ถอดบทเรียนองค์กรใช้ AI แทนคน 100%! TCCTA ชี้เทรนด์ยุค ‘AI+มนุษย์’ วัดกันที่แก้ปัญหาไว

TCCTA ชี้บทเรียนราคาแพงองค์กรใช้ AI แทนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 100% ดันคะแนนความพึงพอใจลูกค้ารูดจาก 90% เหลือ 70% เผยเทรนด์ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกหันซบยุทธศาสตร์ “AI+มนุษย์” ดึงเทคโนโลยีเสริมหลังบ้าน ให้พนักงานรับหน้าด่าน ย้ำยามวิกฤตผู้บริโภคยังถวิลหาคุยกับคน พร้อมประกาศมอบรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2026 ดันผู้ชนะเหรียญทองสู้ศึกระดับภูมิภาคที่มาเลเซีย

นายศรัณย์ เวชสุภาพร นายกสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA) ในฐานะผู้เชี่ยวชาญอุตสาหกรรม Contact Center เปิดเผยว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา แม้หลายบริษัทพยายามลดต้นทุนด้วยการนำ AI เข้ามาแทนที่คนแบบ 100% แม้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานได้จริง แต่กลับพบว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ดิ่งลงอย่างน่าใจหาย จาก 90% เหลือเพียง 70% เหตุผลมาจากปัจจุบัน AI ยังไม่ฉลาดพอที่จะเข้าใจความต้องการที่ซับซ้อนของมนุษย์ การลดต้นทุนเพียงเล็กน้อย แต่ต้องแลกกับภาพลักษณ์องค์กรและความพึงพอใจของลูกค้าที่เสียไป จึงกลายเป็นบทเรียนราคาแพงที่ผู้ประกอบการยอมรับไม่ได้ ทำให้อุตสาหกรรมคอนแท็คเซ็นเตอร์ (Contact Center) ในประเทศไทยกลายสิ่งที่ผู้บริโภคกลับมาถวิลหาที่อยากจะพูดคุยหรือแชตกับ “มนุษย์” (พนักงานคอลเซ็นเตอร์) มากกว่า AI โดยเฉพาะเวลาเจอปัญหาต้องการการช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหา

โดยล่าสุดทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกได้มีการปรับเปลี่ยนทิศทางจากการใช้ AI “แทนที่” มนุษย์ มาเป็นการใช้ AI “ร่วมกับ” มนุษย์ หรือ AI+มนุษย์ โดยวางตำแหน่งให้ AI ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยมนุษย์ในการป้อนข้อมูล สรุปประเด็น และสนับสนุนข้อมูลเชิงลึกอยู่หลังบ้าน ขณะที่มนุษย์ทำหน้าที่ผสานจุดแข็งของ AI เข้ากับทักษะการบริการของมนุษย์ เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่าระหว่าง “ประสิทธิภาพ ความคุ้มค่า และ ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า” เอาไว้ให้ได้มากที่สุด

อย่างไรก็ดี หัวใจสำคัญของ Contact Center ในยุคนี้คือ “การแก้ปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จ” โดยเฉพาะองค์กรชั้นนำใหญ่ๆ ไม่ว่าจะเป็นค่ายรถยนต์ต่างๆ รวมถึงธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ยุทธศาสตร์ของการแข่งขันเพื่อจะสร้างโอกาสทางการตลาด และเพิ่มยอดขายให้กับผลิตภัณฑ์ของตนเองได้นั้น ปัจจุบันเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะจะไม่ได้วัดกันที่ใครลดต้นทุนได้มากกว่ากัน แต่วัดกันที่ “ความถูกต้องแม่นยำ และความรวดเร็วขึ้นกว่าเดิมในการแก้ปัญหา” และ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า” ผ่านการทำงานร่วมกันระหว่างคนและเทคโนโลยี (AI+มนุษย์ ) ดังนั้น พนักงานคอลเซ็นเตอร์ หรือ Contact Center ยังเป็นหน้าด่านสำคัญที่สุดในการตัดสินว่า ลูกค้าจะรักแบรนด์สินค้านั้นต่อ หรือ จะเลิกใช้แล้วหันไปใช้แบรนด์สินค้าอื่นแทน

ดันกลยุทธ์ Contact Center ยุค AI+มนุษย์ วัดกันใครแก้ปัญหาไว

เพราะปัจจุบันไม่มีองค์กรชั้นนำไหนใช้ “AI Only” อีกต่อไปแล้ว แต่เปลี่ยนมาใช้ AI ให้เข้ามาช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซาก ทำให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น ไม่เครียด ตรงกันข้ามกลับเกิดความผูกพันระหว่างพนักงานกับองค์กร (Employee Engagement) จนนำไปสู่การแสดงออกผ่านน้ำเสียง กิริยา และความตั้งใจในการแก้ปัญหา ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม (Customer Experience) กลับไป โดยเฉพาะพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่นี้แม้จะเข้าใจและยอมรับการใช้ AI เพื่อความรวดเร็วมากขึ้น แต่หากเป็นเรื่องซับซ้อนหรือเมื่อคุยกับ AI ไม่รู้เรื่อง องค์กรจำเป็นต้องมีช่องทางติดต่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงมนุษย์ได้อย่างเร็วที่สุด การจะซ่อนปุ่มติดต่อพนักงาน Contact Center ถือว่าเป็นข้อผิดพลาดอย่างยิ่ง

