปญอยู่ฟรี 2 ปี เรามีแคมเปญแสนสิริผ่อนให้ 24 เดือน บางคนแฮปปี้เพราะ 24 เดือนจากวันนี้ เขาไม่ต้องมีภาระในการผ่อนเลย

ผมเลยมองว่านี่จุดสำคัญไม่ได้เป็นแค่ journey แต่เป็นหมัดฮุกของตัวแคมเปญ บางคนอาจบอกว่าไม่ต้องการแคมเปญอะไรเลย ผมอยากได้ราคาอย่างเดียว หรือบางคนอยากได้ราคาและอยากได้เฟอร์นิเจอร์ ไม่อยากต้องมาปวดหัวเรื่องการแต่งห้องอะไรต่าง ๆ ทำได้ไหม ทำได้หมดเลย

ในด้าน user experience เราพูดภาพใหญ่เลยแล้วกัน เพราะช่วงที่ผ่านมาเราทำพรีเซลออนไลน์บุ๊กกิ้ง จะดูซิมเปิลใช้ความรวดเร็วเป็นหลัก พรีเซลจะเป็นช่วงจังหวะคนละแบบ หลังจากนั้นเราทำกับลาซาด้า ซึ่งเป็น complete platform แน่นอนว่ามันก็ customize ไม่ค่อยได้

หลังจากที่เราเริ่มเห็นแล้วว่ามีอะไรบางอย่างที่เป็น solution สำเร็จรูป เช่น ของลาซาด้า ก็อาจมีบางอย่างที่เราเองก็มองว่า ลูกค้าต้องมีการ customize เราก็เอามาบรรจุอยู่ในออนไลน์บุ๊กกิ้งตัวที่เราทำปัจจุบัน เข้าถึงได้ง่าย information ครบถ้วน แล้วก็ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเลื่อนขึ้นลง มีการอัพเดตอะไรต่าง ๆ ต้องดูเป็น journey ดูเป็นสตอรี่ หลักสำคัญคือไม่เยิ่นเย้อ เพราะคุณเองก็คงไม่อยากดู 20 หน้า กว่าจะเข้าใจว่าโครงการคืออะไร ถูกไหม

ลงรายละเอียดจะเห็นมีบางยูนิตให้ข้อมูลจำนวนเงินในการผ่อนชำระแต่ละงวด เวลาลูกค้าเห็น information แล้ว ทำให้มันอ่านง่าย อย่างผ่อนงวดบ้าน เราก็อยากจะรู้เหมือนกันว่าถ้าเรามีเงินเท่านี้ เราผ่อนเท่านี้ เงินเดือนประมาณเท่าไหร่ ก็จะเห็น information เบื้องต้นทันที

แต่พอเป็นคำถามเรื่องส่วนบุคคลมากขึ้น จังหวะนี้แหละจะเริ่ม engage เจ้าหน้าที่เข้ามา คราวนี้พอมาถึงตรงนี้ แปลว่าใจมาแล้ว 80% คุณมีปัญหาตรงไหนบ้าง คุณสงสัยตรงไหนบ้าง มีอะไรบ้างที่คุณมีข้อกังวลใจ หรือลูกค้าอาจมองว่า ถ้าตั้งเป้าผ่อนต้องเตรียมเงินไว้เท่าไหร่ เริ่มมีคำถามเข้ามา โครงการนี้มีแคมเปญของพาร์ตเนอร์ที่เป็นธนาคารพันธมิตรดอกเบี้ยราคาพิเศษอย่างไรบ้าง เจ้าหน้าที่ก็สามารถอธิบายได้

ที่สำคัญคือตัวสัญญาจะต้องมาเซ็นอย่างไร ไม่เป็นไรครับ ไม่ต้องออกมาก็ได้ เดี๋ยวผมส่งสัญญาไปให้เซ็นที่บ้านเลย

ถามว่าออนไลน์จะเข้ามาแทนที่การเยี่ยมชมไซต์ได้ไหม… ความชอบของการสัมผัสประสบการณ์แต่ละคนไม่เหมือนกัน ผมคิดว่าหลังจากสถานการณ์โควิดไปแล้ว การมาชมไซต์ก็จะมากเป็นเรื่องปกติ คิดว่า portion ของออนไลน์จะเยอะมากขึ้น แต่บังเอิญว่ามีโควิดมาเป็นตัวเร่งที่ทำให้ทุกอย่างสามารถเกิดขึ้นได้เลย เราก็มองว่าเป็นโอกาสบนวิกฤตอันหนึ่งที่ทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วมาก

