แบงก์ล้อมคอก “โอนเงินล่ม” 6 แนวปฏิบัติ…แค่ฟื้นเชื่อมั่นยกแรก

ประเทศไทยกำลังมุ่งหน้าไปสู่ “สังคมไร้เงินสด” ตามนโยบายรัฐบาล ขณะที่ภาคเอกชนโดยเฉพาะสถาบันการเงินก็กำลังขับเคลื่อนองคาพยพไปในทิศทางนั้น เห็นได้จากการเปิดให้บริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง และโมบายแบงกิ้ง ที่ทำกันทุกค่าย โดยต่างพยายาม “ชิฟต์” ธุรกรรมที่เคยทำผ่านสาขาไปอยู่บนระบบออนไลน์มากขึ้น

อย่างไรก็ดี ในวันสิ้นเดือน การใช้บริการธุรกรรมออนไลน์มักจะมีข้อ “ขัดข้อง” ซึ่งบางแบงก์เป็นบ่อย บางแบงก์ก็นาน ๆ จะเกิดปัญหาที โดยสด ๆ ร้อน ๆ ก็เหตุการณ์เมื่อวันที่ 31 ส.ค.กับวันที่ 1 ก.ย.ที่ผ่านมา ซึ่งก่อกระแสความไม่พอใจแก่ผู้ใช้บริการเป็นอย่างมาก

ทำให้ชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (Banking Information Technology Club) สมาคมธนาคารไทยต้องนัดสมาชิกที่ล้วนเป็นผู้บริหารระดับสูงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (CIO) แต่ละธนาคาร บริษัทกลางที่ดูแลการเชื่อมต่อระบบระหว่างธนาคาร (ITMX) ประชุมหาทางแก้ปัญหาระบบธนาคารพาณิชย์ที่ขัดข้อง เมื่อ 5 ก.ย.ที่ผ่านมา โดยมี “สิริธิดา พนมวัน ณ อยุธยา” ผู้ช่วยผู้ว่าการสายนโยบายระบบการชำระเงินและเทคโนโลยีทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ร่วมสังเกตการณ์

หลังประชุม “สมคิด จิรานันตรัตน์” ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ในฐานะประธานชมรม แถลงว่า ทางชมรมและ ITMX ได้กำหนดแนวทางการให้บริการด้านดิจิทัล 6 เรื่อง ได้แก่ 1.เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบโมบายสามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย 2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด (peak)

2.การจัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น 3.เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร

4.ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคาร และ ITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว

5.สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนา dash board กลางสำหรับแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ให้ธนาคารสมาชิกทราบเพื่อความรวดเร็วในการเตรียมการและแก้ไขปัญหา และ 6.ทบทวนการออกแบบระบบโมบายแบงกิ้ง และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการใช้บริการได้โดยไม่สับสน

ขณะเดียวกัน “สมคิด” กล่าวถึงเหตุการณ์ “ขัดข้อง” ในวันที่ 31 ส.ค.ว่า เกิดจากความผิดพลาดของผู้ปฏิบัติงาน (human error) ที่ใช้คำสั่งจัดการอุปกรณ์เครือข่ายไม่ถูกต้อง ซึ่งส่งผลให้อุปกรณ์เครือข่ายหลัก (core switch) ของธนาคารกสิกรไทยไม่สามารถทำงานได้ ส่งผลให้ทาง ITMX ต้องตัดระบบของธนาคารออกจากระบบกลาง ซึ่งธนาคารได้แก้ไขและเปิดให้บริการปกติตั้งแต่ 11.05 น. ในวันดังกล่าว

ส่วนความ “ขัดข้อง” ในวันที่ 1 ก.ย. ก็ยืนยันว่า ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง แต่สาเหตุเกิดจากที่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้องเข้ามาจำนวนมาก เมื่อทาง ITMX เห็นความผิดปกติจึงได้ตัดธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลาง

“รู้สึกเสียใจอย่างมากต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอยอมรับข้อผิดพลาด”

“สมคิด” บอกด้วยว่า ที่ผ่านมาธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญในการ “พัฒนาบริการ” ควบคู่กับการ “เพิ่มความสามารถของระบบ” ให้รองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มสูงมาตลอด โดยธุรกรรมผ่านโมบายแบงกิ้ง “K PLUS” มีสูงอย่างต่อเนื่องทุกวัน โดยเฉพาะในวันที่ 31 ส.ค.มีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 5.36 ล้านรายการ ซึ่งในช่วงที่มีปริมาณสูงสุดรองรับได้ 4,000 รายการ/วินาที

“จากการทดสอบระบบปัจจุบัน K PLUS สามารถรองรับได้ 6,000 รายการ/วินาที ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการ/วินาทีในเดือน ต.ค. และเพิ่มเป็น 50,000 รายการ/วินาทีภายในสิ้นปี 2562 เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ใหม่ ๆ ของธนาคารในอนาคต รวมถึงปรับปรุงระเบียบวิธีปฏิบัติงานให้มีความรัดกุมยิ่งขึ้น และได้ปรับโครงสร้างการจัดการบางส่วนเพื่อให้มีการควบคุมที่เข้มข้นมากยิ่งขึ้น” นายสมคิดกล่าว

ซึ่งกสิกรไทยจะต้องใช้งบฯลงทุนอีกกว่า 1,000 ล้านบาท รองรับการพัฒนาดังกล่าว

นอกจากนี้ ก็มีเสียงจากฝั่งธนาคารกรุงไทยที่ “ธีรวัฒน์ อัศวโภคี” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานนวัตกรรมข้อมูลเพื่อการขับเคลื่อนธุรกิจ ระบุถึงงบฯลงทุนระบบไอทีว่า แบงก์กรุงไทยตั้งไว้ถึง 10,000 ล้านบาท

ยังมีธนาคารกรุงเทพที่ผู้บริหารออกมาพูดถึงการใช้งบฯ ลงทุนด้านไอทีที่ทำอย่างต่อเนื่องปีละราว 2,000 ล้านบาท

ฟาก “ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรีคอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิตอลแบงก์กิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา บอกว่า กรุงศรีเตรียมขยายความสามารถของระบบหลังบ้านให้รองรับธุรกรรมผ่านโบายแบงกิ้ง “KMA” ที่เพิ่มขึ้น โดยจะให้รองรับได้ 3-4 เท่าของธุรกรรมสูงสุด ขณะที่การดึงข้อมูลที่มาจากหลายแหล่งทำให้แอปช้า ก็จะมีการลงทุนแก้ไขสถาปัตยกรรมระบบโมบายแบงกิ้งให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น

จะเห็นได้ว่า การวาง 6 แนวทาง อาจเป็นเพียงฉากแรกเพื่อเรียก “ความเชื่อมั่น” ของลูกค้าให้กลับมาในเบื้องต้น ซึ่งยังไม่ใช่คำตอบสุดท้ายสำหรับการแก้ปัญหา “ขัดข้อง” ที่ยังไม่มีใครกล้าการันตีว่า “สิ้นเดือนหน้า” จะไม่เกิดขึ้นอีก นั่นคือโจทย์สำคัญที่ทุกแบงก์ต้องจัดการให้เบ็ดเสร็จ