โมบายแบงกิ้ง และสิ่งควรทำเพื่อสร้าง First Impression แก่ลูกค้า
เปิดความเห็นบริษัทเทคโนโลยี กับ 5 ข้อที่ธนาคารควรทำ เพื่อสร้าง First Impression ให้ลูกค้าในการใช้งานโมบายแบงกิ้ง (Mobile Banking)
ปัจจุบัน ปฏิเสธไม่ได้ว่า โมบายแบงกิ้ง (Mobile Banking) เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อชีวิตของผู้คนมากขึ้น ทั้งในฐานะที่เปรียบเหมือนธนาคารที่ไปกับทุกคน หรือเป็นกระเป๋าเงินสำหรับการใช้ชีวิตประจำวัน
มีผลการสำรวจเมื่อปี 2565 ระบุว่า มีผู้บริโภคที่ตอบแบบสำรวจ 68% ที่ยกเลิกการเริ่มต้นใช้งานแอปพลิเคชั่นธนาคาร ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 63% ในปี 2563 ซึ่งหมายความว่าผู้ให้บริการทางการเงินยังไม่ประสบความสำเร็จในเรื่องของบริการ
ขณะเดียวกัน 3 ใน 4 ของคนยุคมิลเลนเนียลเลือกที่จะเปลี่ยนธนาคารเพื่อให้ได้รับประสบการณ์การใช้งานบนมือถือที่ดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นตามยุคสมัยของผู้ใช้งาน
จากสถิติข้างต้น เห็นได้ชัดว่าการเปิดบัญชีและยืนยันตัวตนเป็นเรื่องที่ท้าทาย ลูกค้าต้องการการใช้งานที่ง่าย และพร้อมจะยกเลิกการลงทะเบียนหากเกิดความไม่พอใจ แต่ถึงอย่างนั้น ธนาคารก็ยังต้องมีมาตรการป้องกันการฉ้อโกง เช่น การยืนยันตัวตนและการป้องกันการฟอกเงิน (KYC/AML) หรือมาตรการอื่น ๆ ซึ่งบางครั้งก็ขัดแย้งกับการสร้างประสบการณ์การใช้งานอย่างราบรื่นที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา
การที่ธนาคารและผู้ให้บริการทางการเงินจะสามารถตรวจสอบสถานะได้อย่างถูกต้องเหมาะสมนั้น จำเป็นต้องมีการตรวจสอบยืนยันตัวตนของลูกค้าใหม่อย่างถูกต้อง ซึ่งเป็นไปตามกฎระเบียบข้อบังคับทั้งในระดับท้องถิ่นและภูมิภาค เรื่องนี้ถือเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในกระบวนการเปิดบัญชีใหม่ และจึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้กระบวนการนี้เป็นเรื่องง่ายและไม่ซับซ้อน
Katie Björk ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กร และการตลาดด้านโซลูชั่น บริษัท HID แนะนำ 5 สิ่งที่ธนาคารควรทำ เพื่อทำให้ประสบการณ์การใช้งาน Mobile Banking ของลูกค้าเป็นไปในทิศทางบวก ดังนี้
เน้นสมาร์ทโฟนเป็นหลักในยุค Mobile-First (Mobile-First Onboarding)
ปัจจุบันมีคนจำนวนมากในทุกกลุ่มอายุมองว่า “สมาร์ทโฟน” กลายเป็นสิ่งที่ต้องมีในชีวิต จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้คนจะมีการใช้งานมากกว่าคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปหรือแล็ปทอปพีซี ซึ่งหมายความว่าการมีระบบลงทะเบียนที่ทันสมัยเฉพาะสำหรับมือถือเป็นเรื่องที่จำเป็น
หากดำเนินการได้ถูกต้อง ก็จะทำให้มีภาพลักษณ์องค์กรดิจิทัลที่ทันสมัยและมีโนว์ฮาวเพื่อรองรับความจำเป็นเรื่องการจัดการแอ็กเคานต์ได้อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าต่างเห็นว่าสะดวกที่สุด ในทางกลับกัน ประสบการณ์การใช้งานบนมือถือที่อืดอาดหรือแม้แต่ไม่มีตัวเลือกนี้เลยอาจสะท้อนได้ว่า องค์กรมีความล้าหลัง และไร้ความยืดหยุ่น
ขั้นตอนไม่ยุ่งยาก สมัครได้ง่าย ๆ (Simple, Easy-To-Follow Information Requirements)
