ค้าปลีกจัดทัพรับอีคอมเมิร์ซ เซ็นทรัล-เดอะมอลล์งัดบิ๊กดาต้าดึงลูกค้า

ยักษ์ค้าปลีกเร่งปรับตัวรับศึกอีคอมเมิร์ซ ย้ำคนไทยเดินห้างมากกว่าแค่ช็อป เดอะมอลล์เฟ้นโซลูชั่นความสะดวก-ไลฟ์สไตล์ดึงลูกค้าเข้าศูนย์ หวังเพิ่มฟังก์ชั่นเอ็มการ์ดเป็นบัตรสารพัดประโยชน์ พร้อมจับพันธมิตรปั้นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ด้านเซ็นทรัลพึ่งบิ๊กดาต้าทำการตลาดเจาะฐานเดอะวันการ์ดรายบุคคล ก่อนเดินสายผนึกคู่ค้าเสริมแกร่งอีคอมเมิร์ซเจดีเซ็นทรัล ต่อยอดโนว์ฮาวเจดีผุดนวัตกรรมโลจิสติกส์-ฟินเทค 

มากกว่าแหล่งช็อปปิ้ง

นายโอลิเวอร์ ก็อตชัลล์ หัวหน้า
เจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ เดอะมอลล์กรุ๊ป จำกัด ฉายภาพตลาดค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ว่า ปัจจุบันผู้บริโภคหันไปซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากความสะดวกทั้งการค้นหา จ่ายเงินและรับสินค้า รวมถึงโปรโมชั่นราคา อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างให้ห้างสรรพสินค้าปรับตัว เนื่องจากผู้บริโภคชาวไทยยังเดินทางมาศูนย์การสินค้าเพื่อจุดประสงค์อื่น ๆ นอกจากช็อปปิ้งด้วย ไม่ว่าจะเป็นทานอาหาร ตัดผม พบปะสังสรรค์ ใช้บริการธนาคาร ใช้เวลาร่วมกับครอบครัว แม้แต่การหลบร้อน-ฝน ขณะเดียวกันผู้บริโภคยังไม่เชื่อมั่นอีคอมเมิร์ซเต็มร้อย สังเกตจากการเก็บเงินปลายทางเป็นวิธียอดนิยมที่นักช็อป 70% เลือกใช้ แม้หลายคนจะมีบัตรเครดิต-กระเป๋าเงินออนไลน์ก็ตาม

ปัจจัยเหล่านี้เป็นโอกาสที่ผู้ประกอบการสามารถนำมาต่อยอดดึงดูดลูกค้าและสร้างรายได้แทนการช็อปปิ้งที่
ถูกอีคอมเมิร์ซชิงไป ด้วยการสร้างประสบการณ์ด้านต่าง ๆ รวมถึงผสานการช็อปออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน หรือออมนิแชนเนล เพื่อให้ลูกค้าช็อปได้ทุกที่

“ประสบการณ์จะมีส่วนในการช็อปปิ้งมากขึ้นเรื่อย ๆ เห็นได้ชัดในเซ็กเมนต์กีฬา ซึ่งหลายร้านจัดเต็มพื้นที่สำหรับทดลองสินค้า เช่น สนามบาส-บอล ดึงดูดผู้บริโภคและเพิ่มโอกาสขาย แม้แต่ยักษ์อีคอมเมิร์ซอย่างอเมซอน ยังพยายามเปิดร้านออฟไลน์ซึ่งมีประสบการณ์ช็อปแบบไร้แคชเชียร์เป็นจุดขาย”

ขณะเดียวกัน ผู้ประกอบการต้องจับตาเทรนด์ซึ่งมีผลกับพฤติกรรมผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีกในช่วง 1-2 ปีนี้
เช่น เทรนด์ไร้เงินสดที่ทำให้ตัวเลือกการจ่ายเงินของลูกค้าเพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดด การนำข้อมูลบิ๊กดาต้าของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อพัฒนากลยุทธ์และอัพเกรดศูนย์การค้าให้ตรงกับดีมานด์ เช่นเดียวกับระบบพอยต์ออฟเซลที่นอกจากเก็บข้อมูลการจับจ่ายลูกค้าแล้ว ยังสามารถนำเสนอสินค้าเพิ่มเติม หรืออัพเซลได้อีกด้วย

ชูสะดวก-บันเทิง

สำหรับบริษัทเน้นสร้างจุดขายด้านอื่นนอกเหนือจากการช็อปปิ้ง อย่างอาหาร, บันเทิง และความสะดวก รวมถึงสร้างโซลูชั่นตอบโจทย์ของลูกค้าตั้งแต่เดินทางออกจากบ้าน-จนถึงกลับ มีระบบสมาชิกเอ็มการ์ดซึ่งจับมือกับธนาคารไทยพาณิชย์เป็นแกนกลาง โดยเชื่อมต่อฐานข้อมูลและการใช้งานกับแอปพลิเคชั่น ช่วยให้สามารถใส่บริการเสริมต่าง ๆ เข้าไปได้ เช่น จ่ายค่าสินค้า สะสม-แลกพอยต์ จองที่จอดรถ เรียกแท็กซี่และอื่น ๆ ซึ่งจะทยอยเปิดให้บริการในอนาคต ขณะเดียวกัน บริษัทจะได้บิ๊กดาต้ากลับมา

ล่าสุดอยู่ระหว่างทดลองแอปพลิเคชั่นสำหรับจองที่จอดรถในเอ็มควอเทียร์กับกลุ่มลูกค้าจำนวนหนึ่ง เพื่อลดปัญหาการวนหาที่จอดซึ่งเป็นหนึ่งในเพนพอยต์ของนักช็อปเมื่อมาศูนย์การค้า

พร้อมกับเดินหน้าขยายช่องทางอีคอมเมิร์ซด้วยการจับมือกับพาร์ตเนอร์ เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของตนเองรองรับแผนออมนิแชนเนล คาดว่าจะเปิดตัวเดือน ต.ค. หลังจากจับมือ “ลาซาด้า” เปิดเพาเวอร์มอลล์ออฟฟิเชียลสโตร์เมื่อเดือน ส.ค. ช่วยลดเวลาและเจาะผู้บริโภคต่างจังหวัดซึ่งเป็นจุดอ่อนของบริษัท โดยขณะนี้เตรียมร่วมมหกรรมช็อปปิ้งวันคนโสด 11/11 หลังจัดแคมเปญสร้างการรับรู้เต็มที่ช่วง ส.ค.-ก.ย.

