นวัตกรรมแก้โจทย์ชีวิตยุคโควิด-19 สะท้อนอะไรให้เราเห็นบ้าง

ธนพงศ์ พุทธิวนิช : เรื่อง

วิกฤตครั้งสำคัญของมนุษยชาติในช่วงโควิด-19 แพร่ระบาดไปทั่วโลก ทำให้วิถีชีวิตของคนจำนวนมากเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ ดังที่เห็นและหลายคนอาจได้สัมผัสกับความเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมก็ตาม

สิ่งหนึ่งที่สถานการณ์โรคระบาดเน้นย้ำมากขึ้นคือ ศักยภาพในการปรับตัวของมนุษย์ ท่ามกลางภาวะวิกฤตอันเต็มไปด้วยข้อจำกัดในการใช้ชีวิต มนุษย์สามารถสร้าง ประยุกต์ และพัฒนานวัตกรรมเพื่อแก้โจทย์การใช้ชีวิตในช่วง new normal ซึ่งส่งผลต่อธุรกิจหลายประเภท

นักวิเคราะห์ส่วนหนึ่งมองว่า แม้ว่าชีวิตในช่วงหนึ่งอาจไม่ได้เป็นวิถีชีวิตตามปกติทั่วไปแบบที่คุ้นเคยกัน แต่สภาพสถานการณ์ของบรรดาผู้ประกอบการตั้งแต่รายย่อยยันรายยักษ์ในช่วงเดียวกัน พอจะกล่าวได้ว่าสะท้อนภาพใกล้เคียงกับสิ่งที่โลกกำลังจะเผชิญในอนาคตอันใกล้ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างนวัตกรรมเพื่อตอบโจทย์วิถีชีวิตที่มีข้อจำกัด

โอลิเวอร์ เรนิก (Oliver Renick) สื่อสารมวลชนรายหนึ่งที่เขียนบทความเผยแพร่ในฟอร์บส (Forbes) มองว่า โควิด-19 เร่งอัตราความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจให้เร็วขึ้นหลายเท่า นั่นจึงทำให้ผู้บริโภคและตลาดทั่วไปเห็นนวัตกรรมที่ก่อนหน้านี้ถูกมองว่าเป็น “นวัตกรรมสำหรับอนาคต” ถูกหยิบมาใช้ในวันนี้กันแล้ว

“ดีไลฟ์-ประชาชาติธุรกิจ” ชวนสำรวจนวัตกรรมต่าง ๆ ที่โผล่ขึ้นมาในยุคโควิด-19 แม้ว่าบางสิ่งอาจไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่สถานการณ์ปัจจุบันก็เร่งเวลาให้พวกมันถูกหยิบมาใช้เร็วขึ้น และเชื่อว่านวัตกรรมเหล่านี้อาจมีแนวโน้มส่งผลต่อเนื่องมาถึงโลกธุรกิจและการใช้ชีวิตของผู้คนเมื่อโรคระบาดหมดสิ้นหรืออย่างน้อยก็คลี่คลายมาอยู่ในระดับปลอดภัยแล้ว

ไร้สัมผัส

เป็นที่ทราบกันว่า การสัมผัสพื้นผิวต่าง ๆ แล้วไม่ได้ล้างมือทำความสะอาดอย่างถูกวิธีสามารถเพิ่มความเสี่ยงติดโรคได้ เราจึงเห็นภาพหรือคำแนะนำในสถานที่ต่าง ๆ ให้ลดการใช้มือสัมผัสพื้นผิว ใช้ศอกกดลิฟต์ หรือทักทายกันแทน หากเลี่ยงการสัมผัสแล้ว ยิ่งเว้นระยะห่างกันได้ก็ยิ่งดี สิ่งที่ตามมาคือ นวัตกรรมอำนวยความสะดวกในกิจกรรมต่าง ๆ ซึ่งเดิมทีต้องใช้ “ระบบสัมผัส” เพื่อดำเนินการ

ตัวอย่างล่าสุดคือ ธุรกิจร้านอาหารในแคนาดาโดยเฉพาะกลุ่มแฟรนไชส์ เดิมทีพวกเขาเคยใช้เมนูแบบเล่ม เมื่อเกิดโรคระบาดและต้องการสร้างความมั่นใจให้ผู้บริโภค พวกเขาสร้างระบบที่ช่วยลดการสัมผัสและการติดต่อนั่นคือ เมนูแบบไร้สัมผัส โดยใช้บริการนวัตกรรมของบริษัทออกแบบกราฟิกซึ่งพิมพ์แผ่นป้ายที่ให้ผู้ใช้บริการนำสมาร์ทโฟนมาอยู่ในบริเวณที่กำหนด ระบบจะเชื่อมต่อและส่งเมนูให้ลูกค้า หรือหากต้องการสั่งและชำระเงินก็สามารถทำได้ผ่านสมาร์ทโฟนเครื่องเดียวกันโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อกับพนักงาน

