สภาผู้บริโภค ลั่น การชดเชยเหตุเน็ตทรูล่ม ไม่เป็นธรรม

สภาผู้บริโภคชี้ เน็ตทรูล่มทั่วประเทศนานกว่า 5-10 ชั่วโมง สร้างเสียหายหนักระดับชาติ แต่บริษัทกลับเยียวยาแบบจำกัดเงื่อนไข สภาผู้บริโภคชี้การเยียวยาไม่เป็นธรรมและขัดประกาศ กสทช. ว่าด้วยสิทธิผู้ใช้บริการ พร้อมเรียกร้องให้หน่วยงานกำกับเข้าควบคุมมาตรฐานและเร่งสอบข้อเท็จจริง

รายงานจากสภาผู้บริโภคระบุว่า สืบเนื่องจากกรณีอินเทอร์เน็ตของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ล่มทั่วประเทศเป็นเวลากว่า 5 ถึง 10 ชั่วโมง ในบางพื้นที่ ซึ่งสร้างความเสียหายอย่างรุนแรงต่อผู้ใช้บริการที่มีสัดส่วนมากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ใช้มือถือและอินเทอร์เน็ตบ้านทั่วประเทศ

โดยเฉพาะผลกระทบต่อธุรกิจ การโอนเงิน การนัดหมาย และบริการต่าง ๆ ที่หยุดชะงักเป็นวงกว้าง ถือเป็นความเสียหายในระดับประเทศที่ประเมินมูลค่าไม่ได้ ภายหลังเหตุการณ์ บริษัททรูฯ ได้ออกมาตรการเยียวยา โดยมอบอินเทอร์เน็ตฟรี 10 GB และ โทร.ฟรีทุกเครือข่าย 100 นาที แต่จำกัดให้ใช้ภายใน 24 ชั่วโมง และผู้บริโภคจะได้รับสิทธิดังกล่าวต่อเมื่อกดลิงก์ยืนยันสิทธิผ่าน SMS ที่บริษัทส่งให้เท่านั้น

สภาผู้บริโภคเห็นว่ามาตรการชดเชยของบริษัททรูฯ ดังกล่าวไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มลูกค้ากว่าครึ่งประเทศ จากเหตุผลดังต่อไปนี้

1.การชดเชยเยียวยาที่กำหนดให้ใช้ภายใน 24 ชั่วโมง ไม่อาจถือว่าเป็นการเยียวยาที่เหมาะสมกับความเสียหาย เพราะโอกาสที่ลูกค้าส่วนใหญ่ของทรูจะสามารถใช้อินเทอร์เน็ตฟรี 10 GB และ โทร.ฟรีทุกเครือข่าย 100 นาที ภายใน 24 ชั่วโมงนั้น แทบเป็นไปไม่ได้ บริษัททรูฯ ควรขยายการเยียวยาดังกล่าวให้ได้ใช้ภายใน 30 วัน
หรือหนึ่งรอบบิล

2.การกำหนดให้ลูกค้ารับสิทธิได้เฉพาะเมื่อกดลิงก์ที่บริษัททรูฯ ส่งให้เท่านั้น เป็นการจำกัดสิทธิการรับการชดเชยเยียวยา เฉพาะผู้ที่ได้รับ SMS และกดลิงก์เท่านั้น แต่มีกลุ่มลูกค้าทรูหลายรายที่ไม่ได้รับ SMS หรือรับแล้วแต่ไม่ได้เปิดอ่านข้อความ ในขณะเดียวกัน เหตุการณ์อินเทอร์เน็ตล่มทำให้ลูกค้าทรูทุกคน ทุกกลุ่มได้รับความเสียหายถ้วนหน้า การชดเชยเยียวยาจึงควรเป็นการชดเชยที่ครบถ้วนทั่วหน้าอย่างไม่มีเงื่อนไขเช่นกัน

3.มาตรการเยียวยานี้ไม่สามารถเยียวยากลุ่มที่ซื้อแบบเหมาจ่ายที่ใช้อินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์ทุกเครือข่ายแบบไม่จำกัดอยู่แล้ว บริษัททรูฯ ควรมีมาตรการเยียวยาที่เป็นการชดเชยเฉพาะกลุ่มลูกค้าได้จริง

