ปรับตัวสู้วิกฤตไวรัส ผลสำรวจชี้ “ออนไลน์” เปลี่ยนโลกธุรกิจ

เนื่องจากบริษัท Strategy& ของ PwC (Pricewaterhouse Coopers) เผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยหันมาช็อปปิ้งออนไลน์ และใช้บริการจัดส่งมากขึ้น ทั้งนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการออกจากบ้าน และการเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะ โดยผลสำรวจจึงมีการแนะนำผู้ประกอบการค้าปลีกที่ยังไม่มีช่องทางออนไลน์ให้หาแพลตฟอร์มที่ไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อเพิ่มช่องทางการขาย และเข้าถึงผู้บริโภค พร้อมกับวางกลยุทธ์ในระยะยาว เนื่องจากเชื่อว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคน่าจะเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะหลังโควิด-19

“วิไลพร ทวีลาภพันทอง” หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจ “Evolving priorities : COVID-19 rapidly reshapes consumer behavior” ที่จัดทำโดยบริษัท Strategy& (สแตร็ดติจี้ แอนด์) ของ PwC ว่าได้ทำการสอบถามความคิดเห็นของผู้บริโภคในกลุ่มผู้ใหญ่ของสหรัฐอเมริกาจำนวนกว่า 1,600 ราย เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาได้ปรับรูปแบบการใช้ชีวิตประจำวัน และพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างไรเพื่อรับมือกับโรคระบาด

“ทั้งนี้ผลสำรวจพบว่าวิกฤตด้านสาธารณสุขและเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นจากไวรัสโควิด-19 กำลังผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภคที่อาจส่งผลกระทบคงอยู่เป็นระยะเวลานาน โดยผลสำรวจพบว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีการเว้นระยะห่างทางสังคมจากเพื่อนฝูง และ 50% บอกว่าพวกเขาทำงานจากที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ หรือตลอดเวลา โดยเฉพาะตั้งแต่เกิดวิกฤตโควิด-19 นอกจากนั้น ผู้ตอบแบบสอบถาม 49% ยังกล่าวอีกด้วยว่าพวกเขาหลีกเลี่ยงการออกนอกบ้าน ขณะที่ 42% หลีกเลี่ยงการใช้บริการระบบขนส่งสาธารณะ เมื่อต้องออกไปธุระข้างนอก”

“นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (78%) ยังมีความกังวลต่อต้นทุนทางเศรษฐกิจที่เป็นผลพวงจากโรคระบาดนี้ เช่น การว่างงาน, ภาวะถดถอย และความยากลำบากทางเศรษฐกิจ โดย 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่ามีความกังวลเกี่ยวกับการล้มป่วย และการสูญเสียชีวิต และ 48% กล่าวว่าพวกเขาเป็นห่วงเรื่องการติดเชื้อโควิด-19 ของสมาชิกในครอบครัว”

ทั้งนี้ จากการศึกษาซึ่งจัดทำโดยทีมนักยุทธศาสตร์เชิงปฏิบัติระดับโลกยังพบว่าผู้บริโภคต่างเลือกซื้อสินค้าที่มีความจำเป็นมากขึ้น หลังมีการกำหนดมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมเพื่อลดการแพร่ระบาดของโควิด-19 เช่น วัตถุดิบที่ไม่เน่าเสียง่าย (27%) ของใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์ทำความสะอาด (25%) และอาหารแช่แข็ง (25%) ซึ่งสินค้าเหล่านี้ล้วนเป็นที่ต้องการสูง

นอกจากนั้น “วิไลพร” ยังบอกอีกว่า ขณะนี้ช็อปปิ้งออนไลน์ และบริการจัดส่งมาแรง เพราะผู้คนหลีกเลี่ยงการออกไปข้างนอก และแยกตัวเองออกจากสังคม ตรงนี้จึงทำให้พฤติกรรมการช็อปปิ้งเปลี่ยนมาเป็นออนไลน์มากขึ้น โดยการสำรวจพบว่าความต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ที่มาพร้อมบริการจัดส่งถึงบ้านสำหรับสินค้าทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นของชำ และอาหารแช่แข็งไปจนถึงผลิตภัณฑ์สำหรับดูแลสัตว์เลี้ยง และเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ ได้รับความนิยมสูงกว่าการซื้อสินค้าออนไลน์โดยที่ผู้บริโภคต้องเข้ามารับสินค้าที่ร้านด้วยตนเอง

“นอกจากนี้ ผลสำรวจยังพบว่าการอยู่ที่บ้านมากขึ้น ยังหมายถึงการที่ผู้บริโภคมีเวลามากขึ้นในการทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อความบันเทิง, การทำอาหาร, การทำงานบ้าน และการออกกำลังกายด้วย แต่กระนั้น เมื่อผลสำรวจต้องการให้ผู้ตอบแบบสอบถามเลือกกิจกรรมสำหรับทำที่บ้าน ปรากฏว่าผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (56%) บอกว่าพวกเขามีเวลาทบทวนการใช้ชีวิตมากขึ้น ขณะที่ 28% ได้ทำงานอดิเรกใหม่ ๆ และ 48% มีความตั้งใจที่จะดูแลรักษาสุขภาพ และพฤติกรรมเพื่อการใช้ชีวิตที่ดีในระยะยาว”

ที่สำคัญ “วิไลพร” ยังกล่าวถึงผลสำรวจเรื่องโควิด-19 โดยเฉพาะเรื่องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมต่าง ๆ หลังจากโควิด-19 ผ่านพ้นว่าตอนนี้พฤติกรรมของผู้คนต่างกระตุ้นผู้บริโภคให้หันมาใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ตั้งแต่การหาข้อมูลสินค้า และบริการ, การสั่งอาหาร, การตรวจสอบสถานะการจัดส่ง ไปจนถึงการเรียนหนังสือในห้องเรียนเสมือนจริง ซึ่งผลสำรวจชี้ให้เห็นว่าคนจำนวนมากได้ปรับรูปแบบการใช้ชีวิตให้เป็นไปในรูปแบบออนไลน์ที่เชื่อว่าหลังโควิด-19 สิ้นสุดลง พฤติกรรมเหล่านี้จะยังติดตัวผู้บริโภคต่อไป และจะทำให้สัดส่วนการใช้บริการออนไลน์สูงต่อไปด้วย

“ก่อนวิกฤตโควิด-19 ผู้ประกอบการค้าปลีกไทยบางรายสามารถปรับตัวให้เข้ากับโลกยุคดิจิทัลได้ดี โดยได้มีการสร้างช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ให้ลูกค้าทำรายการได้ และมีการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้า แต่ยังมีหลายรายที่ยังไม่ได้เริ่ม หรือทำไปแค่เบื้องต้น ซึ่งผู้ประกอบการเหล่านี้จะต้องปรับตัวแบบ 180 องศา เพื่อให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรม และนำข้อมูลมาปรับใช้เพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไรต่อไป”

“ในช่วงที่เราทุกคนยังต้องประคับประคองธุรกิจ และให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาที่ท้าทายแบบนี้ ผู้ค้าปลีกอาจจะมองหาแพลตฟอร์มที่มีอยู่แล้วในตลาด และไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเพื่อสร้างธุรกิจบนสังคมออนไลน์ ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ต้องมั่นใจว่าเนื้อหามีการอัพเดตอยู่เรื่อย ๆ และมีความเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่นอกเหนือไปจากการสร้างความสัมพันธ์ผ่านการทำธุรกรรมระหว่างกันเพียงอย่างเดียว”

จึงจะทำให้ทุกคนปรับตัวเพื่ออยู่รอดกับมหันตภัยไวรัสครั้งนี้