CAT ผนึก OTO ลุยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์

CAT เปิดแผนบุกตลาดคอนแท็กต์เซ็นเตอร์ ผนึก “วันทูวันฯ” พัฒนาบริการใหม่ เจาะองค์กรภาครัฐหวังยกระดับงานบริการสาธารณะ ก่อนสยายปีกบุกตลาดเอสเอ็มอีแก้จุดอ่อนลูกค้า

นายดนันท์ สุภัทรพันธุ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาดและบริการ บมจ.กสท โทรคมนาคม จำกัด หรือ CAT กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้ามีโอกาสขยายตัวอีกมาก

ล่าสุดร่วมกับ บมจ.วันทูวัน คอนแทคส์พัฒนาธุรกิจให้บริการลูกค้าครบวงจร (contact center outsourcing) รูปแบบใหม่เพื่อให้ครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย ด้วยการนำศักยภาพที่ CAT มีทั้งเทคโนโลยี ระบบโครงสร้างพื้นฐานต่าง ๆ รวมถึงระบบคลาวด์มาช่วยเสริมศักยภาพของบริการ เพื่อช่วยลดต้นทุนให้ภาคธุรกิจ

“หลายองค์กรเริ่มทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัล CAT ก็ต้องก้าวไปในทิศทางนี้ด้วยการนำเทคโนโลยี ระบบโครงสร้างพื้นที่มีความแข็งแรงมาต่อยอดสู่บริการและธุรกิจอื่น ๆ คาดว่าความร่วมมือนี้จะดึงจุดแข็งที่มีมาช่วยพัฒนาบริการใหม่ในธุรกิจคอนแท็กต์เซ็นเตอร์เพื่อเพิ่มประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการให้ผู้บริโภค โดยจะเปิดให้บริการในปี 2564 เบื้องต้นเตรียมเจาะลูกค้าในหน่วยงานภาครัฐก่อน เพราะมีบริการสาธารณะอีกหลายส่วนที่ต้องใช้บริการคอนแท็กต์เซ็นเตอร์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชนดีขึ้น สเต็ปถัดไปเตรียมขยายฐานในกลุ่มเอสเอ็มอี”

ด้านนางสุกัญญา วนิชจักร์วงศ์ กรรมการผู้จัดการ บมจ.วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด หรือ OTO กล่าวว่า บริษัทจะมีความร่วมมือกับพันธมิตรมากขึ้นเพื่อสร้างการเติบโตในตลาดใหม่ ๆ โดยความร่วมมือกับ CAT จะทำให้ได้ฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ โดยเฉพาะเอสเอ็มอีซึ่งมีขนาดตลาดใหญ่มาก และมีโอกาสเติบโตได้ จากเดิมลูกค้าหลักเป็นบริษัทเอกชนคิดเป็นสัดส่วน 60-70% ใน 14 อุตสาหกรรม

โดยบริการคอลเซ็นเตอร์เป็นหนึ่งในธุรกิจการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (customer management solution) ที่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ตั้งแต่เก็บข้อมูลผู้บริโภค ศึกษาเส้นทางซื้อสินค้า และหาจุดอ่อนเพื่อแก้โจทย์ให้ลูกค้า

ปัจจุบันบริการคอลเซ็นเตอร์แบ่งเป็นบริการเสียง (voice) และบริการ nonvoice มีการเติบโตที่ดีเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป โดยสื่อสารผ่านช่องทาง nonvoice ทั้งการสื่อสารรูปแบบการโพสต์ การแชตผ่านโซเชียล
มีเดียมากขึ้น

โดยกลุ่มเอสเอ็มอีส่วนใหญ่ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคเป็นหลัก โดยบริษัทจะนำเสนอบริการ nonvoice ให้กลุ่มเอสเอ็มอีเพิ่มขึ้นเช่นกัน ด้วยการจัดแพ็กเกจตามความต้องการแก้จุดอ่อนของเอสเอ็มอีแต่ละราย เช่น ช่วยบริหารจัดการในการขายเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เป็นต้น

“ตลาดคอลเซ็นเตอร์มีผู้เล่น 3 รายหลัก เราเป็นผู้นำตลาดตลอด และมองว่าตลาดนี้มีโอกาสขยายตัวอีกมาก การจับมือร่วมกับ CAT ช่วยสร้างมิติในการสร้างบริการใหม่ ๆ มากขึ้นด้วยเช่นกัน”