6 ปี กสทช.เสียงข้างน้อย ปัญหาผู้บริโภคที่ถูกละเลย

สัมภาษณ์

6 ปีผ่านไปกับการมี “กสทช.” คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ซึ่ง 1 ในภารกิจสำคัญคือ การคุ้มครองผู้บริโภค แต่ก็เป็นที่รู้กันทั่วไปว่ากรรมการตัวแทนผู้บริโภคเป็นเสียงข้างน้อยในบอร์ดเสมอ “ประชาชาติธุรกิจ” พาคุยกับ “ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา” กสทช.ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม

Q : ยังเป็นเสียงข้างน้อยร่ำไป

เป็นเรื่องธรรมดา เพราะเชื่อว่าการเป็นองค์คณะต้องมีอิสระในการแสดงความคิดเห็น เสียงข้างมากจะเดินก็เดินไป แต่ไม่ใช่จะซีเรียสกับเสียงข้างน้อยจนถึงขั้นว่า ต้องบังคับให้ทุกคนพูดทุกคนคิดเหมือนกันหมด ถ้าคุณซีเรียสขนาดนั้นคือ กลัวอะไร มีแผลอะไร แต่ละคนก็มีตรรกะวิธีคิด มีจุดยืนของตัวเอง อันไหนผลักดันได้ก็ทำ

Q : 6 ปี สถานการณ์ผู้บริโภคดีขึ้น

ด้านโทรคมนาคม ปัญหาเดิมก็ยังมีอยู่บ้าง แต่ก็มีปัญหาใหม่ที่เปลี่ยนสภาพไป คือ กสทช.ยังคิดแบบราชการ จะร้องเรียนต้องมีบัตรประชาชน ต้องมีเอกสาร ไม่งั้นจะไม่ดำเนินเรื่องให้ แล้วก็ยังมีเรื่องค้างปี ตั้งแต่ปี 2557 ก็ยังมี

Q : งานที่สำเร็จเป็นชิ้นเป็นอัน

ที่นี่ไม่ใช่ไม่ทำอะไรเพื่อผู้บริโภคเลยนะ ในเชิงระบบมีทำอยู่ อย่าง *137 หยุด SMS กวนใจ *151* สำหรับเช็กสิทธิ์ MNP (ย้ายค่ายเบอร์เดิม) *165*1# เช็กโปรโมชั่น *165*2# ตรวจสอบวันใช้งานและเงินคงเหลือในระบบ อย่างน้อยก็มีเครื่องมือให้ผู้บริโภคป้องกันตัวเอง และแสดงว่า กสทช.ไม่ได้ละเลยผู้บริโภคทั้งหมด แค่อย่าให้กระทบกับโอเปอเรเตอร์มากนัก

และก็มีความพยายามที่จะให้เรื่องร้องเรียนที่บอร์ดเคยลงมติแล้ว เป็นบรรทัดฐานให้สำนักงานตัดสินใจไปได้เอง ไม่ต้องชงเข้าบอร์ดลงมติทุกกรณี ที่ทำได้แล้วก็คือเรื่องสัญญาผูกมัดว่าซื้อเครื่องแล้วห้ามย้ายค่าย กรณีผู้บริโภคแย้งว่าคิดค่าบริการไม่ถูกต้องหากค่ายมือถือไม่ชี้แจงกลับมาภายใน 60 วันให้ถือว่าหนี้ก้อนนั้นเป็นอันยกเลิก การปิดเบอร์โทร.แบบเติมเงิน (พรีเพด) แล้วต้องคืนเงินในระบบที่เหลือไว้ให้ลูกค้า การลงมติให้ทุกค่ายมือถือต้องยอมให้ลูกค้าใช้เงินในระบบแลกเป็นวันใช้งานได้ถ้าหากเพดานวงเงินในระบบเต็มแล้ว ในอัตรา 2 บาทต่อ 30 วัน

