ทายาทรุ่น 3 วิริยะประกันภัย ฝ่าความเสี่ยงสูงสู่ 80 ปี ยืนหนึ่งด้วยบริการ

ในโอกาสครบรอบ 50 ปี หนังสือพิมพ์ “ประชาชาติธุรกิจ” กับคอลัมน์พิเศษ “50 Impact” ฉบับนี้พบกับบทสัมภาษณ์พิเศษ ทายาทรุ่นที่ 3 ของธุรกิจประกันภัยยักษ์ใหญ่ของเมืองไทย “อมร ทองธิว” กรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) เบอร์หนึ่งด้านประกันภัยรถยนต์ ที่ประกอบธุรกิจมาอย่างยาวนานร่วม 8 ทศวรรษ มาร่วมถ่ายทอดบทเรียนการบริหารจัดการวิกฤตที่ต้องเผชิญมาหลายต่อหลายครั้ง ตลอดจนสะท้อนมุมมองความคิด พร้อมตีโจทย์ความท้าทายในอนาคตข้างหน้า

ธุรกิจประกันในมือทายาทรุ่นที่ 3

“อมร ทองธิว” ทายาทรุ่นที่ 3 ย้อนจุดเริ่มต้นให้ฟังว่า วิริยะประกันภัยเริ่มต้นมาจาก “บริษัท อาเซียพาณิชยการ จำกัด” ที่เน้นทำประกันภัยทรัพย์สินในกลุ่มประกอบรถยนต์ธนบุรีพาณิชย์ ทั้งประกันอัคคีภัย และประกันภัยขนส่งทางทะเล จากนั้นก็มีพัฒนาการเรื่อยมา โดยเริ่มขยายงานประกันภัยนอกกลุ่ม เกี่ยวกับประกันภัยรถยนต์ แล้วก็ขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งในปี 2530 ก็ขึ้นแท่นเป็นอันดับ 1 ของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ และต่อมาในปี 2535 เป็นอันดับ 1 ของประกันวินาศภัยโดยรวม จวบจนปัจจุบัน

ขณะที่ตนเองในฐานะรุ่นที่ 3 ก็มีความตั้งใจจะสานต่อนโยบายของผู้ก่อตั้งที่เน้นการทำธุรกิจที่เป็นประโยชน์ และบริหารความเสี่ยงให้กับสังคมอย่างเป็นธรรม พร้อมทั้งต้องมีกำไรเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ และสิ่งสำคัญที่เน้นย้ำเป็นอันดับหนึ่ง คือ “งานบริการ”

“บริษัทยึดนโยบายของท่านผู้ก่อตั้ง คุณเล็ก วิริยะพันธ์ ที่การดำเนินธุรกิจของท่านจะเน้นทำธุรกิจที่เป็นประโยชน์ แต่ก็ต้องมีกำไรอยู่ได้ และไม่เอารัดเอาเปรียบ มีการถ่ายทอดหลักการนี้สืบเนื่องมา จนถึงกรรมการผู้จัดการท่านก่อน คือคุณสุวพร ทองธิว ซึ่งปัจจุบันเป็นประธานกรรมการบริหาร”

“คน-เครือข่าย-ความรู้” จุดแข็งงานบริการ

ในฐานะผู้บริหารปัจจุบัน “อมร” บอกว่า จุดแข็งของวิริยะฯ คืองานบริการที่ใส่ใจ ด้วยพนักงานกว่า 7,000 คน เป็นอินเฮาส์ในการทำเคลมเองทั้งหมด 100% มีองค์ความรู้ที่สะสม สืบต่อกันมายาวนาน 79 ปี มีศูนย์สาขาครอบคลุมกว่า 160 แห่งทั่วประเทศ รวมถึงศูนย์ซ่อมมาตรฐานและอู่พันธมิตรหลายร้อยแห่ง

โดยเครือข่ายการบริการของวิริยะฯ เป็นเสมือน “ใยแมงมุม” ที่ทำงานกันอย่างยืดหยุ่น ทั้งพนักงาน และศูนย์ซ่อมมาตรฐาน เพื่อช่วยเหลือกันข้ามพื้นที่ได้ พร้อมรับมือกับเหตุที่อาจเกิดขึ้นแบบไม่คาดคิดได้อย่างรวดเร็ว

