นักการตลาดมองประเด็นการให้บริการต้องวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย แต่ละเจนต้องการสรรพนามไม่เหมือนกัน “ลุง-ป้า” เรียกได้บางสถานการณ์ แนะใช้ “คุณตามด้วยชื่อ” เหมาะใช้กับทุกคน ทุกวัย
สรรพนามเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ซับซ้อนของคนไทยก็ว่าได้ ไม่กี่ปีที่ผ่านมาโลกออนไลน์ถกเถียงการเลือกใช้คำแทนตัวของผู้หญิงว่า หนู ฉัน ดิฉัน เดี๊ยน คำเหล่านี้ล้วนต่างความหมาย ต่างบริบท ทว่ากลับสร้างความลำบากใจในการเลือกใช้ของบุคคลที่ต่างก็มีความต้องการแสดงตัวตนที่ต่างกัน
ล่าสุดโลกออนไลน์ก็กำลังฮือฮา หลังมีการเผยแพร่หนังสือราชการโดยกรมการปกครอง ประเด็นความไม่พอใจของผู้ใช้บริการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการภาครัฐในการใช้คำว่า “ลุง” และ “ป้า” เป็นสรรพนามในการเรียกลูกค้า และเสนอใช้คำว่า “คุณ” และ “คุณลูกค้า” แทน
แม้ว่าคำเรียกร้องนี้จะถูกร้องเรียนมาจากผู้ใช้บริการจริง แต่โลกออนไลน์กลับมีความเห็นหลายฝั่ง ทั้งมองว่าดีแล้ว เพื่อความสบายใจของผู้รับบริการ ทว่าฝั่งที่ไม่เห็นด้วยกับรู้สึกว่า เป็นการร้องเรียนโดยใช่เหตุ และไม่เห็นถึงความจำเป็น
ขณะที่ “วีรพล สวรรค์พิทักษ์” ประธานเจ้าหน้าที่การตลาดดิจิทัล บริษัท อีมิเน้นท์แอร์ ประเทศไทย จำกัด ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด มองประเด็นนี้ว่า การให้บริการ (Service) อยู่ในทุกประเภทธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ หรือเอกชน เรียกง่าย ๆ ว่า การเซอร์วิสอยู่ในทุกอณูของการทำงานที่จะต้องวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายของเรา ไม่ว่าจะเป็นผู้ที่เข้ามาใช้บริการหรือลูกค้าก็ตาม
กรณีที่เกิดขึ้นสาเหตุมาจากเรื่องของ “เจเนอเรชั่น” (Generation) ที่คนแต่ละกลุ่มต้องการใข้สรรพนามไม่เหมือนกัน เนื่องจากทุกเจเนอเรชั่นมีพฤติกรรม รูปแบบการใช้ชีวิต การใช้ภาษา ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
“ถ้าไปฟังภาษาของเจนซี หรืออัลฟ่า เราก็ฟังไม่รู้เรื่องหรอก หรือถ้าไปคุยกับเจน B (Baby Boomer) ก็จะกลายเป็นว่าทำไมภาษามันโบราณจัง” วีรพลยกตัวอย่าง
ต่างเจน ต่างสรรพนาม
เขาจึงแนะนำว่า การให้บริการต้องเริ่มที่เข้าใจคนในแต่ละเจเนอเรชั่นก่อน หากเป็นเจน B หรือคนสูงวัย แน่นอนว่าชีวิตของคนกลุ่มนี้ผ่านอะไรมาเยอะ และต้องการความเคารพนับถือ ดังนั้น สรรพนามที่ควรใช้ให้บริการคนกลุ่มนี้ คือคำว่า “ท่าน” หรือ “คุณลุง” “คุณป้า” โดยดูจากจังหวะในการให้บริการ
เพราะเราต้องยอมรับว่า ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถใช้สรรพนามที่ดูสนิทสนมได้ แต่ถ้าหากคนนั้นที่อาวุโส แต่ยิ้มแย้ม จังหวะได้ก็สามารถใช้คำนั้นได้ เนื่องจากเป็นบริบทของสังคมไทย
กรณีของศูนย์ราชการอาจเกิดจากการเรียกลุงหรือป้าเฉย ๆ จึงอาจไปกระตุกต่อมความรู้สึกว่า ไม่โดนเคารพขึ้นก็เลยเกิดปัญหา ปัญหานี้แก้ง่าย ๆ ด้วยการบริการดี ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม และทำความเข้าใจเรื่องเจเนอเรชั่นให้มากขึ้น
“ถ้าถามผม ผมว่าไม่แปลก แต่คนให้บริการอาจจะจูเนียร์มาก เจนเด็กเขาไม่สนใจเรื่องพวกนี้ไง พอผู้รับบริการเป็นผู้ใหญ่ ช่วงวัยอาจห่างกันเยอะเลยเกิดปัญหา”
นอกจากนี้ วีรพลยังยกตัวอย่างเจเนอเรชั่นของตัวเองว่า Gen X อย่างเราอาจไม่ต้องการความยกย่องนับถือขนาดนั้น แต่สิ่งที่ต้องการความ “มีเหตุผล” ที่โฟกัสการให้บริการที่ดีมากกว่า จึงควรใช้คำว่า “คุณผู้ชาย” “คุณผู้หญิง” หรือ “คุณลูกค้า” หรือหากสนิทยังสามารถใช้คุณพี่ หรือคุณน้องได้ด้วย
‘คุณ’ ตามด้วยชื่อ ใช้ได้กับทุกเจน
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกธุรกิจหรืองานให้บริการที่มีความจำเป็นในการเคร่งครัดในการเลือกใช้สรรพนาม แต่หากเกิดกรณีความไม่พอใจของผู้รับบริการอย่างกรณีที่เกิดขึ้น จะมีสรรพนามไหนที่สามารถใช้เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาได้บ้าง วีรพลแนะนำว่า มองในแง่มุมการให้บริการของธุรกิจ คำว่าคุณผู้ชาย คุณผู้หญิง หรือคุณลูกค้าก็สามารถใช้ได้ตามเดิม
แต่ในกรณีของศูนย์ราชการ ผู้เข้ามารับบริการ คือประชาชน ไม่ใช่ลูกค้า แม้จะเข้ามาใช้บริการ แต่ไม่ใช่การอุดหนุนธุรกิจ ทำให้ 2 กรณีนี้แตกต่างกัน จึงเป็นเรื่องของเราที่ต้องพิจารณาให้ดี ว่าจะสามารถใช้สรรพนามแบบไหนให้เหมาะสมกับสถานที่ โดยเสนอแนะเป็นการใช้คำว่า คุณ ตามด้วยชื่อ และบริการที่ดีก็น่าจะสามารถหลีกเลี่ยงปัญหานี้ได้