ขัตติยา อินทรวิชัย เขียนประวัติศาสตร์หน้าใหม่ 81 ปี KBANK

ในโอกาสครบรอบ 50 ปี หนังสือพิมพ์ “ประชาชาติธุรกิจ” กับคอลัมน์พิเศษ “50 Impact” ฉบับนี้พบกับบทสัมภาษณ์พิเศษ ซีอีโอหญิงแกร่ง “ขัตติยา อินทรวิชัย” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ธนาคารกสิกรไทย (KBANK) ที่จะมาเล่าโจทย์ใหญ่ และการเขียนประวัติศาสตร์หน้าใหม่ของธนาคารอายุ 81 ปี

“ขัตติยา อินทรวิชัย” ถือเป็นลูกหม้อเคแบงก์ ที่เริ่มต้นจากการเป็นพนักงานทุนของธนาคาร ตั้งแต่ปี 2530 ผ่านวิกฤตและเติบโตมากับธนาคารกสิกรไทยกระทั่งขึ้นสู่ตำแหน่งซีอีโอ รับไม้ต่อจาก “บัณฑูร ล่ำซำ” ในปี 2563

เรียกว่าเป็น CEO คนแรกที่ไม่ได้มาจากตระกูลล่ำซำ และเป็นซีอีโอหญิงคนแรกในประวัติศาสตร์ของธนาคาร มีบทบาทสำคัญในการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมขับเคลื่อนองค์กร ท่ามกลางสมรภูมิธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง 

ต้องไม่พลาดครั้งที่ 2

“ขัตติยา” ฉายภาพว่า ตลอดเส้นทางการเติบโตฝ่าหลากวิกฤตของธนาคารแห่งนี้ เกิดการเรียนรู้และปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เพราะสิ่งที่เจอมา สิ่งที่ทํามา และการก้าวผ่านวิกฤตต่าง ๆ โดยเฉพาะต้มยํากุ้ง ที่เป็นวิกฤตใหญ่ของสถาบันการเงิน ทำให้ทุกคนไม่ว่าธนาคารหรือบริษัทต่าง ๆ ต้องเรียนรู้จากบทเรียน จากวิกฤตและปรับตัวให้ได้ 

“บทเรียนสำคัญคือ เมื่อเกิดวิกฤตแบบเดิม เราจะไม่พลาดเป็นครั้งที่ 2”

“ขัตติยา” เล่าว่า จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของเคแบงก์ คือช่วงปี 2537 ที่มีการทำ Re-engineering ปรับกระบวนการทำงานเป็นทฤษฎีในการจัดการที่สําคัญมาก ๆ ที่ในวันนั้นคุณบัณฑูร (ล่ำซำ) ซึ่งเป็นซีอีโอ นอกจากเอาทฤษฎีนี้มาใช้จัดการภายในธนาคาร ทั้งยังได้เชิญ ดร.ไมเคิล แฮมเมอร์ มาแบ่งปันไอเดียให้กับผู้ประกอบการ จนกลายเป็น Talk of the Town และเป็นประโยชน์กับคนทั่วไปด้วย 

การเปลี่ยนแปลงจากการทำ Re-engineering คือการ Centralize Back Office จากที่สาขาแบงก์สมัยก่อนจะมีเคาน์เตอร์อยู่ด้านหน้า และแบ็กออฟฟิศอยู่ด้านหลัง ในครั้งนั้นกสิกรฯ ดึงแบ็กออฟฟิศจากสาขาต่าง ๆ ออกไปไว้เป็นที่เดียว สิ่งที่เกิดขึ้นคือประหยัดต้นทุน และเพิ่มพื้นที่ให้ลูกค้า ทําให้ได้ประสบการณ์บริการที่ดีขึ้น 

“วันนั้นคุณปั้น (บัณฑูร) เห็นว่าเรื่อง Re-engineering เป็นเรื่องดีที่เราต้องเปลี่ยน เพราะเราไม่สามารถเป็นเหยื่อของการเป็นผู้นํา ต้อง Keep Moving และ Keep Improving คือการดักทางต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา เมื่อรู้ว่าอยู่แบบเดิมไม่ได้ก็ต้อง Disrupt ตัวเอง ดีกว่าให้คนอื่นมา Disrupt เรา”