“วิริยะฯ มีศูนย์สาขาอยู่ทั่วประเทศ ไม่ว่าผู้ออกประกันจะอยู่ที่
ภูมิภาคไหน หรือขับรถไปที่ไหน ก็จะมีพนักงานและเครือข่าย
ของเราให้บริการได้ เพราะเราเน้นว่าหากเกิดเหตุที่ไหนเราต้องเข้าไปดูแลบริการสินไหมได้อย่างเป็นธรรม รวดเร็ว และทันท่วงที”

อย่างในสถานการณ์น้ำท่วมหาดใหญ่ครั้งล่าสุด วิริยะฯ ระดมเครือข่าย “ใยแมงมุม” ภาคใต้ คอยช่วยเหลืออยู่รอบ ๆ พื้นที่หาดใหญ่ รวมถึงใช้วิธีโอนสายโทรศัพท์ให้ศูนย์จังหวัดอื่นช่วยให้คำปรึกษาและดูแลลูกค้า เมื่อน้ำเริ่มลดระดับเครือข่ายจะเข้าไปช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว เพื่อยกรถไปยังพื้นที่ปลอดภัย ป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น ก่อนจะให้เจ้าหน้าที่เข้าไปประเมินความเสียหาย และดูแลลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อเร่งกระบวนการชดเชยสินไหมให้เร็วที่สุด

“เงินกองทุน” ตัวช่วยสำคัญผ่านวิกฤต

เมื่อกล่าวถึงวิกฤตที่สร้างแรงสั่นสะเทือนให้กับอุตสาหกรรมประกันภัย “อมร” กล่าวว่า ขอยกตัวอย่าง 2 เหตุการณ์ คือ โควิด-19 กับน้ำท่วมหาดใหญ่ปีที่แล้ว โดยผลจากประกันเจอจ่ายจบช่วงโควิด ก็ทำให้บริษัทเสียหายมากพอสมควร ซึ่งถือว่าส่งผลกระทบรุนแรงต่ออุตสาหกรรม ไม่แพ้น้ำท่วมใหญ่ปี 2554 ส่วนน้ำท่วมหาดใหญ่ปฏิบัติการจะคล้ายกับตอนปี 2554 คือ เมื่อเกิดน้ำท่วมบริษัทจะระดมเครือข่ายเข้าไปช่วยกัน เพื่อให้กลับสู่ปกติโดยเร็วที่สุด

“ต้องเน้นย้ำว่าในทุกวิกฤตเราจ่ายสินไหมทดแทนครบทุกกรมธรรม์ ตอนโควิดถึงจะมีความเสียหายเยอะ แต่เนื่องจากเรามีการบริหารจัดการความเสี่ยงในการเก็บเงินกองทุนไว้ คือตอนนั้นคุยกันในระดับผู้บริหาร สถานการณ์ตอนนั้นเหมือนเราได้ใช้ทุนที่เราเก็บไว้ เงินสำรองที่เราเก็บไว้ โดยที่ทางบริษัทไม่เสียหาย ซึ่งเราจะมีการคำนวณและบริหารจัดการ ว่าการสำรองสินไหมเราต้องเก็บเงินไว้ในภาวะวิกฤตขนาดไหน อันนี้สะท้อนให้เห็นถึงการบริหารความเสี่ยงของเรา”

บริหารความเสี่ยง-ใช้ประโยชน์เทคโนโลยี

“อมร” มองว่า วิกฤตที่เผชิญก็ทำให้ต้องมีการบริหารจัดการความเสี่ยงที่ดีมากยิ่งขึ้น เนื่องจากโลกมีความผันผวน มีความเสี่ยงที่รุนแรงและถี่มากขึ้น ซึ่งโควิดก็เป็นหนึ่งในนั้น เพราะก่อนนี้ไม่เคยคิดว่าจะเป็นโรคระบาดที่รุนแรงขนาดนั้น

“เรามีบทเรียนในการบริหารจัดการความเสี่ยง เรื่องการดูความเข้มข้นในเงื่อนไขการรับประกัน รวมถึงการบริหารจัดการความเสี่ยง การทำประกันภัยต่อด้วย นอกจากนี้ก็ต้องเตรียมเรื่องงานบริการให้มีพัฒนาการดีขึ้นไปอีก”

นอกจากนี้ในช่วงเกิดวิกฤตก็เป็นตัวยืนยันว่าเทคโนโลยีที่บริษัทนำมาใช้ อย่างเทคโนโลยี “VClaim on VCall” ที่เป็นการเคลมผ่านโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเริ่มนำมาใช้ช่วงก่อนโควิด พอเกิดโควิดก็ได้ใช้ประโยชน์อย่างมาก เพราะตอนนั้นต้องให้คนเว้นระยะห่างกัน เพื่อลดการติดเชื้อ