แต่หลายเรื่องก็ยังต้องร้องเรียนเข้ามาที่ กสทช.เพื่อพิจารณาเป็นกรณี ๆ ไป ทั้งที่ก็ไม่ควรเป็น อย่างกรณีปิดเบอร์รายเดือนก่อนตัดรอบบิลแต่ถูกบังคับจ่ายค่าบริการเต็มเดือน ทั้ง ๆ ที่ควรจ่ายตามจำนวนวันที่ใช้งานจริง ตรงนี้ชัดเจนว่าผู้บริโภคต้องได้เงินคืน แต่ต้องร้องเรียนมาที่ กสทช.ถึงจะได้เงินคืน

Q : หลายสิทธิ์ผู้บริโภคก็หายไป

ใช่ อย่างก่อนนี้มีประกาศว่าห้ามกำหนดวันหมดอายุบริการพรีเพด สุดท้ายก็กำหนดวันหมดอายุได้ แต่ลูกค้าเติมเงินเท่าไรก็ได้วันใช้งาน 30 วันแทน หรือจู่ ๆ ก็ไม่มีเพดานราคาค่าโทร.ขั้นสูง นาทีละ 99 สตางค์คือสำนักงานพยายามตีความและเสนอคอนเซ็ปต์ price cap แต่ไม่ได้คิดเป็นรายนาทีนะ คิดตามรายได้รวมของจำนวนนาทีทั้งหมดของอุตสาหกรรมแล้วก็มีสูตรที่ดึงเอาเงินเฟ้อ มาร์จิ้นควรเพิ่มเท่าไร แล้วก็ประกาศว่า price cap ปีหน้าจะบวกอีกกี่เปอร์เซ็นต์เท่ากับว่า รายได้รวมของบริษัทปีต่อไปจะบวกขึ้นอีกไม่เกินกี่เปอร์เซ็นต์ ซึ่งผมก็พยายามบอกว่านั่นไม่ใช่ราคาขั้นสูง แต่เป็นรายได้รวม อัตราค่าบริการขั้นสูง ชาวบ้านต้องรู้ว่าไม่เกินกี่บาท แต่นี่ไม่ใช่ เท่ากับตอนนี้คือล้มเหลว เพราะเพดานราคาขั้นสูงไม่มีแล้ว และ price cap ก็ยังไม่มา

Q : เพดานขั้นสูงหายไปเพราะ

เดิมใช้เฉพาะ AIS กับดีแทค ที่ถูกประกาศเป็นผู้มีอำนาจเหนือตลาด แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ถูกย้ายไปบริษัทลูกแล้ว และยังเปลี่ยนกติกาว่า ตลาดมือถือค้าปลีกไม่มีผู้มีอำนาจเหนือตลาดแล้ว ก็ไม่มีใครเข้าเกณฑ์

ส่วนเรื่องการลดราคาหลังประมูล 3G 4G ที่เห็น ๆ ว่าลดราคากัน เพราะก่อนนี้ทุกค่ายคิดว่า แจส โมบาย มาแน่ ก็เตรียมแพ็กเกจรับน้องใหม่ แล้วพอลดราคาแล้วก็ขึ้นไม่ได้ และจริง ๆ ถ้าย้อนไปดู 2 เดือนที่ผ่านมา ค่าบริการ voice บางค่ายเริ่มขยับขึ้นด้วยซ้ำ

พอดูจริง ๆ ก็ไม่รู้ว่าจะเรียกว่ามีอะไรสำเร็จได้หรือไม่

Q : มีตัวแทนผู้บริโภคในบอร์ดช่วยอะไรได้

ก็ไม่แน่เหมือนกันว่าการมีตัวแทนผู้บริโภคนั่งเป็น กสทช.มันดีหรือไม่ดี คือดีในแง่ที่ว่าทำให้รู้ว่าที่นี่ไม่ค่อยคำนึงถึงผู้บริโภค คำนึงถึงแต่เรื่องกำกับดูแล เรื่องผู้ให้บริการ คือเชื่อว่าทุกอย่างเป็นเรื่องระบบตลาดหมด เรื่องเอาเปรียบไม่ได้อยู่ในความใส่ใจ อย่าง SMS กินเงิน ก็ยังร้องเรียนมากสุด แม้ว่าจะออกประกาศห้ามไปแล้ว