การปรับเปลี่ยนของเคแบงก์เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง พอเริ่มทำ Re-engineering ก็เกิดวิกฤตต้มยํากุ้ง ทำให้รู้ว่าอยู่แบบเดิม ทําแบบเดิมไม่ได้ เพราะว่าจะเกิดความผิดพลาดแบบเดิมขึ้นอีก จากนั้นจึงมีการปรับกลยุทธ์เป็น Customer Focus จากเดิมที่เป็น Product Focus มาตลอด นี่คือย้อนไปเมื่อปี 2540-2542 เป็นจุดที่เริ่มทํา Customer Segment  

ปรับตัวโดยไม่สูญเสียจิตวิญญาณ

จุดเปลี่ยนสำคัญอีกครั้งของเคแบงก์ คือช่วงเทคโนโลยีเข้ามาดิสรัปต์ธุรกิจการเงิน “ขัตติยา” ย้อนความทรงจำว่า ตอนนั้น “บิล เกตส์” เจ้าพ่อไมโครซอฟท์ พูดว่า “Banking ยังสําคัญ แต่ธนาคารไม่สําคัญแล้ว” และการเข้ามาของ Fintech จึงเกิดคำถามตลอดว่าแบงก์พาณิชย์จะอยู่รอดอย่างไร ทำให้ธนาคารที่ตื่นตัวกับเรื่องเทคโนโลยี ดิสรัปต์อยู่แล้วก็ตื่นตัวหนักมากขึ้น

ยุคดิจิทัล ทรานส์ฟอร์มธนาคารก็มีการพัฒนาเป็นโมบายแบงกิ้ง และเกิดเป็น K-PLUS ซึ่งออกแบบโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสําคัญ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการต่าง ๆ ได้สะดวกรวดเร็ว ด้วย Customer Experience ที่ดี ทำให้วันนี้ K-PLUS จึงมีลูกค้าเกือบ 25 ล้านคน

ขณะเดียวกันเคแบงก์ไม่ได้มอง Fintech หรือ Start up เป็นศัตรู แต่มองว่าจะทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า ดังนั้นกสิกรไทยจึงมีการทำงานร่วมกับฟินเทคเยอะมาก ตั้งแต่วันนั้นจนถึงวันนี้ เช่น การร่วมมือกับ LINE พัฒนาบริการ “LINE BK” เป็นโซเชียลแบงกิ้ง ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มที่ธนาคารไม่เคยเข้าใจ  ไม่ได้เป็นมนุษย์เงินเดือน แต่ทาง LINE สามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ จากที่ลูกค้าใช้แอปพลิเคชั่นมาผสมผสานกับระบบ Scoring ของธนาคารในการอนุมัติสินเชื่อได้ 

“หลังจากพยายามมาหลายปีวันนี้ LINE BK เริ่มมีกําไรแล้ว เรียกว่าเป็น Innovation ที่มีการเปลี่ยนเป็นบิสสิเนสโมเดล เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่เคแบงก์ยังไม่เคยทํามาก่อน เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ประสบความสําเร็จของดิจิทัลทรานส์ฟอร์มที่ทำงานร่วมกับฟินเทค” 

น้อยครั้งจะเห็นซีอีโอหญิงในแวดวงธนาคารไทย ซึ่งขัตติยาเป็นหนึ่งในไม่กี่คน แต่ในฐานะผู้บริหารก็เป็น “เพลเยอร์” คนหนึ่ง ไม่ต่างจากผู้บริหารท่านอื่น ทว่าสิ่งสำคัญคือการบริหารทีมให้ก้าวผ่านอุปสรรคที่เกิดขึ้นไปได้ และปรับตัวอยู่เสมอ โดยไม่สูญเสียจิตวิญญาณของธนาคาร

“จิตวิญญาณของเราคือจะทําให้ประเทศไทย หรือสังคมที่เราอยู่เจริญไปกับเรา โดยต้องทำงานเชิงรุกเพื่อประเมินว่าจะเกิดอะไรขึ้นในอนาคต และต้องดักทางไว้ก่อน ไม่ใช่แค่เพื่อตัวเองเท่านั้น แต่เพื่อมองหาทางรอดให้ลูกค้าด้วย เป็นการช่วยลูกค้า และ Stakeholder ต่าง ๆ ให้พร้อมที่จะเปลี่ยนผ่านไปด้วยกัน นี่คือจิตวิญญาณของธนาคาร ที่จะต้องพาทุกคนไปด้วยกัน”