แม้ว่าผลกระทบจากโควิด-19 จะทำให้ระบบดิจิทัลก้าวหน้าและเกิดแรงจูงใจให้ผู้คนหันมาใช้บริการออนไลน์ แต่ก็ต้องไม่ลืมว่ายังมีลูกค้าอีกจำนวนหนึ่งที่ไม่ค่อยมีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจต้องการตัวช่วยหรือคำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อทำให้การยืนยันตัวตนในกระบวนการเปิดบัญชีใหม่เสร็จสมบูรณ์ได้ เช่น ขั้นตอนการสมัครที่ง่าย มีการระบุที่ชัดเจนว่ากำลังอยู่ในขั้นตอนใด เหลือเวลาอีกเท่าไร ฯลฯ ทั้งหมดนี้คือการนำเสนออินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานได้ง่ายสุด ๆ ซึ่งครอบคลุมถึงกระบวนการเบื้องหลังที่ระบบสามารถตรวจสอบอย่างถี่ถ้วนได้
ขั้นตอนการสมัครที่ง่ายต่อการดำเนินการจะช่วยส่งสัญญาณว่า คุณเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ “เวลาของลูกค้า” และรับประกันว่าลูกค้าจะสามารถจัดการบัญชีหรือสมัครบริการอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ง่ายในอนาคต ไม่อย่างนั้น ผู้ใช้ก็อาจยกเลิกการสมัคร หรืออาจรู้สึกไม่ดีฝังใจไปถึงประสบการณ์อื่น ๆ ในอนาคตกับแบงก์เลยก็เป็นได้
ทำเรื่องเอกสารให้เป็นเรื่องง่าย (Identity Document Submission That Makes Sense)
เราต่างก็เห็นพ้องกันว่าขั้นตอนการส่งเอกสารระบุตัวตนนั้นเป็นเรื่องที่ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบางครั้งที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนภายนอก เช่น การค้นหาเอกสารที่จำเป็นต้องใช้และยืนยันความถูกต้องของเอกสาร ดังนั้น ในส่วนของธนาคารเองจึงควรระบุขั้นตอนให้ง่ายและชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยมีระบบจับภาพอัตโนมัติหน้าจอ หรือมีคำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการส่งเอกสารระบุตัวตน
หากเอกสารไม่ได้รับการยอมรับ ลูกค้าอาจหงุดหงิดและเลือกที่จะยกเลิกการสมัครไปเลย ดังนั้น ระบบที่ใช้งานง่ายซึ่งอำนวยความสะดวกในการส่งเอกสารยืนยันตัวตนจะช่วยขจัดปัญหาคอขวดเหล่านี้ และแน่นอนว่าจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ายังอยู่กับธนาคารต่อไป
ลดขั้นตอนการอัพโหลดเอกสาร (Balanced Compliance)
การหาจุดที่ลงตัวระหว่างการทำตามระเบียบข้อบังคับกับประสบการณ์ที่ราบรื่นของผู้ใช้งานอาจเป็นเรื่องยาก หากไม่มีการวางขั้นตอนการปฏิบัติอย่างชาญฉลาด เช่น กำหนดให้ผู้ใช้งานต้องอัปโหลดเอกสารหลายฉบับ เรื่องนี้ก็อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้ เพราะเป็นไปได้น้อยมากที่ลูกค้าจะมีเอกสารหลายฉบับอยู่ในมือ จึงอาจเลื่อนการดำเนินการหรือยกเลิกการสมัครไปเลย
ดังนั้น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้งาน ระบบของธนาคารจึงควรสามารถตรวจสอบอ้างอิงข้อมูลและการยืนยันตัวตนแบบเชื่อมถึงกันได้จากระบบฐานข้อมูลหลังบ้าน
อนุมัติให้ทันใจ (Speedy Approvals)
ไม่ควรปล่อยให้ระยะเวลาการอนุมัติหลังกระบวนการยืนยันตัวตนทิ้งช่วงนานเกินไป เพราะลูกค้าอาจรู้สึกไม่สบายใจว่ามีบางอย่างไม่ถูกต้อง หรืออาจหมดความสนใจที่จะเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ในทางกลับกัน ควรลองเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์แทน ทันทีที่ลูกค้าได้ประสบการณ์จากขั้นตอนที่ราบรื่นและรวดเร็วแล้ว ก็มีแนวโน้มที่จะตอบสนองเชิงบวกต่อบริการอื่น ๆ ที่นำเสนอตามมา ซึ่งเป็นการส่งสัญญาณว่าธนาคารกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือและให้บริการลูกค้า