สู่ความปกติใหม่ ซีอีโอ “ชารัด” พา dtac ฝ่าโควิด-19

ตั้งแต่ก้าวเข้ามารับตำแหน่ง “ซีอีโอ” ของดีแทค เมื่อ 1 ก.พ. 2563 ที่ผ่านมา “ชารัด เมห์โรทรา” ก็ต้องเผชิญกับความท้าทายมาตลอด ตั้งแต่การตัดสินใจเคาะราคาประมูล 5G  ไปจนถึงการรับมือกับการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ทำให้การทำธุรกิจและให้บริการลูกค้าต้อง “พลิก” เปลี่ยนไปอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

“ชารัด”  กล่าวว่า แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงนำมาซึ่งความกลัวเสมอ แต่ดีแทคสามารถตอบสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์โควิด-19 ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งหลักการนี้จะยังคงถูกใช้ในการทำธุรกิจต่อไป

 ดิจิทัลเติบโต 

สิ่งที่เห็นได้ชัดจากโควิด คือ ช่องทางดิจิทัลเติบโตเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้มาก ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมาบนโครงข่ายของดีแทค ได้เห็นการใช้งานแอปพลิเคชั่นที่ช่วยในการทำงานอย่าง Zoom และ Office 365 เติบโตขึ้นมาก ดีแทคแอปเองก็มีการเติบโตถึง 40%  เช่นเดียวกับ จำวนผู้ใช้งานรายวันบนเว็บไซต์ dtac.co.th เพิ่มขึ้น 40%

“จะเห็นได้ว่ามุมมองของการสื่อสารไร้สายแตกต่างไปอย่างมาก มีการรายงานถึงการใช้งานบนโลกออนไลน์ของไทยหลายชั่วโมงต่อวัน ไม่ว่าเป็น Facebook และ YouTube ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นแสดงให้เห็นถึงบทบาทและความสำคัญของการสื่อสารไร้สายที่ไม่ใช่ควรมี แต่ต้องมีในภาวการณ์นี้”

โดยดีแทคก็ได้ช่วยสนับสนุนทั้ง แพ็กเกจฟรีดาต้าสำหรับการใช้งาน Zoom และ Office 365 ซึ่งสำคัญมากในสถานการณ์ล็อกดาวน์  ให้ดาต้า 10 GB และการโทร 100 นาที แก่ผู้ใช้งานดีแทคฟรี แพ็กเกจพิเศษแก่นักเรียนและบุคลากรทางการศึกษาให้สามารถใช้ดาต้าไม่จำกัดการใช้งานเป็นเวลา 3 เดือน สิทธิพิเศษสำหรับผู้ใช้งานดีแทคแอปรายใหม่ เช่น การเสนอฟรีดาต้า

รวมถึงเตรียมแผนการดำเนินงานในภาวะฉุกเฉิน โดยทีมวิศวกรโครงข่ายยังทำงานอย่างหนักตลอด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสัญญาณในแต่ละจุด ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลและแหล่งชุมชนที่พักอาศัย รวมไปถึงทั้งเอสเอ็มอีและองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารได้ภายใต้มาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ภายใต้ “โซลูชั่นทางรอดธุรกิจ” (Business Survival Tools)

และจากการรายงานประสิทธิภาพโครงข่ายจากองค์กรอิสระแสดงให้เห็นว่า ดีแทคยังคงเป็นผู้ให้บริการที่มีความเร็วในการดาวน์โหลดสูงที่สุดในประเทศไทย

ชง “บิ๊กดาต้า” ยับยั้งระบาด

ขณะเดียวกัน ดีแทคได้เสนอรัฐบาลไทยในการให้การสนับสนุนอย่างเต็มความสามารถ เพื่อร่วมหยุดยั้งการแพร่ระบาด  ด้วยการใช้เทคโนโลยี เพื่อประโยชน์ในระหว่างมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม ข้อมูลสัญญาณมือถือสามารถนำมาใช้ทำความเข้าใจรูปแบบการเดินทางอพยพของผู้คน ติดตามรูปแบบการแพร่ระบาดเชื้อโควิด ตลอดจนกำหนดมาตรการทางสาธารณสุขได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยความสัมพันธ์อันแนบแน่นกับเทเลนอร์ ผู้มีประสบการณ์ในการใช้ข้อมูลบิ๊กดาต้าในการยับยั้งการแพร่ระบาดของโรคไข้เลือดออกและไข้มาลาเรีย  ทำให้ดีแทคสามารถเข้าถึงองค์ความรู้เหล่านี้ได้  โดยการใช้ข้อมูลจะยึดหลักความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นจะไม่สามารถระบุตัวตนได้