หลังจากนี้มี 3 โครงการใหญ่ที่จะสะท้อนการปรับตัวอย่างเห็นได้ คือ เอ็มสเฟียร์, โครงการอสังหาฯใหม่ที่บริเวณลาซาล เน้นด้านไลฟ์สไตล์และความบันเทิง โดยร่วมมือกับบริษัท เออีจี จำกัด มีกำหนดเปิดตัววันที่ 27 ก.ย.นี้ รวมถึงโครงการแบงค็อกมอลล์ ที่จะเปิดในอนาคต

“เราไม่สามารถบังคับนักช็อปได้ แต่สามารถชักชวนหรือจูงใจให้เข้ามาที่ศูนย์การค้าได้ ด้วยการสร้างเส้นทางหรือคัสตอมเมอร์เจอร์นีย์ พร้อมกำจัดข้ออ้างหรือเพนพอยน์ต่าง ๆ ที่ขัดขวางไม่ให้มาใช้บริการ เช่น การต้องวนหาที่จอดรถ”

เล็งเฉพาะกลุ่ม

ความเคลื่อนไหวนี้สอดคล้องกับ “เซ็นทรัล” ซึ่งนางสาวเพ็ญนภา เทอดไพรสันต์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่แผนกธุรกิจออนไลน์ เซ็นทรัลฟู้ด รีเทล กรุ๊ป กล่าวว่า บริษัทมี “เดอะวันการ์ด” เป็นแกนกลางในการทำตลาดและสร้างแชนเนลเช่นกัน เน้นการทำตลาดแบบเจาะรายบุคคล อาศัยข้อมูลจากบัตรเดอะวัน สร้างโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละรายเป็นการเฉพาะ เช่นเดียวกับการนำประสบการณ์ด้านอื่น ๆ มาร่วมกับการช็อปปิ้ง เช่น สาขาชิดลม ซึ่งรีโนเวตใหม่ เน้นประสบการณ์ช็อปปิ้งและทานอาหารเป็นหลัก

จับมือพันธมิตร

ด้านอีคอมเมิร์ซนั้น ผู้สื่อข่าวรายงานว่า เซ็นทรัลได้เดินสายจับมือพันธมิตรร้านค้า และผู้ประกอบการด้านต่าง ๆ เพื่อมาเสริมแกร่งให้กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ “เจดีเซ็นทรัล” ซึ่งร่วมมือเจดีดอทคอม ยักษ์อีคอมเมิร์ซจากจีน โดยล่าสุดจับมือกับเมเจอร์ ซีนีเพล็กซ์ กรุ๊ป จัดกิจกรรม “Hello Tuesday” หรือ “สวัสดีวันอังคาร” แจกส่วนลดบัตรชมภาพยนตร์มูลค่า 80 บาท เมื่อช็อปออนไลน์ตั้งแต่ 800 บาทขึ้นไป และเมื่อซื้อบัตรชมภาพยนตร์ราคา 120 บาทขึ้นไป ผ่านแอปพลิเคชั่นเมเจอร์ มูฟวี่พลัส ทุกวันอังคาร รับคูปองส่วนลดที่เจดีเซ็นทรัลอีก 120 บาท หวังขยายฐานลูกค้าและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งไปพร้อมกัน

รวมถึงตั้งกลุ่มบริษัทมาสนับสนุนด้านขนส่งและการเงิน อย่างเซ็นทรัล เจดี โลจิสติกส์, เซ็นทรัล เจดี มันนี่, เซ็นทรัล เจดี ฟินเทค และอื่น ๆ รวมกว่า 12 บริษัท เพื่อให้บริการขนส่งสินค้า, กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์และให้สินเชื่อบุคคล-รายย่อย รวมถึงพัฒนานวัตกรรม เช่น การสแกนใบหน้าเพื่อจ่ายเงิน โกดังสินค้าอัตโนมัติ เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังเดินแผนออมนิแชนเนลต่อเนื่อง โดยเน้นเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในทุกช่องทางทั้งเซ็นทรัลแอปพลิเคชั่น, ไลน์ออฟฟิเชียลแอ็กเคานต์, อีแมกาซีน “เซ็นทรัลพรีเมียร์” ดึงผู้บริโภคเอาไว้กับแพลตฟอร์ม

อย่างไรก็ตาม การปรับตัวของผู้ประกอบการยังมีความท้าทายหลายด้าน อย่างการบาลานซ์ประสบการณ์ของลูกค้าออฟไลน์กับออนไลน์ เห็นได้จากโมเดลซูเปอร์มาร์เก็ต เหอหม่า ของอาลีบาบา ซึ่งจะมีพนักงานเดินเลือกสินค้าสำหรับส่งให้ลูกค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ แม้ที่จีนจะไม่มีปัญหา แต่อาจไม่เหมาะกับไทย ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงต้องศึกษาอย่างละเอียดเพื่อหาโมเดลที่เหมาะสมกับผู้บริโภคชาวไทย