กสิกรไทย ครองแชมป์พึงพอใจลูกค้าด้านช่องทางบริการ 5 ปีซ้อน
ธนาคารกสิกรไทยครองแชมป์จากผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 ด้านความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ หรือ NPS ในกลุ่มธุรกิจธนาคารในไทย เผยผู้บริโภคให้คะแนนสูงสุดด้านภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการของธนาคาร ติดต่อกันเป็นปีที่ 5 และ K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งอันดับ 1 ติดต่อกันเป็นปีที่ 3 ชูความสำเร็จผ่านกลยุทธ์ “Digital First Experience” พร้อมรองรับการใช้บริการการเงินที่หลากหลาย
วันที่ 10 มิถุนายน 2567 ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) เกี่ยวกับดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (Net Promoter Score : NPS) ประจำปี 2566 รายงานว่า ในกลุ่มธุรกิจธนาคารในประเทศไทย ธนาคารกสิกรไทยได้รับคะแนนจากผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 ด้านภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการติดต่อกันเป็นปีที่ 5
ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการต่าง ๆ ของธนาคาร โดยธนาคารได้ดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ “Digital First Experience” เน้นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล สอดรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ผสมผสานกับการให้บริการด้วยพนักงาน (Human Assisted Experience) สำหรับธุรกรรมการเงินที่มีความซับซ้อน
รวมทั้งต่อยอดบริการด้านดิจิทัลไปยังพันธมิตรในธุรกิจต่าง ๆ เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา
นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์ บริการ และช่องทางการให้บริการของธนาคารกสิกรไทยอีก 4 หมวด ที่ผู้บริโภคให้คะแนนเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) ได้แก่ 1) K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งที่ใช้งานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีระบบที่เสถียร 2) บริการจากพนักงานสาขาธนาคารที่มีความเป็นมืออาชีพ ดูแลเอาใจใส่ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำปรึกษาได้เป็นอย่างดี
3) K-Contact Center ที่พนักงานสามารถให้คำตอบ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ รวมถึงการมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย 4) ธนาคารกสิกรไทยมีจุดให้บริการที่ครอบคลุม ใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้สะดวก รวดเร็ว เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ เป็นต้น
ดร.พิพัฒน์พงศ์กล่าวว่า ธนาคารยังคงมุ่งพัฒนาประสิทธิภาพช่องทางต่าง ๆของธนาคารที่มีอยู่ในปัจจุบัน และริเริ่มบริการใหม่ ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการใช้บริการของลูกค้า โดยธนาคารให้ความสำคัญกับ 2 ช่องทางหลัก ได้แก่
1.ช่องทางให้บริการทางการเงิน ซึ่งมี K PLUS เป็นช่องทางสำคัญ มีลูกค้าใช้บริการกว่า 22.2 ล้านราย (ณ มี.ค. 67) โดยได้เชื่อมโยง K PLUS กับแพลตฟอร์มและแอปพลิเคชั่นอื่น ๆ ที่ลูกค้าใช้บริการในชีวิตประจำวัน ตอบโจทย์การใช้งานที่ง่าย ระบบมีความเสถียร รวมถึงความปลอดภัยในการใช้งาน
นอกจากนี้ ยังมีสาขาธนาคารอีกกว่า 806 สาขาที่พร้อมให้คำแนะนำและดูแลลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมที่ซับซ้อน มีตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติรวมกว่า 10,667 เครื่อง และจุดให้บริการเคแบงก์เซอร์วิสทั่วประเทศอีกกว่า 210,000 จุด ที่ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้สะดวกยิ่งขึ้น รวมถึงสาขารูปแบบพิเศษ เช่น KLOUD by KBank สยามสแควร์ ต้นแบบอาคารสีเขียวแห่งแรก (Innovative Iconic Green Building) ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้า นิสิต นักศึกษา และประชาชนทั่วไปเข้าใช้พื้นที่ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
2.ช่องทางให้บริการด้านข้อมูลและคำแนะนำ 2 ช่องทาง ได้แก่ 1) K-Contact Center ลูกค้าติดต่อสื่อสารกับพนักงานโดยตรง และริเริ่มช่องใหม่ที่ลูกค้าสามารถติดต่อ K-Contact Center ด้วยการ โทร.ฟรีผ่าน K PLUS โดยจะมีการยืนยันตัวตนล่วงหน้า และมีเมนูให้ลูกค้าเลือกบริการที่ต้องการติดต่อพนักงานก่อน ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
2) KBank Live ที่ลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมต่าง ๆ รวมถึงสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือรับคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาผ่าน LINE Official Account
ความสำเร็จของกลยุทธ์ Digital First Experience ยังทำให้ธนาคารได้รับรางวัลการันตีทั้งในระดับนานาชาติและระดับประเทศรวมอีก 11 รางวัล จาก 5 สถาบัน