ยุคนี้ต้องแชท!”บราเดอร์”เตรียมอัพเกรดระบบบริการด้วยChatbot

ผู้สื่อข่าว “ประชาชาติธุรกิจ” รายงานว่า เมื่อวันที่ 4 ธ.ค. 2561 “บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล” ได้ประกาศยกระดับระบบการให้บริการลูกค้า ด้วย “Chatbot”

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า จากพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ผู้คนหันมาใช้การสื่อสารทางออนไลน์มากกว่าการใช้โทรศัพท์ จึงนำระบบ “แชท” ผ่านช่องทางออนไลน์ของบราเดอร์ อย่างเว็บไซต์ และเฟซบุ๊ก มาใช้ให้บริการลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และเสริมความรวดเร็วของระบบให้บริการ เริ่มภายในไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2562 (เม.ย. – มิ.ย.)   และในช่วงปลายปี 2562 จะนำ Chatbot ระบบโต้ตอบอัตโนมัติที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบอย่างถูกต้องส่งกลับไปหาลูกค้าได้ โดยรองรับการให้บริการในภาษาไทยด้วย ซึ่งจะทำให้บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์

“บริษัทมีแผนจะพัฒนากลยุทธ์ Omni channel เพื่อให้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางมากยิ่งขึ้น โดยจะขยับการให้บริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ (voice) สู่บริการแบบ non voice ได้แก่ อีเมล์ โซเชียลมีเดีย และ แชท โดยมุ่งเน้นไปที่บริการแชท จะเริ่มนำระบบแชทเข้ามาเสริมประสิทธิภาพความรวดเร็วแก่ระบบบริการลูกค้า ปัจจุบันมีลูกค้าติดต่อผ่าน call center เฉลี่ย 6,000 รายต่อเดือน การนำระบบเทคโนโลยีเข้ามาใช้เป็นอีกหนึ่งนโยบายหลักของบราเดอร์ ที่รองรับการเติบทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในทุกปี ซึ่งจะทำให้บราเดอร์ขยายขีดความสามารถในการพัฒนางานบริการได้ดีขึ้น”

นายวรศักดิ์กล่าวต่อว่า อีกหนึ่งช่องทางการให้บริการคือ โมบายแอปพลิเคชั่น Brother Support center ซึ่งเป็นแอปพลิเคชั่นที่มีข้อมูลผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ในอนาคตหลังจากพัฒนาระบบแชทเรียบร้อยแล้วจะมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกับบราเดอร์ได้เลย สามารถติดต่อได้ทุกเวลา ข้อดีของบริการแชทคือสามารถส่งรูปภาพหรือวิดีโอไปยังลูกค้า ซึ่งบริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมทำไม่ได้ ขณะเดียวกันจะทำให้ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรับงานได้หลายทรานแซคชั่นในเวลาเดียวกัน ทำให้สมารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้ 3-5 เท่า