ฉะนั้นการมีตัวแทนของผู้บริโภคเข้ามาก็เป็นข้อดีในแง่ของการเป็นปากเป็นเสียงแสดงความเห็นในมุมมองผู้บริโภค เพราะต้องบอกว่ามีหลายเรื่อง คนที่ไม่เคยทำงานด้านผู้บริโภคจะนึกถึงมุมมองนั้นไม่ออก อย่างการปิดเบอร์มือถือ ก็อาจจะไม่รู้ว่าต้องไปทำที่ศูนย์บริการลูกค้าใหญ่เท่านั้น ซึ่งบางจังหวัดอาจจะไม่มีเลย แต่การผลักดันได้ก็ต้องทั้งบอร์ดเห็นตรงกัน

Q : เวลาที่เหลือจะทำอะไร

มองว่า ควรทำชุดความรู้เพื่อส่งต่อให้บอร์ดชุดใหม่ ว่าปัญหามีอะไรบ้าง อย่างเรื่องร้องเรียนอันดับ 1 คือ SMS กินเงิน ก็ควรจะนำข้อมูลมาวิเคราะห์ อย่างที่อ้างว่าสมัครผ่านช่องทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น การกดรหัสบนมือถือ อันไหนเป็นช่องทางหลอกลวงผู้บริโภคมากที่สุด คอนเทนต์พาร์ตเนอร์บริษัทไหนที่เป็นตัวเจ้าปัญหามากที่สุด แต่กลายเป็นว่าสำนักงานบอกว่าเป็นข้อมูลส่วนบุคคลห้ามดู ซึ่งผมว่ามันตลกมาก เพราะสุดท้ายแต่ละเรื่องร้องเรียนก็ต้องส่งมาให้บอร์ดตัดสินเป็นผู้พิจารณาชั้นสุดท้ายอยู่ดี แต่ก็ท้วงไปแล้ว

Q : ผู้บริโภคตื่นตัวขึ้นไหม

ยอดร้องเรียนก็จะเฉลี่ยใกล้ ๆ กัน ซึ่งสามารถแปลได้หลายทาง ทั้งว่าผู้บริโภคไม่ตื่นตัว ไม่เชื่อมั่น กสทช. หรือผู้บริโภคเข้าไปร้องเรียนตรงกับค่ายมือถือเอง เพราะบางเรื่องค่ายมือถือรู้ว่ายังไงก็ต้องคืน อย่างเงินเหลือในพรีเพด แต่เริ่มมีเคสสัญญาได้สิทธิ์ส่วนลดซื้อเครื่องหรือได้เครื่องฟรีแต่ห้ามย้ายค่าย ที่พอผู้บริโภครู้ว่ามีมติบอร์ดชี้แล้ว ก็เริ่มร้องเรียนเข้ามามากขึ้นเพื่อปลดล็อกสัญญาทาส แต่ถ้าไม่เข้ามาร้องเรียนกับ กสทช.ก็ยังถูกค่ายมือถือเรียกค่าปรับ

Q : ปัญหาที่ กสทช.ยังไม่เคยแตะ

อย่างเคสที่ไปจับซิมการ์ดได้ที่ชายแดนเป็นแสนซิม สุดท้ายก็ไม่มีความพยายามจะเจาะลึกว่าเอาซิมไปทำอะไรกัน ไม่ใช่แค่ กสทช. แต่ทุกหน่วยงาน คือถ้าซื้อมาถูกต้อง การครอบครองไม่ผิด แต่ต้องดูว่าเอาไปทำอะไร ซึ่งแค่สุ่มเลือกแล้วขอคอลดีเทลไปที่ค่ายมือถือย้อนหลัง 3 เดือน ก็จะรู้ได้เลยว่าถูกใช้ไปทำอะไร แต่ไม่มีใครสืบต่อ ไม่สนใจว่าเป็นส่วนหนึ่งของแก๊งคอลเซ็นเตอร์ ใช้โพสต์หมิ่นประมาท ใช้ค้าอาวุธ ค้ายาเสพติดหรือไม่