เขียนประวัติศาสตร์หน้าใหม่

ซีอีโอหญิงกล่าวว่า กสิกรไทยอายุครบรอบ 80 ปีไปเมื่อปีที่แล้ว เจริญก้าวหน้าเติบโตมาตลอด ผ่านวิกฤต เรียนรู้จากวิกฤตแล้วก็ปรับตัว ต้องขอบคุณทุกคนทั้งผู้บริหาร พนักงาน คณะกรรมการ และลูกค้า ที่ทําให้ประสบความสําเร็จมาโดยตลอด

“สำหรับย่างก้าวปีที่ 81 สิ่งที่สื่อสารกับพนักงานคือ First Year Forward เหมือนเป็นปีแรกของพวกเราทุกคน ที่จะเขียนประวัติศาสตร์หน้าใหม่ในยุคของเรา ว่าอยากให้ประวัติศาสตร์หน้าใหม่ของธนาคารกสิกรไทยเป็นอย่างไร” 

ในขณะที่ปัจจุบันหลายองค์กรให้ความสำคัญกับการเป็น  AI Frist Organization แต่ “ขัตติยา” ระบุว่า โจทย์ของเคแบงก์คือทำให้ได้ตามแผนที่วางไว้ ภายใต้กลยุทธ์ “Human+AI First Organization” เพราะแม้ AI จะเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่จะมาสร้างบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า แต่ก็ต้องมีพนักงานเป็นตัวเชื่อมไปด้วยกัน

“เราเชื่อว่า AI มาแน่นอน รวมถึงเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่จะเข้ามา แต่สิ่งสำคัญคือธนาคารจะพาคนไปด้วยกัน”

การทำงานของธนาคารกสิกรไทยเดินคู่ไปกับ KBTG (กสิกร บิซิเนส เทคโนโลยี กรุ๊ป) สิ่งที่ KBTG ทําอยู่และทำต่อคือ keep banking system running ให้มีความเสถียร ไม่ให้ล่ม ไม่ดาวน์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า

ขณะเดียวกันจะเห็น Innovation ของ KBTG ที่มีความหมายมากขึ้น คือตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น เป็นอินโนเวชั่นที่ใช้ฐานข้อมูลเคแบงก์ที่มีลูกค้าเกือบ 30 ล้านรายให้เกิดประโยชน์ และมาตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อทําให้ลูกค้าของทั้งเครือมีชีวิตที่ดีขึ้น

โจทย์การมาถึงของ Virtual Bank

“ขัตติยา” แสดงความเห็นถึงการเข้ามาของผู้เล่นใหม่อย่าง Virtual Bank ว่า เป็นเรื่องดี และยินดีมาก ๆ กับทั้ง 3 รายที่จะเปิดให้บริการ ซึ่งเข้ามาตอบโจทย์ลูกค้าที่วันนี้ธนาคารพาณิชย์ยังไม่เก่ง และยังไม่เข้าใจลูกค้ากลุ่มนี้ดีพอ ก็หวังว่าผู้รับใบอนุญาต Virtual Bank ซึ่งประกอบด้วยพาร์ตเนอร์หลายกลุ่ม ที่ใช้ข้อมูลต่าง ๆ มาทําเป็นองค์ความรู้ใหม่เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่ม Unbanked / Underbanked ได้ดี มองเป็นข้อดีของการช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจ

ส่วนที่เคแบงก์ไม่ได้เข้าสู่สมรภูมิ Virtual Bank ทำให้เสียโอกาสหรือไม่นั้น “ขัตติยา” อธิบายว่า เนื่องจากเคแบงก์มองโจทย์ว่าเรายังไม่เข้าใจธุรกิจ Virtual Bank มากพอ และจากที่ไปศึกษาถึงความสำเร็จของ Virtual Bank พบว่าต้องมีรายได้ทั้งจากสินเชื่อ และจาก Payment แต่ธนาคารพาณิชย์ Payment ไม่มีรายได้แล้ว ค่าโอนเงินเป็นศูนย์แล้ว ฉะนั้นตรงนี้ธนาคารจึงยังคิด Business Model ไม่ได้ชัดว่าควรเป็นอย่างไร 

