ธนา เธียรอัจฉริยะ ธุรกิจแบงก์รับมือ “วิถีใหม่” หลังโควิด

ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ เจอปัจจัยท้าทายต่อเนื่อง พายุ “ดิสรัปชั่น” ยังไม่ทันสงบดี ก็ต้องมาเจอไวรัส “โควิด-19” อีกระลอก ซึ่งนอกจากแบงก์ต้องช่วยเหลือลูกค้าให้รอดพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปให้ได้แล้ว มองไปในระยะข้างหน้า ภายใต้ “วิถีชีวิตใหม่” (new normal) ธุรกิจแบงก์ก็ต้องปรับตัวอีกระลอก โดย “ประชาชาติธุรกิจ” ได้พูดคุยกับ “ธนา เธียรอัจฉริยะ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานการตลาด (CMO) ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB)ที่ได้ฉายภาพแนวโน้มต่าง ๆ ที่จะเปลี่ยนไป หลังวิกฤตโควิดบรรเทาเบาบางลง

บาลานซ์ผลกระทบรอ “วัคซีน”

“ธนา” บอกว่า เมื่อเกิดวิกฤตโควิดขึ้น ลูกค้าได้รับผลกระทบ อาจจะมากน้อยต่างกันไป แต่ธนาคารก็มีหน้าที่ต้องหาวิธีการบรรเทาความเดือดร้อน เช่น ยืดเวลาจ่ายหนี้ ให้เงินกู้ยืมเพิ่ม เป็นต้น ส่วนปัจจัยที่จะพลิกธุรกิจได้นั้น คงต้องขึ้นกับว่า มีวัคซีนรักษาโรคหรือไม่ โดยหากไม่มีวัคซีนก็ยากที่โลกจะกลับไปเป็นเหมือนเดิม

“ประเทศไทยก็ต้องรักษาสมดุลระหว่างสุขภาพกับเศรษฐกิจ คือ มันตายได้ทั้งสองอย่าง ติดโควิดก็ตาย เป็นหนี้สินล้นพ้นตัวก็มีคนตายได้ ดังนั้นต้องบาลานซ์ดี ๆ แม้ว่าปลายทางจะต้องเป็นวัคซีนเท่านั้น แต่ระหว่างทางเราต้องบาลานซ์ตัวเองไม่ให้ล้ม ดังนั้นไม่ควรแบ่งสองข้าง ข้างสุขภาพ หรือข้างเศรษฐกิจ มันเลือกไม่ได้ ต้องประนีประนอมกันไปจนกว่าจะมีวัคซีน”

“โควิด” ตัวเร่งดิจิทัลแบงกิ้ง

ทั้งนี้ สถานการณ์โควิดที่เกิดขึ้น “ธนา” มองว่า ได้ส่งผลกระทบต่อวิถีการทำงานในบริษัทต่าง ๆ จะเปลี่ยนไปไม่มากก็น้อย โดยหัวใจสำคัญจะอยู่ที่การทำงานให้สำเร็จ แต่ไม่ต้องมีพิธีรีตองมากเท่ากับในอดีต เช่น ไม่ต้องมีการประชุมในห้องประชุมใหญ่โตเป็นต้น เนื่องจากโควิดทำให้คนในองค์กรได้ทดลองทำงานจากบ้าน (work from home) ซึ่งไทยพาณิชย์เองก็ยึดหลักการทำงานใหม่นี้ด้วยเช่นกัน

“เราเรียกว่า SCB from Anywhere คือ ทำงานที่ไหนก็ได้ แต่ต้องทำงาน เพื่อรองรับลูกค้าให้ได้”

ส่วนในมุมของลูกค้า พฤติกรรมผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปมากเช่นกัน ส่งผลให้ธนาคารต้องปรับแผนดิจิทัลแบงกิ้งที่เคยวางเอาไว้ที่จะทำในช่วง 2-3 ปีต่อจากนี้ กลายเป็นว่า ต้องทำให้ได้ภายใน 1-2 เดือนนี้ เนื่องจากลูกค้าไม่ต้องการไปสาขาและย้ายการทำธุรกรรมต่าง ๆ มาอยู่บนโทรศัพท์มือถือทั้งหมด