ดังนั้น จะบอกว่าตอนนี้ที่ไทยไม่ไปถึงไหนเลย คือ ไม่เจาะลึกเกี่ยวกับระบบเกี่ยวกับเรื่องข้อมูล ทั้งที่แค่ใช้อำนาจตามกฎหมายก็เรียกดูข้อมูลได้

อีกปัญหาที่เริ่มเห็น และน่าจะต้องมานั่งขีดเส้นให้ชัดขึ้น คือ การออกซิมใหม่ เพื่อไปขโมยหรือเปลี่ยนข้อมูลบัญชีออนไลน์ต่าง ๆ สำหรับเพย์เมนต์ เรื่องแก๊งคอลเซ็นเตอร์ก็ยังเข้าไปกำกับน้อย ซึ่งถ้าเข้มงวดต้องหาทางสกัดกั้นเพื่อให้การหลอกลวงไม่แนบเนียนเหมือนที่เป็นอยู่

ฉะนั้น ที่ กสทช.ยังไม่แตะคือเรื่องเทคโนโลยี ในเชิงกฎกติกาต่าง ๆ บรรดาพนักงานและกรรมการ เริ่มแอ็กชั่น เริ่มดูว่าประเทศอื่น ๆ มีแนวทางแบบไหนบ้าง

Q : ตามไม่ทัน

เพราะไม่เคยเข้าไปศึกษาอย่างจริงจัง จะรู้ได้ต้องพูดคุยกับผู้รู้ อย่างกรณี SMS กินเงิน ก็สงสัยว่ามันเกิดอะไรขึ้น พอคุยกับอดีตโปรแกรมเมอร์บริษัทคอนเทนต์พาร์ตเนอร์ ถึงรู้ว่าเขียนโปรแกรมให้โกงลูกค้าได้ คือแค่เข้าเว็บแล้วลากเมาส์ผ่าน ระบบก็บันทึกว่าสมัครแล้ว ซึ่งไม่ใช่แค่ กสทช. แต่ต้องบอกว่าหน่วยงานรัฐส่วนใหญ่

Q : ทางแก้

ต้องคุยให้ชัดว่า ตรงไหนอยู่ในอำนาจของใคร อย่างกรณีที่มีการตัดสัญญาณมือถือจากซิมหนึ่ง แล้วไปเปิดซิมใหม่ เปลี่ยนข้อมูลบัญชีเพย์เมนต์ ดูดเงินออกไป ในแวลูเชนทั้งหมด ใครมีอำนาจตรงไหน ไม่อย่างนั้นพอร้องเรียน กสทช. ก็บอกว่ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ไม่ได้กำกับดูแล

เคสก่อนนี้ แบงก์บอกว่า ทุกฝ่ายต้องรับผิดชอบเท่ากัน แต่บางกรณีมันชัดเจนว่า ถ้าไม่ใช่คนองค์กรนั้น ๆ มันทำไม่ได้ จะมาบอกว่าไม่ต้องรับผิดชอบหรือรับผิดชอบเท่ากันได้อย่างไร ในเมื่อคนในกลายเป็นคนร่วมก่ออาชญากรรม แต่ทางที่ดีในไทยต้องคุยให้ชัดก่อนเกิดปัญหา ไม่อย่างนั้นพอเกิดปัญหา คือ ไม่โยนงานก็แย่งกัน คือถ้าเป็นข่าวก็แย่งกันออกสื่อ

