ดิฟเฟอเรนเชียล เผยผู้ใช้รถชาวไทยพอใจศูนย์ Fast Fit ลดลง

ดิฟเฟอเรนเชียล ชี้ผลสำรวจความพอใจผู้ใช้รถยังนิยมเข้าใช้ศูนย์บริการหลังการขายของค่ายรถมากอันดับหนึ่ง เพื่อเช็กระยะสูงถึง 71% กลุ่มผู้ใช้รถกระบะนิยมใช้ Fast Fit ถึง 45% 

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ประจำปี 2568 กลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจากบริษัทรถยนต์ จำนวนกว่า 2,500 ราย

โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก” ซึ่งประกอบด้วย 1) ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) อาทิ B-Quik, Cockpit ฯลฯ 2) อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป และ 3) ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์

ผลศึกษาพบว่า เจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ 71% จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดตามระยะทางการใช้งาน ส่วน 21% จะนำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลาหรือตามระยะทางการใช้งานขึ้นอยู่กับอย่างใดจะถึงก่อน และมีเพียง 8% จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลา หรือทุก ๆ 6 เดือน

โดยพบว่าเจ้าของรถ PPV (รถอเนกประสงค์ที่ใชัพื้นฐานรถกระบะ) มีสัดส่วนการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐาน และศูนย์บริการทางเลือกสูงสุดที่ 5% ตามด้วยรถกระบะและรถ SUV (รถยนต์อเนกประสงค์) ที่ 3% เท่ากัน รถยนต์นั่งทั่วไป 2% และรถยนต์ไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ (BEV) 1%

ทั้งนี้ลูกค้าเจ้าของรถกระบะ เลือกใช้ศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit) ถึง 45% ซึ่งมากกว่าการใช้บริการจากอู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ 28% ลูกค้ารถ BEV นิยมใช้อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ มากกว่า Fast Fit

โดยบริการยอดนิยมในศูนย์ Fast Fit ได้แก่ บริการเปลี่ยนผ้าเบรก และโช้กอัพ 44% เปลี่ยน/สลับ/ซ่อมยาง 34% และเปลี่ยนแบตเตอรี่ 12% และมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในศูนย์ Fast Fit ในปี 2568 เพิ่มขึ้น 46% เป็น 5,346 บาท สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่งานซ่อมบำรุงมูลค่าสูงย้ายเข้าสู่ช่องทางนี้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การใช้จ่ายที่สูงขึ้นย่อมมาพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นด้วย

เมื่อพิจารณาในผลงานปีต่อปีด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Thailand Service CXI) โดยในปี 2567 คะแนน Thailand Service CXI อยู่ที่ 885 (เต็ม 1,000 คะแนน)

ในปี 2568 เพิ่มสูงขึ้นเป็น 893 ตรงกันข้ามลูกค้าที่นำรถเข้ารับบริการจากทั้งสองช่องทางให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อศูนย์บริการทางเลือกอย่างศูนย์ Fast Fit ลดลงจาก 9.2 (เต็ม 10 คะแนน) ในปี 2567 เหลือเพียง 8.4 ในปี 2568

ทั้งนี้ถือเป็นสัญญาณเตือนให้ธุรกิจ Fast Fit ต้องเร่งแก้ปัญหานี้ โดยมุ่งเน้นการรักษามาตรฐานคุณภาพ ความสม่ำเสมอของการให้บริการ และการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเพื่อคงความสามารถในการแข่งขัน