ส่องอินไซต์ “ส่งด่วน” ลูกค้าต้องการแบบไหน เมื่อ “ราคา” ไม่ใช่ปัจจัยหลัก

ดาต้าเซ็ต เผย อินไซต์ธุรกิจส่งด่วน พบผู้บริโภคส่วนใหญ่สอบถามข้อมูลผ่านกระทู้-คอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย ส่วน “Flash Express” ขึ้นแท่นผู้ให้บริการที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุด

รายงานข่าวจากบริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด เปิดเผยว่า ธุรกิจขนส่งพัสดุกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วและกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันของผู้คนในยุคปัจจุบัน โดยมีปัจจัยหลักในการขับเคลื่อน คือการขยายตัวของอีคอมเมิร์ซที่ทำให้ผู้บริโภคและร้านค้าหันมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น

ทั้งนี้ บริษัทได้รวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียผ่านเครื่องมือ DXT360 เพื่อติดตามความคิดเห็นของผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ (Social Listening) ระหว่างวันที่ 29 พฤษภาคม-12 มิถุนายน 2568 ที่มีต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์การใช้บริการ ปัญหาที่พบ และความประทับใจในการใช้บริการ แบ่งเป็นประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

ความเห็นโทนกลาง 63.87% : สอบถามสถานะพัสดุและข้อมูลการให้บริการ

ผู้ใช้บริการ/ลูกค้าหลายคนเลือกที่จะสอบถามข้อมูลผ่านการตั้งกระทู้ และแสดงความเห็น (คอมเมนต์) บนโซเชียลมีเดีย แทนที่จะหาข้อมูลและติดตามสถานะพัสดุบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

เหตุผลหลักเป็นเพราะช่องทางโซเชียลมีเดียสอบถามได้ ง่ายกว่า และได้รับคำตอบจากแอดมินที่รวดเร็วและแม่นยำ มากกว่าการใช้งานบนเว็บไซต์ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้ไม่ใช่ความไม่พอใจ แต่เป็นโอกาสที่ธุรกิจสามารถใช้พัฒนาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

ความเห็นโทนบวก 18.15% : ชื่นชมผู้ให้บริการในด้านต่าง ๆ

ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการแต่ละราย มีทั้งหมด 3 ประเด็น ได้แก่

1.ความสะดวก รวดเร็ว และแม่นยำ (62.1%)

ประเด็นที่ลูกค้าแสดงความชื่นชมบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด เกี่ยวกับการบริการต่าง ๆ ที่เป็น หัวใจหลักของธุรกิจนี้ เช่น ความสะดวก บริการรับพัสดุถึงที่บ้าน ความรวดเร็ว พัสดุถึงผู้รับรวดเร็วตามกำหนด ไม่ล่าช้า และมีความแม่นยำ ส่งตรงที่อยู่ ไม่สลับพัสดุ เป็นต้น

2.ประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ (26.6%)

การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพัสดุได้รับการดูแลอย่างดี มีความเรียบร้อยและความสมบูรณ์ของพัสดุทั้งภายนอกและภายใน แสดงถึงความระมัดระวังในการขนส่ง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

3.ราคา/ค่าบริการที่เหมาะสม (11.3%)

“ราคาถูก” เป็นปัจจัยสำคัญที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการได้ในครั้งแรก ส่วนการตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อหรือไม่ ขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่น ๆ ร่วมด้วย

ความเห็นโทนลบ 17.98% : ปัญหาที่ร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย

ความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการขนส่ง ซึ่งเป็นจุดที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ทั้งในเรื่องของ พัสดุสูญหาย พัสดุตกค้างที่คลังส่งสินค้าเป็นระยะเวลานาน รวมถึงพัสดุได้รับความเสียหาย

1.พัสดุตกหล่น/สูญหาย (32.6%)

พัสดุตกหล่น มักจะเกิดขึ้นในพื้นที่เดิม ๆ เนื่องจากปัญหาการจัดและกระจายพัสดุในแต่ละพื้นที่ ส่วนพัสดุสูญหาย มีประเด็นเรื่องมิจฉาชีพปลอมเป็นร้านค้าออนไลน์และส่งเลขพัสดุปลอม

2.ประสบการณ์การรับบริการที่ไม่ดี (28.4%)

3.ไม่พบข้อมูลพัสดุในระบบ (15.5%)

ลูกค้าบางส่วนไม่ทราบขั้นตอนการส่งพัสดุ หลังได้รับเลขแทร็กกิ้งจากร้านค้า ลูกค้าคิดว่าต้องมีข้อมูลพัสดุในระบบทันที แต่ร้านค้าอาจยังไม่ได้นำส่งให้บริษัทขนส่ง จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิด

4.เหตุการณ์อื่น ๆ ที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก (23.5%)

แบรนด์ส่งด่วนที่ได้รับการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย

จากการวิเคราะห์ความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งพัสดุในช่วง 29 พฤษภาคม-12 มิถุนายน 2568 หลังจากกรองข้อมูลที่เกี่ยวกับกระแสซีรีส์ “สงครามส่งด่วน” ออกแล้ว พบการกล่าวถึงแบรนด์ผู้ให้บริการต่าง ๆ เรียงตามจำนวนการกล่าวถึง ดังนี้

• Flash Express มีการกล่าวถึง 596 ครั้ง
• Thailand Post (ไปรษณีย์ไทย) มีการกล่าวถึง 460 ครั้ง
• KEX Express (KEX) มีการกล่าวถึง 304 ครั้ง
• SPX Express (SPX) มีการกล่าวถึง 80 ครั้ง
• Lazada Express (LEX) มีการกล่าวถึง 59 ครั้ง
• J&T Express (J&T) มีการกล่าวถึง 24 ครั้ง
• แบรนด์อื่น ๆ มีการกล่าวถึง 20 ครั้ง

นอกจากนี้ การทำ Voice Analysis ยังทำให้เห็นจุดเด่นของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการกล่าวถึงได้อย่างชัดเจนจาก Comment Snapshot เช่น

• Flash Express – ราคาถูก บริการเสริม Door to Door ช่วยอำนวยความสะดวกกลุ่มร้านค้าออนไลน์
• Thailand Post – จัดส่งไว ความแม่นยำในการส่งตรงที่อยู่โดยไม่จำเป็นต้องโทรสอบถาม
• KEX – จัดส่งไว ได้รับความนิยมในกลุ่มร้านค้าออนไลน์
• J&T – จัดส่งไวขึ้น ได้รับพัสดุเร็วขึ้นกว่าเดิม