ปรับวัฒนธรรมองค์กรรับวิถีใหม่

ขณะที่ new normal ทำให้ความจำเป็นที่ต้องมีพนักงานหรือหน้าร้าน ลดลงไปตามเทรนด์ที่คนหันไปบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น อย่างไรก็ดี ไทยพาณิชย์ไม่มีนโยบายปลดพนักงาน ที่ผ่านมาเน้นโครงการ reskill (เพิ่มทักษะ) แก่พนักงานสาขาเป็นหลัก แต่โลกหลังโควิด การ reskill ก็ต้องปรับรูปแบบไป

โดยความท้าทายในระยะต่อไปนั้น เดิมทีองค์กรขนาดใหญ่มักจะทำงานแค่เสร็จแต่ไม่ได้ติดตามต่อว่างานสำเร็จหรือไม่ ซึ่งการทำงานแบบนี้ในภาวะปกติที่ทุกคนอยู่ด้วยกัน ก็ยังพอจะส่งต่อหรือตามงานกันได้ แต่การทำงานที่บ้าน ต้องสนใจผลลัพธ์ที่ออกไปสู่ลูกค้า ต้องมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่สมบูรณ์

“ถ้าลูกค้าต้องการกู้เงิน เราไม่ได้มีหน้าที่แค่ส่งแอปพลิเคชั่น (แบบฟอร์มขอกู้เงิน)ไป แล้วไม่รู้ว่าตกหล่นที่ไหน แต่เรามีหน้าที่ต้องทำให้มั่นใจได้ว่า ลูกค้าได้รับแอปพลิเคชั่นแล้ว และต้องมั่นใจด้วยว่าลูกค้าได้รับการดูแล จะพิจารณาอนุมัติหรือไม่ก็ต้องแจ้งลูกค้า หากอนุมัติก็ต้องยืนยันไปว่าเงินเข้าแล้ว”

สิ่งสำคัญ ธนาคารต้องสามารถทดลองสิ่งต่าง ๆ ให้เร็วและไม่กลัวที่จะล้มเหลว ซึ่งที่ผ่านมาธนาคารมักประสบปัญหาในการทดลอง เพราะจะทำผิดพลาดไม่ค่อยได้ แต่ถึงอย่างนั้นก็ต้องมีวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการทดลองสิ่งใหม่ให้ได้ในระยะเวลาอันสั้น เพื่อให้ธนาคารรู้จักปรับปรุงตัวเองได้อย่างรวดเร็ว

“วัฒนธรรมองค์กร ก่อนโควิดกับหลังโควิดต้องไม่เหมือนเดิม”

ปิดสาขา/ปรับโฉมเพิ่มบริการ

ส่วนเรื่องการจัดการกับสาขาธนาคารนั้น “ธนา” บอกว่า ก่อนหน้านี้จะเห็นแต่ละธนาคารทยอยปิดสาขานอกห้างสรรพสินค้า หรือปิดสาขาที่มีความซ้ำซ้อน รวมถึงมีการปรับเปลี่ยนพื้นที่สาขา เป็นพื้นที่ใช้สอยส่วนรวมมากขึ้น ซึ่งในเดือน มิ.ย.นี้ ไทยพาณิชย์ก็มีแผนปรับโฉมสาขาเพื่อให้บริการเพิ่มเติม

นี่เป็นเพียงภาพสะท้อนบางส่วนที่ธุรกิจแบงก์ต้องปรับตัวอีกครั้ง เพื่อรับมือกับวิถีใหม่ที่เกิดขึ้น ซึ่งจริง ๆ แล้วอาจจะยังมีเรื่องอื่น ๆ อีกมากที่กำลังเปลี่ยนไปและทุกคนต้องเผชิญ