อดีตรมต.คลัง ชี้ ปมนักบินประท้วง นับว่าอ่อนหัด บอกต้องระลึกเสมอ ลูกค้ามีทางเลือก
นายธีระชัย ภูวนาถนรานุบาล อดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลัง โพสต์ข้อความทางเฟซบุ๊ก Thirachai Phuvanatnaranubala แสดงความเห็นกรณีปัญหาการบินไทย โดยระบุว่า
“ปัญหานักบินแย่งที่นั่งกับผู้โดยสาร เป็นเพียงปลายยอดภูเขาน้ำแข็ง”
นายเอกนิติ ซึ่งเป็นประธานการบินไทยฯ ตอกตะปูตรงจุด โดยระบุว่า จะใช้โอกาสนี้ปรับรื้อใหญ่
โดยเฉพาะการปรับปรุงด้านบริการ “ต่อไปนี้ให้ถือว่าลูกค้าคือหัวใจ (Customer is King)”
ถ้าใครอ่านตำราการตลาดเบื้องต้น จะพบว่ากฎเหล็กในการดึงดูดลูกค้าและในการรักษาฐานลูกค้า คือ
กฎข้อที่ 1 ลูกค้ามาก่อน
กฎข้อที่ 2 ถ้ามีประเด็นใดที่ขัดกับกฎข้อที่ 1 ให้กลับไปอ่านกฎข้อที่ 1
ภูเขาน้ำแข็งที่ลอยน้ำนั้นจะมีส่วนที่โผล่เหนือน้ำเพียงเล็กน้อย ที่เหลือปิดบังอยู่ใต้ผิวน้ำ และเรื่องนี้ก็เหมือนกัน
เป็นการส่อนิสัย สันดาน และแนวคิดของนักบิน ไม่สนใจกฎข้อที่ 1 ไม่เห็นความสำคัญของลูกค้า
ทำอย่างไร นักบินและพนักงานทุกคนจะซึ้งเข้าไปในจิตใจว่า ถ้าปราศจากลูกค้า ท่านก็จะปราศจากอนาคต
ดังนั้น การประท้วงโดยนักบินนับว่าสะท้อนความอ่อนหัดด้านนี้อย่างหนัก
สายการบินชั้นนำ จะเน้น “ประสบการณ์ของลูกค้า” (customer experience) เป็นหลัก เพราะลูกค้าจะเปรียบเทียบสายการบินต่างๆ ตามประสบการณ์ที่ตนเองได้รับจากแต่ละเที่ยวบิน
และประสบการณ์นี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนพื้น นับแต่เช็กอินจนถึงบนอากาศ ภายในห้องโดยสาร
สมรรถนะด้านการบินนั้นบอกตามตรงว่าเหมือนกันหมดทุกสาย
การบินไทยจะสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าจากฝีมือการบินที่เหนือชั้นกว่าสายการบินอื่น ก็ทำไม่ได้
การบินไทยจะมีโอกาสสร้างความประทับใจ จะสามารถดึงดูดให้กลับมาเป็นลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำอีก ก็ทำได้เฉพาะบนพื้น นับแต่เช็กอินจนถึงบนอากาศ ภายในห้องโดยสารเท่านั้น
ภายหลังผู้โดยสารกลับบ้านไปแล้ว โอกาสสร้างความประทับใจก็หมดลง โดยสิ้นเชิงครับ!
จะหวังการโฆษณา ก็ย่อมไม่ตรงเป้าเท่ากับลูกค้าในมือ และอย่าลืมว่า ลูกค้าในมือ 1 คน มีค่าเท่ากับลูกค้าในบ้านนับสิบคน
เพราะค่าใช้จ่ายในการสร้างความประทับใจที่จะดลบันดาลให้เกิดขึ้นต่อลูกค้าในมือนั้น ถูกกว่าค่าโฆษณาประชาสัมพันธ์แบบเหวี่ยงแหเป็นสิบเท่า
โชคดีที่ประธานบริษัทเข้าใจประเด็นนี้
ผมเองเดินทางโดยสายการบินตะวันตกหลายครั้ง เมื่อเครื่องลงแตะพื้น นักบินจะขอบคุณผู้โดยสารด้วยตนเอง เชื้อเชิญให้กลับมาเป็นลูกค้าอีกเสมอ
เขามักจะพูดเสมอว่า “เราทราบดี ว่าคุณมีสายการบินอื่นๆ ให้เลือก แต่เราหวังว่าจะมีโอกาสได้บริการคุณอีกครั้ง”
ถึงเวลาแล้ว ที่การบินไทยจะผลักดันให้เข้าไปในสมองของพนักงานทุกคนว่า ลูกค้ามีทางเลือกนะครับ!
ที่มา มติชนออนไลน์