การบริหารทีมขายภายใต้วิกฤต

คอลัมน์ สมาร์ทเอสเอ็มอี
ดวงกมล ลิมป์พวงทิพย์
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา

เมื่อเอ่ยถึงวิกฤต ในช่วงนี้คงไม่พ้นเรื่อง COVID-19 ที่ส่งผลกระทบกับทุกภาคส่วนและเป็นวิกฤตที่รุนแรงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคธุรกิจ ซึ่งในธุรกิจเองประกอบไปด้วยหลายส่วนหลายฝ่ายที่โดนผลกระทบในระดับแตกต่างกันไปตามแต่ลักษณะงาน

โดยในช่วงนี้หลาย ๆ บริษัทต้องให้พนักงานทำงานที่บ้าน อย่างไรก็ตาม มีบางฝ่ายงานไม่สามารถทำงานที่บ้านได้ เช่น ฝ่ายผลิต ฝ่ายจัดส่ง แต่ในบางฝ่ายงานอาจมีความแตกต่างแล้วแต่ประเภทธุรกิจ นั่นก็คือฝ่ายขาย โดยขึ้นอยู่กับว่าอยู่ในธุรกิจประเภทไหน

ถ้าเป็นแบบมีหน้าร้าน อาจจะไม่สามารถทำงานจากที่บ้าน แต่ถ้าเป็นแบบ B2B หรือธุรกิจต่อธุรกิจ ทีมขายก็ยังพอที่จะสามารถทำงานที่บ้านได้

เป็นที่ทราบกันดีว่า ฝ่ายขายในทุกองค์กรล้วนเป็นหน้าด่านหลัก เป็นผู้ที่หารายได้ให้กับธุรกิจ การบริหารฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพถือเป็นเรื่องที่สำคัญและเป็นปัจจัยหลักในการประสบความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายมากยิ่งขึ้นภายใต้วิกฤตเช่นนี้

โดยเฉพาะในสถานการณ์ social distancing แบบนี้ และสำหรับทีมขายที่ไม่สามารถพบปะลูกค้าได้เหมือนเช่นปกติ การบริหารทีมขายภายใต้วิกฤตเช่นนี้ ผู้นำองค์กรหรือผู้นำทีมจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ในการจัดการที่เหมาะสมภายใต้วิกฤตที่เกิดขึ้น

อย่างแรกเลยคือ เรื่องขวัญและกำลังใจ ถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำงานภายใต้วิกฤตเช่นนี้ ผู้นำทีมจำเป็นต้องสร้างบรรยากาศในการรับฟังปัญหา เข้าใจและร่วมหาแนวทางแก้ไข แลกเปลี่ยนกันในทีม ให้กำลังใจซึ่งกันและกัน ซึ่งในช่วงนี้อาจจะต้องมีการประชุมที่บ่อยขึ้น เพื่อคอยอัพเดตสถานการณ์กันภายในทีมด้วยเช่นกัน

สิ่งต่อไปก็คือ การสร้างทัศนคติที่ดีในเรื่องการมองวิกฤตเป็นโอกาส ในทุกวิกฤตมักจะมีโอกาสเสมอ ต้องร่วมกันมองหาโอกาสที่เกิดขึ้น หลายองค์กรสามารถสร้างโอกาสจากวิกฤตที่เกิดขึ้นได้ และโอกาสนั้นยังสามารถเติบโตและคงอยู่แม้วิกฤตนั้นได้ผ่านไปแล้ว

สำหรับในเรื่องการพบปะลูกค้านั้น แม้ในช่วง social distancing นี้ การพบปะลูกค้าแบบเจอตัวอาจไม่สามารถทำได้ แต่ในยุคดิจิทัลนี้มีเครื่องมือมากมายในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถมาเป็นตัวช่วย

ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยผ่านไลน์ Line แบบ video call หรือการพูดคุยในรูปแบบ online meeting ที่สามารถแสดงเอกสารนำเสนอได้ในขณะพูดคุยไปด้วย ซึ่งก็สามารถทดแทนการพบปะเจอตัวกันได้ในระดับหนึ่ง

ทั้งนี้ องค์กรจะต้องส่งเสริมให้พนักงานได้เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ ในการใช้เครื่องมือเหล่านี้ ซึ่งในช่วงนี้วิกฤตเช่นนี้อาจจะไม่สามารถเน้นการขายได้มากนั้น จึงควรเน้นการรักษาความสัมพันธ์โดยอาจเป็นการติดต่อสอบถามถึงสถานการณ์ของลูกค้า แสดงความห่วงใย แบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และสำรวจความต้องการของลูกค้าที่อาจจะเปลี่ยนไป เนื่องจากผลกระทบจากวิกฤตเพื่อนำมาวางแผนต่อไป

สิ่งสุดท้ายที่อยากจะกล่าวถึงก็คือ ในช่วงนี้ถือเป็นโอกาสอันดีที่จะส่งเสริมสนับสนุนในเรื่องการพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงานในทีมขาย กำหนด KPI ให้มีการพัฒนาความรู้ทักษะต่าง ๆ เพิ่มเติมด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นการหาศึกษาข้อมูลผลิตภัณฑ์คู่แข่ง การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

โดยเฉพาะที่มักจะละเลยกันก็คือ ทักษะประเภท soft skill เช่น ทักษะการติดต่อสื่อสาร การสร้างความสัมพันธ์ การปรับบุคลิกภาพ ศิลปะในการพูดการนำเสนอ การบริหารเวลา การจัดการอารมณ์ ความคิดสร้างสรรค์ การรับมือกับการเปลี่ยนแปลง

ซึ่งในภาวะปกติอาจจะยุ่งกับการขายจนไม่ได้มีเวลาเพิ่มเติมสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ และในปัจจุบันความรู้ในการพัฒนาทักษะต่าง ๆ นั้นสามารถหาได้ไม่ยากเลยจาก internet

และเมื่อสถานการณ์วิกฤตผ่านพ้นไปสู่ภาวะปกติ เชื่อได้ว่าทีมขายของเราก็จะเข้มแข็งขึ้น มีความเป็นทีมมากขึ้น มีทัศนคติต่อวิกฤตในเชิงบวก มีความรู้และทักษะที่เพิ่มขึ้น พร้อมรับการกลับมาของโอกาสจากกำลังซื้อที่จะหวนกลับมา หรือแม้กระทั่งความไม่แน่นอนในอนาคตที่อาจจะเกิดขึ้น