กรณีนี้หลายคนน่าจะนึกถึงระบบ QR code ซึ่งทำงานผ่านโทรศัพท์มือถือ ไม่เพียงแค่การเลือกซื้อสินค้าเท่านั้น ขั้นตอนที่ต้องติดต่อระหว่างบุคคลอย่างการชำระเงินก็ถูกปรับมาใช้ระบบไร้สัมผัสเช่นกัน เมื่อถึงตรงนี้มีคำหนึ่งซึ่งเคยคุ้นหูกันอย่าง “cashless society” หรือสังคมไร้เงินสดนั่นเอง

ธนบัตรถือเป็นอีกหนึ่งตัวกลางที่ผู้เชี่ยวชาญเตือนว่าอาจเพิ่มความเสี่ยงต่อการติดเชื้อ เพราะธนบัตรเป็นที่สะสมเชื้อโรค เราไม่มีทางทราบเลยว่ามันผ่านมาแล้วกี่มือ ดังนั้น การเลี่ยงสัมผัสธนบัตรจึงเป็นนวัตกรรมที่ถูกให้ความสำคัญอีกครั้ง ความเปลี่ยนแปลงนี้เริ่มก่อตัวขึ้นตั้งแต่ต้นปีแล้ว หรือบางประเทศเข้าสู่ยุคสังคมไร้เงินสดมาก่อนหน้านี้แล้ว แต่เมื่อเข้าสู่ยุคโรคระบาดระบบนี้เริ่มเห็นชัดขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะในแถบอเมริกาซึ่งพบยอดผู้ติดเชื้อจำนวนมากติดอันดับต้น ๆ ของโลก ด้วยสถานการณ์นี้เป็นไปได้ว่าอัตราเร่งสำหรับการเปลี่ยนแปลงมาสู่สังคมไร้เงินสดในวงกว้างอาจได้เห็นกันเร็วขึ้น

ไม่ต้องพบหน้า

การเว้นระยะห่างทางสังคมกลายเป็นแนวทางใหม่ที่ต้องปฏิบัติตาม รูปแบบการทำงานแบบเดิมที่ต้องเข้าออฟฟิศกลายเป็นต้องทำงานจากบ้าน ผลที่ตามมาซึ่งเห็นได้ชัดที่สุดคือ ผู้ให้บริการระบบประชุมทางไกลแบบออนไลน์ได้รับความนิยมพุ่งสูงขึ้น แอปพลิเคชั่นที่ได้รับความนิยมและถูกพูดถึงมากที่สุดคือ Zoom ซึ่งก่อตั้งเมื่อปี 2011 จากสถิติปลายปี 2019 ซึ่งมีผู้ใช้งานเฉลี่ยประมาณ10 ล้านคนต่อวัน เมื่อมาถึงเดือนมีนาคม 2020 มีผู้ใช้งานเฉลี่ยเป็น 200 ล้านคนต่อวัน พอถึงเดือนเมษายน 2020 ตัวเลขทะลุไปถึง 300 ล้านคนต่อวัน

ความนิยมของ Zoom บ่งชี้หลายแง่มุม ตลาดผู้ให้บริการประชุมทางไกลเป็นกลุ่มที่แข่งขันสูงทีเดียว Zoom ไม่ใช่เจ้าแรกที่เปิดให้บริการลักษณะนี้ แต่ Zoom เป็นผู้ให้บริการที่ได้รับความนิยมจนแจ้งเกิดได้โดดเด่นที่สุด เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับวิดีโอเป็นศูนย์กลาง ใช้งานง่าย และปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของผู้ใช้งาน รองรับอุปกรณ์หลายรูปแบบ

Zoom กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่มีบทบาทในวิถีชีวิตของคนหลายกลุ่ม และบางครั้งอาจมีบทบาทในแบบที่ไม่คาดคิดมาก่อน ฝ่ายขายที่ไม่สามารถพบลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้กลับมาสามารถปิดการขายผ่าน Zoom ได้ ยกตัวอย่างกรณีของจอห์นนี่ ลี (Johnny Lee) ผู้อำนวยการบริหารของทีมขายในบริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่งใจกลางย่านธุรกิจของออสเตรเลีย เผชิญหน้ากับการยกเลิกโปรเจ็กต์แบบต่อเนื่องในช่วงโรคระบาด แต่เขาใช้เทคโนโลยีติดต่อสื่อสารผ่านแอปซึ่งช่วยเพิ่มจำนวนครั้งในการติดต่อผู้คนในแต่ละวัน เทคโนโลยีช่วยย่นระยะเวลาพูดคุยต่อคนลง และเพิ่มจำนวนคนที่พูดคุยต่อวันได้