ภัยพิบัติ “ถี่-รุนแรง” ขึ้น-โจทย์ท้าทาย

เมื่อกล่าวถึงความท้าทายของอุตสาหกรรมประกันภัย “อมร” ชี้ว่า ในอนาคตภัยพิบัติมีแนวโน้มรุนแรงและถี่ขึ้น อย่างเช่น แผ่นดินไหวที่เกิดขึ้นเมื่อปีที่แล้ว ดังนั้นการบริหารจัดการความเสี่ยงและการบริหารจัดการภัยพิบัติจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยโจทย์ท้าทายของวิริยะฯ คือ จะทำอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงยั่งยืนต่อไปได้อีกเป็น 100 ปี ซึ่งก็เป็นโจทย์เรื่องของบุคลากร ว่าจะทำอย่างไรให้ความรู้ ความสามารถที่สั่งสมมาเป็นระยะเวลานานสามารถถ่ายทอดจากรุ่นสู่รุ่นไปสู่อีกรุ่นหนึ่งได้

อย่างไรก็ตามในฐานะทายาทรุ่นที่ 3 “อมร” ยืนยันว่า ไม่ได้รู้สึกกดดัน เพราะมัวแต่ยุ่งกับการบริหารงานและแก้ปัญหาต่าง ๆ ทำให้ไม่มีเวลารู้สึกกดดัน แต่มองเป็นความท้าทายมากกว่า ทั้งภัยพิบัติที่อาจรุนแรงและถี่ขึ้น หรือการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี หรือแม้แต่การประกันภัยรถยนต์ไฟฟ้า (อีวี) ที่เข้ามา ล้วนแต่เป็นความท้าทายที่บริษัทต้องก้าวตามให้ทันและก้าวข้ามให้ได้อย่างรวดเร็ว ไปพร้อม ๆ กับความมั่นคง ยั่งยืนของบริษัท

“ธุรกิจประกันก็เป็นอีกธุรกิจที่ถ้าเราทำหน้าที่ได้ดีก็จะเป็นประโยชน์กับสังคม เพราะเรามีการดูแลคนที่ได้รับความเสียหาย ความลำบาก ก็รู้สึกว่าได้ทำตัวเป็นประโยชน์”

ประกันภัยรถอีวียังเสี่ยงขาดทุน

สำหรับการประกันภัยรถอีวีนั้น บริษัทมีนโยบายที่ค่อนข้างชัดเจนมาประมาณ 2-3 ปีแล้ว ในฐานะที่มีหน้าที่บริหารจัดการความเสี่ยงใหม่ ๆ ทุกความเสี่ยงที่เป็นความต้องการของประชาชนและสังคม ซึ่งรถอีวีก็เป็นหนึ่งในนั้น ไม่ว่าอย่างไรบริษัทก็ต้องรับประกันภัยรถอีวี แต่ต้อง…ด้วยความคุ้มครอง เงื่อนไข และเบี้ยที่เหมาะสม เพื่อให้ระยะยาวแล้วบริษัทสามารถรับประกันภัยรถอีวีได้อย่างต่อเนื่อง โดยที่ผ่านมาการประกันรถอีวีทำให้ธุรกิจขาดทุน เพราะค่าซ่อมสูง และการที่ราคารถอีวีลดลงอย่างรวดเร็วทำให้ความเสี่ยงในการเกิดการสินไหมฉ้อฉลเพิ่มขึ้นด้วย

“เบี้ยอีวีของวิริยะฯ ปัจจุบันมีสัดส่วนแค่ 5% ของพอร์ตรถยนต์ทั้งหมด เรายังสามารถรับความเสี่ยงตรงนี้ได้ แต่ก็ต้องรีบปรับ ไม่สามารถให้ขาดทุนได้อย่างยาวนาน”

“อมร” กล่าวว่า แนวโน้มรถอีวีน่าจะเพิ่มสัดส่วนในตลาดขึ้นไปอีก เพราะจะเห็นได้ว่างานมอเตอร์โชว์ที่ผ่านมามีสัดส่วนอีวีเพิ่มขึ้นมาก น่าจะเป็นเพราะว่าน้ำมันขาดแคลนจากวิกฤตตะวันออกกลางที่ทำให้ราคาน้ำมันเพิ่มขึ้น จึงกลายเป็นตัวเร่งให้คนมาสนใจซื้อรถอีวีมากขึ้น

