2 แบงก์อัพเกรดคอลเซ็นเตอร์ BBLชูแพลตฟอร์มเด็ด-SCBทุ่ม 500 ล.

แบงก์โหมอัพระบบคอลเซ็นเตอร์ เพิ่มประสิทธิภาพ แบงก์กรุงเทพชูแพลตฟอร์ม “คอนแท็กต์เซ็นเตอร์” มีทั้งช่องทางใช้เสียงและน็อนวอยซ์ คาดระบบเสร็จไตรมาส 3 ค่าย ธ.ไทยพาณิชย์ทุ่ม 500 ล้านบาท ยกระดับสู่ “คัสโตเมอร์เซ็นเตอร์” ดึงมือดีเอไอเอส ร่วมทีมด้านลูกค้าและบริการ

นางปรัศนี อุยยามะพันธุ์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงเทพ (BBL) เปิดเผย “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ธนาคารอยู่ระหว่างการวางโครงสร้างพื้นฐานระบบคอลเซ็นเตอร์ใหม่ และเปลี่ยนชื่อเรียก “contact center” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มขนาดใหญ่ที่เชื่อมโยงการบริการลูกค้า ทั้งช่องทางที่ใช้เสียงอย่างคอลเซ็นเตอร์ และช่องทางที่ไม่ใช้เสียง (nonvoice) โดยคาดว่าการลงทุนระบบจะเสร็จสมบูรณ์ในไตรมาส 3 ปีนี้

พร้อมกันนี้ ธนาคารยังเตรียมขยายขอบเขตการให้ข้อมูลเชิงลึกลูกค้าที่สามารถให้บริการได้ 360 องศา แก่ลูกค้าได้สะดวกราบรื่นยิ่งขึ้น เช่น ลูกค้าต้องการปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญด้านเอสเอ็มอี บริหารความมั่งคั่ง (เวลท์) ก็สามารถใช้บริการ con-tact center ได้ทันที และในอนาคตจะมีการพัฒนาระบบ video conference (การประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ) เพื่อให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้น

“ปัจจุบันมีคนใช้คอลเซ็นเตอร์มากกว่า 1 ล้านครั้ง/เดือน ส่วนใหญ่ลูกค้าจะใช้บริการระบบอัตโนมัติ เช่น เช็กยอดเงิน และระบบพนักงานให้บริการ แต่ตอนนี้เรากำลังพัฒนาเพิ่มช่องทางอื่น ๆ โดยเฉพาะระบบ น็อนวอยซ์ จากตอนนี้ที่จะให้ลูกค้าติดต่อธนาคารผ่านทาง e-Mail ได้ ต่อไปจะพัฒนาไปถึงการแชตบนโซเชียลมีเดีย life-chat หรือ security chat บนแอปฯโมบายแบงกิ้งของธนาคาร ที่จะสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันที” นางปรัศนีกล่าว

นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส chief marketing officer ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB)กล่าวว่า หลังจากธนาคารประกาศลดค่าธรรมเนียมโอนต่าง ๆ และเพิ่มธุรกรรมในช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ น่าจะทำให้ลูกค้าต้องการติดต่อธนาคารผ่านคอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ดังนั้นจะต้องขยายงานด้านคอลเซ็นเตอร์ และยกระดับขึ้นเป็น customer center (ศูนย์บริการลูกค้า) โดยงบฯลงทุนกว่า 500 ล้านบาทในการพัฒนาระบบ

“เมื่อการทำธุรกรรมจะเพิ่มขึ้น ลูกค้าก็น่าจะโทร.เข้าแบงก์เยอะขึ้น ที่สำคัญเราต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ล่าสุด เราได้คุณวิลาสินี พุทธิการันต์ อดีตหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านลูกค้าและบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส เข้ามาเป็นที่ปรึกษา และมาดูเรื่องนี้ว่าต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้เกิด customer experience ที่ดียิ่งขึ้น อย่างศูนย์บริการลูกค้าที่เปิดใหม่ที่บางนา เราก็ตั้งเป้าหมายจะรับพนักงานให้บริการลูกค้า (smart agent) เพิ่มเป็น 1,200 คน ภายในสิ้นไตรมาส 2 นี้ เพิ่มขึ้นจากปัจจุบันที่อยู่ประมาณ 600-700 คน” นายธนากล่าว

นายธนากล่าวอีกว่า ทางธนาคารยังอยู่ระหว่างการปรับระบบงานทั้งหมด เพื่อให้ smart agent มีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น และมีข้อมูลเพียงพอในการให้บริการลูกค้าอย่างเร็วที่สุด เพื่อลดจำนวนลูกค้าที่ไม่ได้รับสายลง ซึ่งที่ผ่านมาก็ทำได้ดีขึ้น จากเดิมเคยอยู่ที่ 20% ของสายที่โทร.เข้ามาทั้งหมด ส่วนปัจจุบันอยู่ที่ 8-9% และอนาคตตั้งเป้าหมายว่า ลูกค้าที่ไม่ได้รับสายต้องไม่เกิน 5-6% ของสายที่โทร.เข้ามาทั้งหมด

นอกจากนี้ ทางธนาคารก็กำลังศึกษาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น การใช้ voice biometric หรือการใช้เสียงในการระบุตัวตน และ speech recognition ให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่องที่ต้องการใช้บริการออกมา หลังจากนั้นระบบจะเชื่อมโยงลูกค้าเข้าสู่ระบบอัตโนมัติ เพื่อลดเวลาการใช้กับคอลเซ็นเตอร์ลงได้