แสนสิริตอนนี้ทำออนไลน์บุ๊กกิ้งคอนโดฯ และบ้านก็เริ่มเข้ามาแล้ว คอนโดฯเราเริ่มมาก่อน แต่บ้านยังต้องศึกษาต่อไป คอนโดฯมีอะไรหลายอย่างมาก เหมือนสินค้าอื่น ๆ แต่บ้านมีมุมอีกหลายอย่างเหมือนกันที่คนกลุ่มใหญ่ยังมองว่าการไปเยี่ยมชมไซต์ยังเป็นเรื่องที่อยากไปดูอยู่ อันนี้เข้าใจได้ เราก็เห็นภาพเหมือนกัน เราก็พยายามใช้แชนเนลในการสื่อสารเข้ามาเป็นองค์ประกอบ

ผมเข้าใจว่าทุกคนอยากจะถามว่า ยอดขายออนไลน์จะขยับมาเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ แต่ตอบเรื่องนี้ยากมากเลย เพราะปัจจุบันช่องทางออนไลน์โตขึ้น แต่ช่องทางออฟไลน์ก็โตขึ้นเหมือนกัน ดังนั้นออฟไลน์ก็ไปได้ ออนไลน์ก็โตขึ้น เราก็ต้องสู้ไปแบบนี้ต่อไป ยิ่งมีสถานการณ์โควิดยิ่งโตขึ้นแน่นอน รับประกัน หมายถึงโตถึงครึ่งจากที่ผ่านมา we think about double triple

ลองนึกภาพเอาแค่ปัจจุบันนี้อาจเป็นคนเจเนอเรชั่นอายุ 40 ปี อย่างผมอายุ 40 ปี ถ้าคนอายุ 40 ปีลงไป ผมไม่มองแล้ว เพราะคนพวกนี้คล้าย ๆ กับเป็น digital native แต่คนที่อายุ 40-50-60 ปี สมัยก่อนอาจไม่เคยคิดเลยว่าจะสั่ง grocery online หรือดีลิเวอรี่ ตอนนี้คุณกำลังสัมผัสกันหมดทุกคนเลย คุณสามารถกินร้านอาหารชื่อดังที่ทองหล่อ คุณก็สั่งได้ You can eat anything

ผมเชื่อว่าหลังจากสถานการณ์นี้ไปแล้ว ชีวิตคนเริ่มเปลี่ยนไป เป็นตัวเร่งทำให้คน utilize พวกเทคโนโลยีดิสรัปชั่นในช่วงเวลา 1-2 ปีที่ผ่านมาและกระตุ้นให้คนโดยภาพรวม engage เข้ามาเยอะขึ้น วันนี้คนก็เริ่มสัมผัสการเข้ามาชมอสังหาฯออนไลน์ สัมผัสประสบการณ์ คนเริ่มเห็นแล้วว่าซื้อได้ เราก็จะเริ่มซื้อ พอคนเริ่มซื้อปุ๊บก็จะเริ่มเข้าใจ พอเข้าใจเสร็จก็กลายเป็น new normal

กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ผมคิดว่าคนอายุต่ำกว่า 40 ปีจะเริ่มเข้ามามากขึ้นแบบ significant ทุกอย่างถูกเร่งด้วยสถานการณ์ ทุกคนถูกบังคับให้สัมผัสประสบการณ์ ซึ่งตอนนี้ก็เริ่มแล้ว ไม่ได้ต่างกันแล้ว เริ่มได้รสชาติอาหารเหมือนกัน แต่ไม่ต้องไปร้านแล้ว นั่งกินอาหารกับครอบครัว

คนเริ่มเห็นภาพแล้วว่าออนไลน์ก็สะดวกนะ อย่างการซื้อของเราเองก็อยากไปเดินในซูเปอร์มาร์เก็ต เรารู้อยู่แล้วปกติใช้แชมพูยี่ห้อนี้ แต่ก็ยังอยากไปเดินทุกครั้ง แต่จังหวะนี้เริ่มเปลี่ยนไป กำลังเวตกันกับประสบการณ์เดิม ผมเลยมองว่าหลังสถานการณ์โควิด คนก็ยังไปเดินช็อปอยู่ดี เพราะคนอยากไปข้างนอก แต่การที่เขาเคยสัมผัสการซื้อของออนไลน์ เขาจะเริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมไปเหมือนกัน เริ่มเชื่อในเทคโนโลยีมากขึ้น

แน่นอนว่าคนต่างรุ่น ถ้าเกิดเพิ่งได้เข้ามาสัมผัสครั้งแรก อาจรู้สึก uncomfortable ในช่วงแรก แต่ด้วยสถานการณ์โควิด ทำให้คนรู้สึกว่าเรามีเวลาในการอ่านมากขึ้น ก็เป็นจังหวะที่ทำให้เขาเรียนรู้ เข้าถึง และศึกษาได้เร็วขึ้นเหมือนกัน วิธีการคือเราทำ journey ให้ง่ายชัดเจน information ตรงไปตรงมา มีความสวยงาม มี virtual tour หรือวิดีโอ 360 องศา ให้ลดความซับซ้อนในการคิดมากที่สุด