ทางแก้เฉพาะหน้าคือ ผู้บริโภคที่จะใช้งานอีเพย์เมนต์ หรือจ่ายเงินออนไลน์ต่าง ๆ ใส่เงินไว้ในระบบหรือตั้งเพดานยอดใช้เท่าที่ตัวเองจะรับความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นได้ และต้องเข้าใจว่าการตกเป็นเหยื่อกลโกงต่าง ๆ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับระดับการศึกษา แต่ขึ้นอยู่กับระบบการรับรู้ข้อมูลข่าวสารในปัจจุบัน ยังเคยมีผู้พิพากษาเคยตกเป็นเหยื่อด้วยซ้ำ

และที่กังวลคือ เมื่อเราเอาเน็ตหมู่บ้านไปให้แล้ว ภัยพวกนี้ก็จะตามไปด้วย ดังนั้นต้องเร่งพัฒนาความรู้ตรงนี้ ไม่ใช่มองแค่ว่า วางโครงข่ายจบก็คือจบ เดาได้เลยว่าจะเกิดปัญหาพวกนี้ในอนาคตแน่นอน แล้วเดี๋ยวก็จะโยนกันว่าเป็นหน้าที่ใครกันแน่

Q : สเป็ก กสทช.ใหม่จะรับมือได้

ความคาดหวังต่อ กสทช.จะต้องแบ่งเป็น 2 ส่วน ส่วนหนึ่งคือตัวบอร์ด อีกส่วนคือสำนักงาน สำนักงานควรทำตัวเป็น strategies secretariat คือมียุทธศาสตร์ มีข้อมูลวิชาการ เหมือนแบงก์ชาติ ส่วนบอร์ดก็ว่าไปเรื่องนโยบาย แต่องค์กรอิสระส่วนใหญ่ สำนักงานจะทำตัวเป็นแค่หน่วยธุรการ เป็นเลขานุการที่ประชุม ยิ่งมีคณะอนุกรรมการหลายชุด ยิ่งไม่มีเวลาเหลือไปทำอย่างอื่น

ส่วนตัวกรรมการเอง ผมมองว่าเรื่องความรู้ไม่ค่อยขาด แต่ขาดทักษะในการทำเรื่องให้สำเร็จ การลำดับแผนงานโครงการที่ต้องทำให้สำเร็จต้องทำอะไรก่อน-หลัง ไม่ได้ทำงานเป็นระบบ ไม่ได้มีความคิดรวบยอดแบบนักบริหาร อยากประมูลอะไรก็ประมูล อยากตั้งราคาเท่าไรก็ตั้ง แล้วถ้ามีปัญหาอะไรค่อยมาตามแก้เอาทีหลัง

Q : เขากลัวโดนฟ้อง

ผมว่าเป็นข้ออ้าง เพราะหลายเรื่องที่สุ่มเสี่ยงมาก ๆ กว่านี้ก็ยังกล้าเดิน ไม่เห็นอ้าง เรื่องเสี่ยงจะไปถึง ป.ป.ช. สตง. ถ้าอยากทำก็จะทำ อะไรที่ไม่อยากทำก็อ้างว่ากลัวโดนฟ้อง

Q : งานปีนี้ในช่วงเปลี่ยนผ่าน

เป็นช่วงเปลี่ยนผ่านคณะกรรมการ ตามหลักแล้วบอร์ดไม่ควรทำอะไรที่จะเป็นเชิงนโยบายหลักระยะยาว แต่การประมูลคลื่นมันหนีไม่ออก คือยังไงก็ต้องประมูล เพียงแต่จะเดือนไหน และควรให้บอร์ดใหม่เคาะเกณฑ์สุดท้ายไหม เพราะหลายคนก็มองว่า บอร์ดชุดนี้กำลังเดินไปตามแนวทางสุดโด่งที่สร้างความเสี่ยงหรือไม่ ทั้งเรื่องราคาที่ผูกกับสลอตคลื่น แล้วอีก 2 ค่ายที่ไม่ใช่ค่ายที่หมดสัมปทานแล้ว เขาจำเป็นต้องใช้คลื่นนี้ในราคาแพงขนาดนี้หรือไม่

ดังนั้น นโยบายปีนี้ควรจะเป็นการประคองเพื่อให้บอร์ดชุดใหม่มารับช่วงต่อ