ประกอบกับการเปิด Virtual Bank เท่ากับต้องมีใบอนุญาตแบงก์อีกใบ ซึ่งจะมีเรื่องการกำกับดูแลตามมาด้วย รวมถึงการรับฝากเงินเป็นความรับผิดชอบที่สูงมาก เพราะเอาเงินคนอื่นมาปล่อยสินเชื่อต่อ แปลว่าต้องได้เงินคืนจากคนที่ปล่อยกู้ไปเพื่อเอามาคืนคนฝากเงินด้วย

ซีอีโอเคแบงก์ระบุว่า สิ่งที่ธนาคารเตรียมตอบโจทย์ธุรกิจเสมือนVirtual Bank โดยที่ไม่ต้องมีใบอนุญาตก็คือเอา LINE BK กับ KBTG เทคเฟิร์มของกสิกรฯ มามัดรวมกัน ซึ่งการนำเสนอบริการต่าง ๆ ให้กับลูกค้ากลุ่ม Unbanked / Underbanked ซึ่งเป็นเสมือน Virtual Bank โดยที่ไม่ต้องเปิดรับเงินฝาก 

เกมยาวของเคแบงก์ 

ซีอีโอหญิงเล่าถึงโจทย์ท้าทายของแบงก์ว่า นอกจากความท้าทายจากความผันผวนของสถานการณ์โลกที่ไม่แน่นอน ปัจจัยภายในประเทศก็เป็นโจทย์ที่ท้าทายไม่แพ้กัน โดยเฉพาะปัญหาคุณภาพหนี้ ยิ่งในช่วงวิกฤตซ้อนวิกฤตแบบนี้ลูกค้าก็ต้องเหนื่อยมากขึ้น ข้อจำกัดมากขึ้น สิ่งที่ธนาคารพาณิชย์ รวมทั้งกสิกรไทยเวิร์กกับธนาคารแห่งประเทศไทย ก็คือทํายังไงจะมีมาตรการที่จะช่วยให้ลูกหนี้ผ่านไปได้

“โจทย์ของเคแบงก์ปีนี้คือ Execute Strategy ให้ได้ตามแผน แต่สิ่งที่ต้องทําเพิ่มก็คือเรื่องของการบริหารต้นทุนให้ดี การเพิ่ม Productivity ของเงินทุกบาทที่ลงไป ไม่ได้บอกว่าไม่ให้ใช้จ่ายแต่ใช้จ่ายอย่างมีความหมาย การลงทุนทุกอย่างของเคแบงก์จะมีความหมายต้องวัดและจับต้องได้” 

“ขัตติยา” ย้ำภาพว่า เป้าหมายของเคแบงก์หลังจากนี้ไม่เพียงแค่เป็นสถาบันการเงินที่มีความหมายในประเทศไทย แต่รวมถึงการสร้างเครือข่ายในภูมิภาค AEC+3 คือต้องตอบโจทย์คนในพื้นที่นั้น ๆ และเป็นสถาบันการเงินที่มีความหมายในทุก ๆ ที่ที่ไป

“ธนาคารเปรียบเสมือนปุ๋ยและฝนที่ให้กับต้นไม้ แต่ต้นไม้ต้นนั้นก็ต้องแข็งแรงด้วย ต้องเป็นเมล็ดพันธุ์ที่ใช่ ต้องเป็นพันธุ์ที่แข็งแรง และพร้อมพัฒนาไปกับเราด้วย เพราะฉะนั้นแม้เราอยากพาทุกคนไปด้วยกัน แต่คนคนนั้นต้องอยากไปกับเราด้วย”

ซีอีโอเคแบงก์ทิ้งท้ายว่า สิ่งที่ธนาคารทําเป็น Plan for Long Term เพราะธนาคารกสิกรไทยจะอยู่กับประเทศไทยไปตลอด เหมือนกับประชาชาติธุรกิจ เพราะฉะนั้นเกมนี้เป็นเกมยาว ที่ต้องสู้ต่อไป