นอกจากนี้ดีแทคทั้งยังช่วยในด้านสาธารณสุข อาทิ การร่วมกับโรงพยาบาลศิริราชช่วยเหลือผู้ป่วยสูงวัย ผ่านแอปพลิเคชั่น Siriraj Connect เพื่อให้ได้รับการรักษาต่อเนื่อง โดยไม่ต้องเดินทางไปโรงพยาบาล  ผ่านความช่วยเหลือของทีมคอลเซ็นเตอร์ดีแทค  และอำนวยความสะดวกในการแจ้งข้อมูลทางสาธารณสุข โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายผ่านสายด่วน 1669 สถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ และ 1442 กรมควบคุมโรค

รวมถึง อำนวยความสะดวกในการบริจาคผ่าน USSD โดยลูกค้าดีแทคสามารถใช้คะแนนจากโปรแกรมดีแทครีวอร์ดเป็นเงินบริจาคได้

และยังได้สนับสนุนงานให้คำปรึกษาของทีมแพทย์จากสมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทยผ่านบริการสายด่วน 063-474-0061 ถึง 0065 โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เพื่อบรรเทาผลกระทบจากความตึงเครียดจากสถานการณ์โควิด-19   และการจัดค่ายเยาวชนผู้นำอินเทอร์เน็ต เพื่อเสริมสร้างภูมิคุ้มกันทางโลกออนไลน์แก่เด็กและเยาวชน

Zero-based budgeting 

“ดีแทคยังมีจุดให้บริการลูกค้าหลายพันจุดทั่วประเทศ พนักงานหลายพันคนทำงานที่อาคารสำนักงานและคอลเซ็นเตอร์ แต่เมื่อช่องทางดิจิทัลไม่สามารถรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นได้ เราจึงต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยมาตรการความปลอดภัยสูงสุด เรากระจายเครื่องวัดอุณภูมิในสาขาต่างๆ รวมถึงหน้ากากมากกว่า 100,000 ชุด และเจลแอลกอฮอล์จำนวนหลายพันแกลลอน และเราจะไม่หยุด ตอนนี้ พวกเรากำลังสร้างความมั่นใจให้แก่ทัพหน้าของเราโดยสร้างฉากกั้นใสระหว่างการให้บริการกับลูกค้า”

สำหรับสำนักงานของดีแทค ยังคงดำเนินมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคมต่อไป เพื่อให้มั่นใจว่ามีการใช้งานพื้นที่น้อยกว่า 50% ด้วยการ Work from home ทำให้การสื่อสารและการเชื่อมต่อมีความสำคัญอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เพื่อยังคงความเป็นชุมชน สังคม แม้จะห่างไกลกันก็ตาม

ขณะที่ผลประกอบการไตรมาสแรก แม้ไวรัสโควิด-19 จะทำให้ดีแทคสูญเสียสมดุลทางธุรกิจไปบ้าง แต่ในอุตสาหกรรมอื่นนั้น ต่างได้ผลกระทบที่รุนแรงกว่า ด้วยกำลังซื้อและความมั่นใจผู้บริโภคที่ลดต่ำลง อาจใช้เวลา “ระยะหนึ่ง” ในการฟื้นตัวให้เท่ากับก่อนเหตุการณ์แพร่ระบาดของเชื้อโควิด

“เราได้ออกมาตรการแก่ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกฝ่ายที่ดีแทคในการรักษาสุขภาพทางการเงินให้แข็งแกร่ง โดยมีการรัดกุมการใช้จ่ายมากขึ้น ภายใต้วิธีการตั้งงบประมาณแบบฐานศูนย์ หรือ Zero-based budgeting ค่าใช้จ่ายทุกรายละเอียดจะต้องได้รับการทบทวน เพื่อให้มั่นใจว่ามีเงินสำรองเพียงพอ”

สู่ความ “ปกติใหม่”

การแพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 ทำให้ พวกเราอยู่ในโลกแห่ง “ความปกติใหม่” และผลกระทบทางเศรษฐกิจจากวิกฤตนี้ จะใช้เวลาในการฟื้นตัวยาวนาน

แต่ใน “ความปกติใหม่” นี้ ดีแทคมีบทบาทความรับผิดชอบที่สำคัญต่อสังคมไทยอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เราต้องเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น และตอบสนองให้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเราต้องส่งผ่านประสบการณ์อันน่าประทับใจอย่างสม่ำเสมอ

“ดีแทคได้แสดงให้เห็นถึงบทบาทในการตอบสนองความท้าทายและผลกระทบต่างๆ จากโควิด-19 อย่างทันท่วงที เราทำด้วยใจ และประสบการณ์การทำงานภาคสนาม ตอนนี้ถึงเวลาแล้วที่เราจะต้องคิดทบทวนว่าเราจะดำเนินธุรกิจและใช้เทคโนโลยี เพื่อก้าวสู่ “ความปกติใหม่” ได้อย่างไร แล้วเราจะผ่านมันไปด้วยกัน”