“เอไอเอส” ดึง “บิ๊กดาต้า” ต่อยอดมัดใจลูกค้า “เซเรเนด”

อาจดูเล็กน้อยแต่ลูกค้า “เซเรเนด” ชื่นชอบและใช้บริการมากอันดับต้น ๆ คือบริการกาแฟฟรีที่สนามบิน ซึ่งช่วงแรกเริ่มกับ “แบล็คแคนยอน” แต่ปัจจุบันขยายความร่วมมือไปยังแบรนด์ต่าง ๆ เฉียด 100 ร้านค้า ถัดมาเป็นบริการที่จอดรถฟรีตามห้างสรรพสินค้าและแหล่งช็อปปิ้ง และการให้ส่วนลดเติมน้ำมันที่ปั๊มบางจาก

ปัจจุบันฐานลูกค้า “เซเรเนด” มีอยู่ 5.2 ล้านราย (แบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ แพลทินัมราว 2 แสนราย, โกลด์ 103 ล้านราย ที่เหลือเป็นกลุ่มเอ็มเมอรัลด์)

แม้อาจไม่มากนักเมื่อเทียบกับฐานรวมที่มีกว่า 41 ล้านราย แต่เป็นกลุ่มที่สร้างรายได้ให้อย่างมีนัยสำคัญ เพราะการจะเป็น “เซเรเนด” ได้ ถ้าไม่อยู่นานระดับ 10 ปีขึ้นไป (10-20 ปี มียอดใช้ 300 บาท/เดือนขึ้นไป) ก็ต้องมียอดการใช้งานอย่างต่ำ 900 บาท/เดือน (อายุการใช้งาน 6 เดือน-3 ปี)

“เอไอเอส” ดูแลลูกค้าในลูกค้ากลุ่ม “เซเรเนด” อย่างดีต่อเนื่องมาแล้ว 15 ปี จึงใช้โอกาสนี้จัดแคมเปญพิเศษให้ทุกวันที่ 15 จนถึงสิ้นปี 2562 นี้

นอกจากมีโปรโมชั่นซื้อ 1 แถม 1 ร่วมกับร้านชานมไข่มุกร้านดังแล้ว ที่น่าสนใจมาก คือส่วนลดสมาร์ทโฟนแบรนด์ดัง สูงสุดถึง 22,000 บาท เรียกว่าจ่ายเพิ่มแค่ไม่กี่พันบาท มีโควตาอยู่ 1,500 เครื่อง

สำหรับ “เซเรเนดโกลด์” ที่ใช้โปรฯ 1,099 บาทขึ้นไป ถ้าโปรฯไม่ถึงมีให้ซื้อเพิ่มได้ (รับสิทธิ 15 มิ.ย.-17 มิ.ย.)

“บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล” หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า ฐานลูกค้ากลุ่มเซเรเนดเติบโตทุกปี กว่า 40% เป็นลูกค้าในกรุงเทพฯและปริมณฑล ยอดใช้ดาต้าเฉลี่ย 15 GB/เดือน ใช้สมาร์ทโฟน 4G ถึง 94% คาดว่าสิ้นปีนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 5.5 ล้านราย โดยบริษัทได้พัฒนารูปแบบแพ็กเกจให้ลูกค้าเป็นเซเรเนดได้เร็วขึ้น ทั้งมีการรวมค่าใช้บริการภายใต้บัตรประชาชนเดียวกัน, การสมัครใช้แพ็กเกจที่เหมาะกับครอบครัวด้วยการรวมค่าใช้บริการมือถือ, AIS Fibre และดิจิทัลคอนเทนต์ เป็นต้น

ทั้งปี “เอไอเอส” ใช้งบประมาณกับการดูแลลูกค้าราว 2,000 ล้านบาท แบ่งเป็นเงินที่ใช้กับการจัดสิทธิประโยชน์พิเศษให้ลูกค้าราว 1,000 ล้านบาท โดยเน้นให้สอดคล้องกับการใช้ชีวิตของลูกค้าเซเรเนดให้มากที่สุด ภายใต้แนวคิด Always Exclusive, Always on Top จากการดูแลลูกค้าเซเรเนดเข้าสู่ปีที่ 15 ทำให้พบว่าไลฟ์สไตล์และความชื่นชอบของลูกค้า แบ่งเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ 1.กลุ่มที่ชื่นชอบความพิเศษอย่าง Serenade Club, บริการผู้ช่วยส่วนตัว, บริการจุดจอดรถสำรองพิเศษ, สิทธิพิเศษที่สนามบิน ฯลฯ 2.กลุ่มที่ชอบการใช้ชีวิตดิจิทัล เช่น ให้ส่วนลดสมาร์ทโฟน 3.กลุ่มชอบการใช้ชีวิตกับกิจกรรมที่สร้างพลังและแรงบันดาลใจ เช่น สิทธิพิเศษกิจกรรมกีฬา รวมถึงกิจกรรมสร้างแรงบันดาลใจเพื่อต่อยอดธุรกิจ และ 4.กลุ่มที่ชื่นชอบประสบการณ์ใหม่เสมอ ทั้งด้านการท่องเที่ยวและทานอาหาร

“15 ปีที่ดูแลลูกค้ามา ความคาดหวังสูงขึ้นตลอด เทคโนโลยีและความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปมาก มีความต้องการอะไรที่เดี๋ยวนี้ตอนนี้มากขึ้น ดังนั้นการรู้จักอินไซต์ลูกค้าครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์และความต้องการจึงสำคัญมาก แต่จะเข้าใจลูกค้าที่มีความแตกต่างหลากหลายได้อย่างไร เราทำโดยวิเคราะห์ข้อมูลจากทุกแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทรานแซ็กชั่นในการใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อให้รู้ไลฟ์สไตล์, การใช้งานออนไลน์ดูความสนใจ, ช่องทางการใช้บริการ รวมถึงความคิดเห็นบนโซเชียล และเรื่องพื้นฐานอย่างยอดการใช้งาน เป็นต้น จะต้องนำทั้งหมดมาผสมผสานเพื่อพัฒนาบริการให้ตรงใจลูกค้า”

ที่ผ่านมาถือว่าทำได้ดี หากพิจารณาจากยอดยกเลิกการใช้งานในกลุ่มลูกค้าเซเรเนดที่ต่ำกว่า 1% จากเฉลี่ยที่ 4%

“นอกจากมีแคมเปญฉลองครบรอบ 15 ปีแล้ว เรายังจะขยายเซเรเนดคลับเพิ่มเติมจาก 13 แห่งเป็น 20 แห่งทั่วประเทศในสิ้นปีนี้ เพราลูกค้าชอบมาก ยอดขายก็เพิ่มขึ้นด้วย เช่นกันกับการมีบริการผู้ช่วยส่วนตัว (PA) ทำให้ลูกค้าย้ายค่ายมาใช้เราเยอะขึ้นมาก จึงจะเพิ่มจำนวนจากปัจจุบันครอบคลุม 60% ในกลุ่มเซเรเนดแพลทินัมให้เป็น 100%”