4.มาตรการชดเชยเยียวยานี้เป็นมาตรการเดียว ทั้ง ๆ ที่กลุ่มลูกค้าของทรูนั้น ใช้บริการที่หลากหลาย เช่น กลุ่มที่ใช้เฉพาะอินเทอร์เน็ตอย่างเดียว บริษัททรูฯ ควรเสนอมาตรการที่แตกต่างเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกล่ม โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเป็นฐานการวิเคราะห์ ว่าชดเชยอย่างไรจึงเหมาะสม

5.บริษัททรูฯ ต้องหักลดค่าบริการหนึ่งวันที่เกิดเหตุออกจากบิลผู้ใช้บริการรายเดือน หรือการชดเชยเวลาให้กับผู้ใช้บริการแบบเติมเงิน หรือแบบเหมาจ่าย

สภาผู้บริโภคเห็นว่า ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์ในครั้งนี้ บริษัททรูฯ ต้องออกมาชี้แจงถึงปัญหาที่แท้จริง ว่าเหตุใดกันแน่จึงทำให้เกิดการล่มทั่วประเทศ ที่รวมถึงผู้ซื้อบริการโรมมิ่ง (Roaming) ในการใช้สัญญาณมือถือในต่างประเทศ ที่ได้รับผลกระทบเช่นกัน ปรากฏการณ์อินเทอร์เน็ตล่มทั่วประเทศอาจไม่ใช่เกิดจากเหตุธรรมชาติที่จะเป็นการล่มเฉพาะจุดในบางพื้นที่ แต่อาจเป็นเพราะความผิดพลาดในการปรับปรุงระบบส่วนกลางหรือไม่ หรืออาจเป็นเหตุการณ์การโดนแฮกจากผู้ประสงค์ร้ายจากภายนอก บริษัททรูฯ จะมีมาตรการป้องกันอย่างไรในอนาคต เพื่อไม่ให้เกิดเหตุอินเทอร์เน็ตล่มซ้ำซาก

อย่างไรก็ตาม การปล่อยให้สังคมคาดเดากันเอง การให้เหตุผลที่คลุมเครือ หรือการไม่ออกมาเสนอมาตรการป้องกันเหตุในอนาคต อาจสร้างความกังวลต่อผู้ใช้บริการของบริษัททรูฯ ที่มีมากกว่าครึ่งหนึ่งของประเทศ ที่พึ่งพาการใช้สัญญาณของบริษัทในการทำธุรกิจ นัดหมาย โอนเงิน การเข้าเรียน และรวมถึงการรักษาพยาบาลที่สร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงได้

หากเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดจากการปรับปรุงระบบภายในบริษัททรูฯ ควรมีการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าว่าเวลาใด วันใด ที่จะมีการปรับปรุงระบบที่อาจเกิดผลกระทบต่อสัญญาณมือถือ และอินเทอร์เน็ต ส่วนเหตุการณ์ในครั้งนี้ บริษัททรูฯ ต้องเปิดเผยข้อมูลผลกระทบที่เกิดขึ้น โดยแบ่งเป็นพื้นที่ว่าเกิดที่ไหน อย่างไร หรือกลุ่มที่รับบริการว่าเป็นกลุ่มไหน อย่างไร

อนึ่ง ตามประกาศสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 14 กำหนดว่า “ในกรณีที่เกิดเหตุขัดข้องขึ้นกับการให้บริการโทรคมนาคมของผู้ให้บริการ จนเป็นเหตุให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องดำเนินการแก้ไขเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการโทรคมนาคมได้โดยเร็ว และผู้ให้บริการไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการในช่วงเวลาที่เกิดเหตุขัดข้องดังกล่าวได้”

ทั้งนี้ กสทช.ควรเรียนผู้แทนบริษัททรูฯ เข้ามาชี้แจงสาเหตุที่แท้จริง และกำหนดมาตรการอย่างเคร่งครัดในการดำเนินการที่ป้องกันเหตุอินเทอร์เน็ตล่ม หรือการแจ้งเตือนผู้ใช้บริการ เพื่อป้องกันความเสียหายที่คาดไม่ถึงไม่ให้เกิดขึ้น สำหรับผู้ใช้บริการบริษัททรูฯ ที่ได้รับผลกระทบ สามารถนำหลักฐานความเสียหาย หรือร้องเรียนเหตุการณ์ความเสียหายต่อสภาผู้บริโภค เพื่อดำเนินการฟ้องร้องต่อบริษัททรูฯ ต่อไป ได้ที่ลิงก์ https://complaint.tcc.or.th/complaint