สัมภาษณ์
ทุกวันนี้ โลกธุรกิจถูกขับเคลื่อนด้วยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ทำให้ทุกองค์กรต่างพยายามดึงบิ๊กดาต้า หรือแหล่งข้อมูลมหาศาล มาช่วยวิเคราะห์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของผู้คน ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจหาทางรอดสู่อนาคต โดยเฉพาะธุรกิจประกันชีวิตในยุคดิจิทัล ก็เห็นเทรนด์การแข่งขันด้านบริการในแบบ “hybrid” ซึ่งใช้ “คน” ผนวกเข้ากับ “เทคโนโลยี” เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น โดย “สาระ ล่ำซำ” กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.เมืองไทยประกันชีวิต ให้สัมภาษณ์ “ประชาชาติธุรกิจ” ถึงมุมมองเทรนด์ธุรกิจประกันในปี 2562 นี้
เทรนด์แข่งบริการแบบ Hybrid
“สาระ” ฉายภาพว่า ในปี 2562 การแข่งขันเรื่อง “บริการ” มาแน่ ๆ ซึ่งจริง ๆ แล้วทุกวันนี้ก็เริ่มแล้วในแง่ของแพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ในขณะเดียวกันเรื่องของคอมเมอร์เชียลก็เชื่อว่าจะมาเหมือนกัน เห็นได้จากกรณีที่บริษัทเข้าไปจับมือ Shopee พันธมิตรด้านอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ในประเทศไทย เมื่อประมาณต้นเดือน ธ.ค. 61 ที่ผ่านมา เพื่อเปิดขายประกันแบบเบ็ดเสร็จในตัวเอง (full digital)
“เราคาดว่าจะเห็นภาพเหล่านี้มาแรงขึ้นเรื่อย ๆ รวมถึงช่องทางเดิมแบบ face-to-face อย่างช่องทางขายประกันผ่านตัวแทน และช่องทางแบงก์แอสชัวรันซ์ (ขายประกันผ่านแบงก์) และไดเร็กต์ (ช่องทางตลาดขายตรง) ที่เป็นช่องทางหลัก ก็ต้องมีการใช้แพลตฟอร์มมานำเสนอขายมากยิ่งขึ้น และอีกมุมหนึ่งคือแพลตฟอร์มที่ยิงไปที่ลูกค้าให้สามารถทำด้วยตัวเอง ก็จะเห็นมากขึ้นด้วย”
ซึ่งการทำเรื่องเหล่านี้ หัวใจสำคัญคือ ต้องมีดาต้าเป็นตัวหลัก เพราะวันนี้โลกธุรกิจถูกขับเคลื่อนจากความต้องการลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งปัจจุบันดาต้าที่มียังต้องทำอะไรอีกเยอะมาก โดยเฉพาะโครงสร้างการบริหารจัดการเรื่องข้อมูลต่าง ๆ จะต้องมีให้ครบ ซึ่งจำเป็นต้องมีโครงสร้างการกำกับ (governance structure) และมี data scientist และ data engineer เข้ามาช่วยทำหน้าที่ในการวิเคราะห์และจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่
“ขณะนี้เราทำไปในระดับหนึ่งแล้ว และมีทีมทำเรื่องเหล่านี้แล้ว ปัจจุบันเริ่มนำดาต้ามาใช้ในหลาย ๆ เรื่อง ไม่ว่าจะเป็นด้านบริการ คอมเมอร์เชียล และการบริหารจัดการภายในองค์กร ซึ่งถือเป็นคีย์สำคัญที่บริษัททำ เพื่อใช้ดาต้ามาตอบโจทย์กับลูกค้าและพาร์ตเนอร์ชิปของเรา”
ฉะนั้น ในมุมช่องทางการขายผ่านออนไลน์จะเห็นภาพมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม ช่องทางออฟไลน์จะยังคงเป็นช่องทางหลัก เพียงแต่การทำงานต่อไปจะกลายเป็นแบบ “hybrid” เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งจะเห็นเทรนด์ของการผสมผสานการทำงานระหว่างคนและเทคโนโลยีมากขึ้น
Full Digital ต้องใช้เวลา
ด้านการขายประกันแบบ full digital (เบ็ดเสร็จในตัวเองทั้งหมด) “สาระ” บอกว่า วันนี้อาจจะยังต้องอาศัยความเข้าใจของคน และในอีกมุมหนึ่งคือ ข้อกฎหมายที่จะต้องอนุญาตให้ทำสิ่งเหล่านี้ออกมาได้ โดยเฉพาะการออกแบบประกันวางขายผ่านช่องทางออนไลน์ได้ทุกแบบ เพราะความต้องการของคนในปัจจุบัน บางทีอาจต้องการในรูปแบบที่หลากหลาย ซึ่งอาจจะมีโปรดักต์ขายบนออนไลน์แบบเบ็ดเสร็จเป็นช่องทางหนึ่งไปเลย ขณะนี้กฎหมายกำลังอยู่ในช่วงการพัฒนาไปพร้อมกัน ๆ