เดิมทีแล้วกระบวนการขายมีขั้นตอนที่สำคัญอย่างน้อย 3-4 ขั้นจากการนำเสนอ ประสานงานติดต่อสื่อสาร และปิดการขาย ซึ่งอาจใช้เวลาหลายเดือน เมื่อมีเทคโนโลยีที่เอื้อต่อการติดต่อโดยไม่ต้องเดินทาง ไม่ต้องเสียเวลาจากพิธีรีตอง การขายสามารถย่นระยะมาเหลือแค่เวลา 2 สัปดาห์ได้

ถึงแม้ว่าการเติบโตของ Zoom ถูกเบรกจากประเด็นเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในการใช้งาน Zoom ก็เป็นอีกตัวอย่างในการรับมือกับปัญหาอย่างรวดเร็ว เมื่อเกิดช่องโหว่บริษัทอัพเกรดระบบใช้งานแบบเข้ารหัสให้ผู้ใช้ทุกราย ผลงานของ Zoom สะท้อนผ่านการเติบโตทางธุรกิจ เมื่อรายได้จากควอร์เตอร์แรกของปีเพิ่มขึ้น 169% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

“ความสะดวก” ที่ไม่ดีต่อใจ?

ความสะดวกสบายจากการ “ไม่พบหน้าแบบตัวต่อตัว” ทำให้หลายบริษัทหันมาประกาศนโยบายทำงานจากบ้านแบบระยะยาว ซึ่งเป็นเรื่องที่เข้าท่าทีเดียวในแง่ธุรกิจ แต่ในทางสังคมแล้วการพบปะสังสรรค์แบบตัวต่อตัวบางบริบทอาจมีความจำเป็นมากกว่าการบอกกล่าวผ่านวิดีโอ ลองนึกภาพดูว่าการสื่อสารที่เกี่ยวพันกับอารมณ์ความรู้สึกจะเป็นเช่นใดหากเปลี่ยนมาพูดคุยผ่านหน้าจอแทน ตัวอย่างที่เห็นภาพชัดคือ บทสนทนาว่าด้วยการเลิกจ้าง

บริษัทท่องเที่ยวในเมืองเดนเวอร์ รัฐโคโลราโด สหรัฐอเมริกา ต้องปลดพนักงานผ่านวิดีโอแบบกลุ่ม เช่นเดียวกับบริษัทจัดอีเวนต์ในสหราชอาณาจักร ที่มีปัญหาและเริ่มปลดพนักงานผ่าน Zoom จากประสบการณ์ผู้ที่ถูกเลิกจ้างผ่านวิดีโอ การตัดทอนบรรยากาศสื่อสารตามธรรมชาติที่บุคคลเชื่อมต่อกันผ่านภาษากาย หรือบรรยากาศอื่น ๆ แล้วหันมาพูดคุยผ่านหน้าจอ ทำให้สถานการณ์ดูกระอักกระอ่วนมากกว่าพูดกันต่อหน้าด้วยซ้ำ

ประเด็นต่อมาคือ ในทางกฎหมายแล้วการเลิกจ้างผ่านวิดีโอแบบกลุ่มเป็นเรื่องที่ทำได้หรือไม่ กรณีนี้มีผู้ให้ความเห็นไว้หลากหลาย ซาราห์ อีแวนส์ (Sarah Evans) จากบริษัทกฎหมาย JMW ตั้งข้อสังเกตว่า อาจเข้าข่ายเลิกจ้างไม่เป็นธรรมในสหราชอาณาจักร เนื่องจากบุคคลมีสิทธิได้รับคำปรึกษาแบบส่วนตัว หรือแม้แต่การอัดวิดีโอระหว่างการสนทนาในโปรแกรม ไม่ว่าจะได้รับคำยินยอมหรือไม่ก็ตาม ก็ยังเป็นเรื่องซับซ้อนว่าสามารถนำมาใช้เป็นหลักฐานทางกฎหมายได้หรือไม่

ยุคทองของโดรน?