ถามว่า pain point ของบริษัทที่ออนไลน์บุ๊กกิ้งเข้ามาช่วยนั้น… ผมคิดว่าในอดีตที่ทำออนไลน์บุ๊กกิ้ง มีจุดเด่นคือซื้อเมื่อไรก็ได้ เราดูโครงการวันเสาร์อาทิตย์เริ่มรู้สึกแล้วว่าชอบแล้ว แต่จะมาดูซ้ำต้องรอเสาร์อาทิตย์หน้า แต่วันนี้ไปดูในออนไลน์บุ๊กกิ้ง มีโปรโมชั่นพิเศษ จองเลยดีกว่า จองตอนไหนก็ได้ เที่ยงคืน ตี 1

ถามว่าออนไลน์ทำให้ต้นทุนลดหรือเพิ่ม ผมยังตอบไม่ได้ชัดเจนตรงนั้น in general ในความเป็นจริงอสังหาริมทรัพย์ยังไงก็ต้องมี physical สิ่งที่เราทำวันนี้คือทำให้ลูกค้าสะดวกสบายที่สุด เข้าถึงง่ายที่สุด

อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับตามตรงว่า งบฯการตลาดที่อยู่บนออนไลน์ก็เยอะขึ้นเป็นธรรมดา

ซึ่งเป็นแผนระยะยาวที่เราแพลนไว้อยู่แล้ว อย่างเรื่องออนไลน์บุ๊กกิ้ง 24 ชั่วโมง แพลนว่าจะเปิดปลาย Q1 ไม่มีใครรู้สถานการณ์ล่วงหน้า แต่เป็นความเหมาะเจาะที่เราเตรียมตัวไว้อยู่แล้ว เลยสามารถทำได้ทันที เรื่องงบฯการตลาดมันไม่ใช่ unlimited ประเด็นคือเราก็ใช้งบฯตามสัดส่วนที่ได้รับอนุมัติมา

วันนี้เรามองภาพงบฯออฟไลน์บางตัวที่อาจไม่ได้ตรง หรือไม่ได้ดึงลูกค้าเข้ามาที่โครงการ เช่น บิลบอร์ดในบางจุดก็ลดพวกนั้นลงไป ทุกวันนี้ที่เราศึกษาคือยอดวอล์ก หรือว่ายอดปิดการขายที่เกิดขึ้น มาจากสื่ออะไร แล้วเราก็ spent เงินไปกับจุดนั้นมากขึ้น ขณะเดียวกันบางโลเกชั่นบิลบอร์ดยังเป็นตัวดึงลูกค้าเข้ามาก็เก็บเอาไว้ ออนไลน์บางโลเกชั่นก็เป็นตัวไดรฟ์ค่อนข้างเยอะ เราก็เพิ่มออนไลน์ adjust กลุ่ม target location ต่าง ๆ เราก็ทำเรื่องพวกนี้จริงจัง เราทำมาตลอด รีวิวทุกอาทิตย์ด้วย

ทั้งนี้ งบฯการทำโฆษณาออนไลน์ไม่เพิ่ม ยอดขายเพิ่มขึ้น งบฯการตลาดก็ขยับตามเป็นเปอร์เซ็นต์ หมายความว่าการขายในปัจจุบัน ต้องบอกว่า effective มากขึ้นด้วยซ้ำ

อีกเรื่องที่ถามกันมาก เมื่อใช้ออนไลน์มากขึ้นจะต้องลดคนลงไหม… ถ้าไม่นับถึงสถานการณ์โควิด ผมคิดว่าปกติทั่วไปยังไม่ได้มองจุดนั้น เพราะถึงอย่างไรก็ยังมองว่า การขายเราโตขึ้นทุกแชนเนล แทนที่จะต้องเพิ่มจาก 8 คน เป็น 14 คน แต่ผมขายมากขึ้นในขณะที่ใช้ 8 คนเท่าเดิม ในอนาคตถ้าเราทำออนไลน์ได้ดีมากขึ้น หรือแชนเนลในการขายตัวอื่นดีมากขึ้น เราเพิ่มการลอนช์โครงการอีก 1 เท่า แต่ใช้คนตามสัดส่วน หรือใช้คนเท่าเดิมแต่ประสิทธิภาพต่อคน และเป็นการเตรียมการที่ดีสำหรับ expand ในอนาคต

คำถามเรื่อง KPI ออนไลน์บุ๊กกิ้งไว้ยังไง… บังเอิญว่าเราเคยเซตกันไว้ แต่ว่าวันนี้คุยเรื่อง KPI ไม่ได้แล้ว เพราะ situation ไม่ปกติ วันนี้ถ้าเราเซต KPI ขึ้นมา ภาพมันจะดูเพี้ยน ต้องบอกว่าวันนี้เราก็ทำเต็มที่ทุกแชนเนล ทำทุกอย่าง ทำงานให้สนุก