โดยปัจจุบันก็จะเริ่มเห็นหน่วยงานกำกับดูแลเปิดทางให้เราขายประกันแบบ full digital โดยไม่ต้องใช้คนเลย แต่ต้องเป็นแบบที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ซึ่งนั่นคือที่มาว่าทำไม คปภ.ถึงมี sandbox ในการทดลองและให้ออกมาขายในตลาดเพื่อจะได้เห็นภาพไปพร้อม ๆ กัน
“ผมมองว่าจริง ๆ แล้ว ขณะนี้อยู่ในช่วงที่จะไปแบบ on the way เลยก็ไม่ใช่ อย่างเช่น โปรดักต์เบาหวานเบทเทอร์แคร์ ที่เราทดลองผ่าน sandbox คปภ. ซึ่งถ้าขายเบ็ดเสร็จแบบไม่มีคนเลยกับสินค้าที่อาจจะมีความซับซ้อนพอสมควร ผมคิดว่าไม่มีทางที่จะไปได้ เพราะมันยากมาก ผมถึงบอกว่าส่วนใหญ่เทรนด์จริง ๆ จะเริ่มเป็นแบบ hybrid ก่อน”
E-Policy ช่วยลดต้นทุน
อย่างไรก็ตาม แม้แนวโน้มขายประกันผ่านออนไลน์จะมาแรง แต่พอร์ตเบี้ยจากช่องทางนี้ก็ไม่ได้มีสัดส่วนใหญ่นัก เมื่อเทียบกับพอร์ตเบี้ยรับทั้งหมดของบริษัทที่มีอยู่กว่า 1 แสนล้านบาท ซึ่งการเติบโตเบี้ยในปีหน้าก็อาจจะไปไม่ถึง 10% เนื่องจากฐานเบี้ยรับรวมมีขนาดใหญ่
ขณะที่เบี้ยรับหลัก ๆ ของบริษัทก็ยังคงมาจาก 3 ช่องทางเดิมอยู่ แต่จะมีการปรับตัวเป็นแบบ hybrid ซึ่งวันนี้เริ่มเห็นภาพตัวแทนและพนักงานแบงก์ใช้แพลตฟอร์มในการเสนอขาย และทำเรื่อง feel in need based, suitability test รวมถึงเสนอแบบประกันจัดทำเป็น e-Policy (กรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์) และดำเนินการเรื่อง e-Payment บนแท็บเลตได้เลย พร้อมทั้งส่งกระบวนการให้บริษัทรู้ได้ทันที ซึ่งทางบริษัทเองก็จะส่งข้อมูลไปให้ทางอีเมล์ หรือ SMS และคาดว่าในอนาคตจะส่งได้ทั้งหมดผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
“ต้องยอมรับว่าบางทีลูกค้าไม่ได้เปิด ฉะนั้นดีที่สุดคือจะต้องให้มีการแจ้งเตือนอยู่เสมอ ส่วนที่เราทำ e-Policy ก็เพื่อให้ลูกค้าสบายใจว่า เขาได้รับความคุ้มครองแน่ ๆ แต่ขณะนี้ต้องยอมรับว่ากฎหมายยังต้องให้มี paper อยู่ เพราะฉะนั้นถ้าถามผมก็ไม่ได้มีประเด็นอะไร เพราะความต้องการของลูกค้าจริง ๆ เขาต้องการให้รู้ว่าได้รับความคุ้มครองแล้ว ซึ่งการที่เราส่งเป็น e-Policy เข้าไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย”
และแน่นอนว่า จะช่วยลดต้นทุนได้มากขึ้นในอนาคต อย่างน้อย ๆ ตอนนี้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น โดยคนแทนที่จะทำในหน้าที่เดิม บางกระบวนการก็สามารถที่จะให้เขาไปทำงานที่มีทักษะเพิ่มขึ้นด้านอื่น ๆ ซึ่งปีหน้าจะเริ่มเห็นหลาย ๆ โครงการทยอยออกมา ซึ่งจริง ๆ ที่ผ่านมาอยู่ในช่วงการทดลองในแล็บ รวมถึงเรากำลังปรับระบบหลังบ้านหลาย ๆ อย่าง
“นั่นก็คือภาพที่เมืองไทยประกันชีวิตจะเดินต่อไปในอนาคต” สาระทิ้งท้ายให้ต้องติดตามกันต่อไป
ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็นทั้งภาครัฐ-เอกชน เพิ่มเราเป็นเพื่อนที่ Line ได้เลย พิมพ์ @prachachat หรือ คลิกลิงก์ https://line.me/R/ti/p/@prachachat 
หรือจะสแกน QR Code ในรูป เราพร้อมเสิร์ฟข่าวเศรษฐกิจ-ธุรกิจถึงมือผู้อ่านทันที!