“ยอมรับว่าปัจจุบันวิริยะฯ เองยังขาดทุนรถอีวีอยู่ เราก็ต้องมีการคุยปรับเบี้ยในบางยี่ห้อ บางรุ่นไป เพราะภาพรวมขาดทุน แต่ก็เป็นเฉพาะบางรุ่น บางยี่ห้อ บางเซ็กเมนต์ที่จะปรับเบี้ยขึ้น”

“ทุนแกร่ง”

“อมร” กล่าวว่า ปี 2569 นี้บริษัทตั้งเป้าเติบโตประมาณ 4% หรือเบี้ยรับรวมที่ 45,000 ล้านบาท ซึ่งคงต้องรอดูท้ายปี เพราะสถานการณ์ผันผวนมาก โดยผลกระทบจากปัญหาภูมิรัฐศาสตร์ ยอมรับว่าจะทำให้ต้นทุนการบริหารจัดการสินไหมเพิ่มขึ้น เพราะงานเคลมส่วนใหญ่ของวิริยะฯ จะเป็นงานประกันภัยรถยนต์ ซึ่งการออกไปเคลมของพนักงาน Surveyor บนท้องถนนก็ยังต้องมีอยู่

ทั้งนี้ บริษัทวาง 3 กลยุทธ์การดำเนินงานปีนี้ 1.พัฒนาเครือข่ายใยแมงมุมอย่างต่อเนื่อง เพิ่มจุดบริการและศูนย์ซ่อม รวมไปถึงพัฒนาเครือข่ายให้รองรับกับผู้ใช้รถอีวีที่เพิ่มขึ้น 2.นำนวัตกรรม เทคโนโลยี และดาต้า มาช่วยงานบริการ และการใช้ AI ช่วยตรวจสอบสภาพรถ รวมถึงการทำให้ข้อมูลของแต่ละศูนย์สาขาเป็นแบบเรียลไทม์ และ 3.ยกระดับบุคลากร เสริมความรู้ อย่างเฉพาะเจาะจงกับแต่ละตำแหน่งและแต่ละบุคคล

“เรามองว่าคนมีความสำคัญที่สุด ยิ่งวิริยะฯ เป็นผู้นำด้านการประกันวินาศภัย และเราวาง Positioning ไว้ว่าเป็นผู้ให้บริการชั้นเลิศ ซึ่งเรามองว่าคนจะมอบการบริการชั้นเลิศได้ ถ้าเกิดไม่ได้คุยกับคนแล้วลูกค้าก็อาจจะรู้สึกว่าไม่ได้รับการใส่ใจ ฉะนั้นคนยังมีความสำคัญมาก ส่วนเทคโนโลยีและเอไอจะเป็นตัวเสริมในการมาช่วยคนให้บริการได้ดีขึ้น”

“อมร” กล่าวว่า ปัจจุบันวิริยะฯ มีพอร์ตประกันรถยนต์สัดส่วนกว่า 80% ที่เหลือเป็น Nonmotor ประมาณ 10% ต้น ๆ โดยครองส่วนแบ่งตลาดประกันวินาศภัยอยู่ที่ 14.64% และมาร์เก็ตแชร์ประกันรถยนต์ประมาณ 24% เกือบ 1 ใน 4 ของประกันรถยนต์ทั้งระบบ ทิ้งห่างอันดับ 2 เกือบ 2 เท่า ซึ่งแม้เทรนด์ธุรกิจประกันภัยจะมีการจัดตั้งโฮลดิ้ง แต่โครงสร้างของวิริยะฯ ปัจจุบันสามารถบริหารจัดการงานได้ดีอยู่แล้ว จึงไม่ได้มีความจำเป็นจะต้องตั้งโฮลดิ้ง

“ส่วนเรื่องการเข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ฯ วิริยะฯ ก็ไม่มีความจำเป็น เพราะสามารถระดมทุนด้วยตัวเองได้ ค่อย ๆ เติบโตไป ซึ่ง CAR Ratio เราก็ประมาณ 300% แข็งแกร่งเพียงพอ เลยไม่มีความจำเป็นต้องเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ” ทายาทรุ่นที่ 3 แห่งวิริยะประกันภัยกล่าว