ธุรกิจอีกกลุ่มซึ่งเป็นที่ต้องการในยุคลดการติดต่อคือ ธุรกิจขนส่งสินค้า อย่างไรก็ตาม การขนส่งโดยพนักงานก็ยังถือว่าใช้แรงงานคน หากต้องการให้ลดการติดต่อระหว่างบุคคลอย่างสิ้นเชิง สิ่งที่โลกเทคโนโลยีนึกถึงคือ การขนส่งด้วยโดรน

2-3 ปีที่ผ่านมามีข่าวบริษัทหลายแห่งเริ่มทดลองการขนส่งด้วยโดรนอย่างต่อเนื่อง แต่เมื่อเกิดโรคระบาดนี่คือจุดเปลี่ยนที่ทั่วโลกมองโดรนเปลี่ยนไปอีกมุมมองหนึ่ง ไม่ใช่แค่นวัตกรรมล้ำยุคที่ไกลตัวอีกต่อไป หลายพื้นที่เริ่มเห็นว่าโดรนมีความหมายอย่างจริงจัง

บริษัทในแคลิฟอร์เนียนำโดรนมาใช้ขนส่งชุดตรวจโควิด-19 และชุด PPE ในรวันดาและกานามาก่อนแล้ว รายงานจาก World Economic Forum ระบุว่า โดรนสามารถขนส่งในระยะทางถึง 85 กิโลเมตร และใช้เวลาขนส่งประมาณ 30 นาที ซึ่งความเร็วนี้เป็นหนึ่งตัวแปรสำคัญที่มีผลต่อการช่วยชีวิตผู้ป่วย

สำหรับธุรกิจที่ทดสอบโดรนนำร่องมาก่อนแล้วอาจใช้โอกาสนี้มาต่อยอดอีกครั้ง บริษัท Wing บริษัทใต้ปีกเครือกูเกิลใช้โดรนส่งพัสดุมากขึ้นในช่วงต้นปี บริษัทอ้างว่าส่งพัสดุมากกว่า 1,000 ชิ้นในรอบ 2 สัปดาห์ ซึ่งแน่นอนว่ากิจการในท้องถิ่นก็มียอดขายเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย

ในความเป็นจริงแล้ว การใช้งานจริงในวงกว้าง ไม่ใช่แค่เรื่องทางนวัตกรรมและเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ประเด็นที่อาจขยายต่อไปจากเรื่องมุมมองต่อโดรนยังมีเรื่องระเบียบการใช้งาน ยุคแรกเริ่มของการใช้โดรนส่งสิ่งของ มันถูกมองว่าเทคโนโลยียังไม่เสถียรพอในระดับที่ไว้วางใจได้ อีกทั้งยังมีคำถามแง่สังคม อาทิ ความเป็นส่วนตัว เสียงรบกวน แต่ในเมื่อสายการบินและยานพาหนะบนท้องถนนมีจำนวนลดลง ในด้านหนึ่งก็ทำให้ความเสี่ยงในการบินโดรนลดลงด้วย

นักวิเคราะห์เชื่อว่า สถานการณ์ชั่วคราวในช่วงโควิด-19 อาจทำให้มุมมองต่อโดรนเปลี่ยนไปบ้าง แต่ในระยะยาวคงต้องมองในภาพรวมมากขึ้น โดยเฉพาะความสมดุลระหว่างประโยชน์จากเทคโนโลยีกับสิ่งที่ต้องเสียไปในแง่มุมทางสังคม แต่ ณ ปัจจุบันจากสถิติและข้อมูลเท่าที่เปิดเผยสู่สาธารณะพอทำให้มั่นใจในระดับหนึ่งว่า การขนส่งด้วยโดรนซึ่งอยู่ภายใต้การกำกับดูแลโดยผู้เชี่ยวชาญสามารถไว้วางใจได้

เหล่านี้เป็นภาพตัวอย่างของการปรับตัวของมนุษย์ผ่านการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยี ในห้วงวิกฤตระดับโลกย่อมมีการเปลี่ยนแปลงอีกหลายด้าน ตั้งแต่ (ธุรกิจ) การแพทย์ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็ก วิถีชีวิตของเยาวชนไปจนถึงผู้สูงวัย แต่ละรายรับมือกับวิถีใหม่แตกต่างกันออกไป ประวัติศาสตร์เป็นหลักฐานที่ดีว่าทุกครั้งที่มีวิกฤต มนุษย์เราเรียนรู้ที่จะพัฒนาเครื่องมือแก้ปัญหาได้เสมอ สำหรับครั้งนี้คำถามที่น่าคิดคือ เครื่องมือเหล่านี้จะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในระยะยาวไปด้วยหรือไม่ จะส่งผลบวกหรือลบอย่างไรต่อไปคงเป็นคำถามที่ต้องดูกันต่อไปอีกยก