ที่ผ่านมา สมาคม TCCTA ก็มีการผลักดันให้ธุรกิจ SME หันมาใช้ Contact Center มากขึ้น ผ่านการเข้าไปพูดคุยให้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อให้ SME เห็นถึงมุมมองเรื่องนี้ เพื่อจะสามารถนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI “ร่วมกับ” มนุษย์ ให้เกิดประโยชน์ต่อการสร้าง Customer Experience ที่ไม่ได้วัดกันที่ใครลดต้นทุนได้มากกว่ากัน แต่วัดกันที่ใครสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ถูกต้องแม่นยำ และความรวดเร็วกว่ากัน เพราะนี่คือบันไดอีกขั้นหนึ่งของการก้าวขึ้นสู่การเป็น Brand Loyalty ว่าจะสามารถมัดใจลูกค้าได้หรือไม่ ผ่านพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ที่ต้องทำงานร่วมกันระหว่าง มนุษย์+ AI ไม่ใช่ “AI Only” อีกต่อไป

TCCTA Contact Center Awards 2026: ดันผู้ชนะลุยต่อเอเชียแปซิฟิก

ดังนั้น จุดประสงค์หลักของการจัดงานประกวด TCCTA Contact Center Awards 2026 ปีนี้ นอกจากจะยกย่องความเป็นเลิศ และเชิดชูเกียรติแก่องค์กร, บุคลากรที่ร่วมผลักดันงานบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ไทย โดยปีนี้จัดขึ้นภายใต้แนวคิด “Contact Center สมัยใหม่ในยุค Digital & AI” เพื่อมุ่งผลักดันให้อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ของไทยปรับตัวรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภคที่ก้าวเข้าสู่การ ใช้ AI ทำงานร่วมกับ มนุษย์ เป็น AI+มนุษย์ ไม่ใช่ AI Only หรือ การใช้ AI มา “แทนที่” มนุษย์ อีกต่อไป

สำหรับงานมอบรางวัล TCCTA Contact Center Awards 2026 มีองค์กรและบุคลากรส่งผลงานเข้าร่วมมากกว่า 100 โครงการ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก (SMEs) ที่ให้ความสนใจการใช้ Contact Center เป็นกลยุทธ์หลักในการแข่งขัน สำหรับผลการตัดสินแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก ได้แก่

รางวัลประเภทบุคคล (Individual Awards)รวม 54 รางวัล แบ่งเป็นรางวัลยอดเยี่ยม 8 รางวัล และรางวัลดีเด่น 46 รางวัล มอบให้แก่นักบริหาร หัวหน้างาน และเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่มีผลงานโดดเด่น

รางวัลประเภทองค์กร (Corporate Awards) รวม 46 รางวัล แบ่งเป็นรางวัลสุดยอด Contact Center of the Year 2 รางวัล ได้แก่ บริษัท รู้ใจ ประกันภัย จำกัด (มหาชน) สำหรับ Over 100 seats และ บริษัท บุญรอด ซัพพลายเชน จำกัด สำหรับ Under 100 seats พร้อมด้วยรางวัลระดับ Gold 17 รางวัล, Silver 15 รางวัล และ Bronze 12 รางวัล

ในปีนี้มีบุคลากรและบริษัทชั้นนำระดับประเทศเข้าร่วมรับรางวัลอันทรงเกียรติกันอย่างคับคั่ง อาทิ อาทิ บริษัท รู้ใจ ประกันภัย จำกัด (มหาชน), บริษัท ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด, บริษัท บุญรอด ซัพพลายเชน จำกัด, บริษัท เทเลไดเร็ค เทเลคอมเมิร์ซ (ประเทศไทย) จำกัด (TDCX), บริษัท บิทคับ ออนไลน์ จำกัด, บริษัท คาร์ด เอกซ์ จำกัด, บริษัท วัน แบงค็อก จำกัด, ศูนย์บริการลูกค้าเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล, บริษัท เมืองไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน), บริษัท ทรูทัช จำกัด และองค์กรชั้นนำอีกหลากหลาย

ไฮไลต์สำคัญในปีนี้ องค์กรที่ได้รับ รางวัลเหรียญทอง (Gold) ใน 5 สาขา ได้แก่ The Best Employee Engagement, The Best Technology Innovation, The Best Contact Center Operations, The Best Business Contribution และ The Best Customer Experience Contact Center จะได้รับสิทธิ์เป็นตัวแทนประเทศไทยเข้าประกวดในระดับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก “CCAPAC Award 2026” ซึ่งจะจัดขึ้นที่ประเทศมาเลเซีย ในเดือนพฤศจิกายนนี้

“สุดท้ายนี้ ผมอยากให้อุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ของไทย พัฒนาก้าวหน้าไปอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการจัดงานประกวด TCCTA Contact Center Awards 2026 ถือเป็นการช่วยให้ธุรกิจ ได้พัฒนาศักยภาพตนเองทั้งหลักคิดของการนำ AI+มนุษย์ มาพัฒนาองค์กรผ่านโปรเจคแผนงานต่างๆ รวมถึงการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคของตนเอง ไปจนถึงการวัดผลลัพธ์ที่ได้กลับมาว่าคุ้มค่ามากน้อยแค่ไหน ถ้าเทียบกับเม็ดเงินที่ใช้ลงทุนเข้าไปกับการพัฒนา Contact Center ในการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ที่เป็น มนุษย์ กับ AI” นายศรัณย์ กล่าวปิดท้าย