ธุรกิจพลิกเกมฝ่าโควิด เจาะกรณีศึกษาแชตคอมเมิร์ซ

ชัดเจนว่าแม้โควิดจะคลี่คลายแต่พฤติกรรมการซื้อสินค้าบนออนไลน์ยังคงอยู่ ธุรกิจ และเอสเอ็มอีจึงต้องย้ายตัวเองขึ้นไปบนออนไลน์ ในมุมธุรกิจขนาดใหญ่ และเอสเอ็มอี ก็ต้องปรับตัวนำเครื่องมือดิจิทัลมาช่วย ทั้งเพื่อการสื่อสารไปจนถึงปิดการขายโดยจะเพิ่มดีกรีขึ้นอีกในปีนี้ โดยเฉพาะการใช้ “แชตคอมเมิร์ซ”

“องอาจ อรุณแสงโรจน์” ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท บีเอ็ม ดับเบิลยูไฟแนนเชียล เซอร์วิส (ประเทศไทย) จำกัด ผู้ให้บริการสินเชื่อ กล่าวว่า ปีก่อนอีเวนต์มอเตอร์โชว์ต้องเลื่อนไปเพราะโควิด-19

ทำให้บริษัทเริ่มมาจัดเวอร์ชวลอีเวนต์ โดยใช้ LINE OA (LINE Official Account) เป็นช่องทางในการโปรโมต และ “broadcast” หรือส่งข้อมูลเพิ่มเติมไปยังลูกค้าที่สนใจซื้อรถ จนทำให้ปิดการขายได้

เป้าหมายหลักในการใช้ LINE OA คือ ขยายฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเดิมไว้ ด้วยการตั้งทีมแอดมินที่มีความรู้ทั้งด้านสเปกรถยนต์ บริการไฟแนนซ์ขึ้นมา

และใน่ปีนี้จะควบรวม LINE OA ของบีเอ็มดับเบิลยู ลีสซิ่ง และบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ไทยแลนด์ เข้าด้วยกัน เพื่อลดการทำงานซับซ้อนโดยจะมุ่งใช้ฟีเจอร์ “แชตแท็ก” โฟกัสลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เพิ่มโอกาสปิดการขาย

ในกลุ่มเอสเอ็มอี แม้จะมีข้อดี คือ ปรับตัวได้เร็ว แต่ก็ยังต้องเจอกับปัญหาด้านเงินทุน ดังนั้น จึงต้องเร่งตัดสินใจปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจ หรือหาช่องทางขายใหม่ให้เร็วที่สุด

“สน จันทร์ศุภฤกษ์” ผู้ก่อตั้ง SuitCube ผู้ให้บริการสูทสำเร็จรูป กล่าวว่า เดิมลูกค้าหลัก คือ กลุ่มอีเวนต์ และเวดดิ้ง ทำให้ต้องปรับโมเดลธุรกิจใหม่โดยผันตัวมาขายหมูย่าง และเมื่อเจอโควิดระลอกใหม่ปลายปี’63 อีกครั้ง จึงต้องปรับอีกระลอก ด้วยการทำสูทกงเต๊กขายผ่าน LINE OA ในช่วงตรุษจีนที่ผ่านมา

ผลจากปรับตัวและปรับช่องทางขายทำให้พบว่า ทริกการใช้ LINE OA คือ ต้องไม่เน้นการทำตลาดแบบ “ฮาร์ดเซล”แต่เน้นไปที่การพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง ล่าสุดแบรนด์เปิดตัว

“น้องเสียงใส” แชตบอตที่มีแคแร็กเตอร์เป็นหญิงสาวที่ตอบลูกค้าได้ใน 30 นาที รองรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เป็นผู้ชายอายุ 25-35 ปีและสร้างคอนเทนต์อื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น เทรนด์แฟชั่น ประโยชน์ของการใส่สูท เป็นต้น

เช่นเดียวกับผู้ผลิตและจำหน่ายเสื้อโปโล เสื้อยืด แม้จะเป็นปัจจัย 4 ก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน

“ภวรัณชน์ มงคลสุข” ผู้จัดการฝ่ายขายและการตลาด PMK Polomaker ผู้ผลิตและจำหน่ายเสื้อโปโล เสื้อยืด กล่าวว่า กระแสเวิร์กฟรอมโฮม ทำให้ลูกค้ากลุ่มองค์กรซึ่งเป็นลูกค้าหลักหายไป

ในช่วงแรกจึงหันไปทำหน้ากากผ้าขาย และใช้ “LINE Ad Platform” ในการเจาะเข้าหาฐานลูกค้าใหม่ แทนการใช้เอเยนซี่โฆษณา เพื่อลดต้นทุนการสื่อสารการตลาด พร้อม ๆ กับการรีสกิลพนักงานให้มีความเชี่ยวชาญด้านแชตคอมเมิร์ซ และใช้เป็นช่องทางในการส่งเอกสารสำคัญ เช่น ใบสั่งซื้อ ใบกำกับภาษี เป็นต้น ซึ่งทำให้ยอดขายสามารถฟื้นกลับมาได้

นอกจากนี้ ธุรกิจร้านอาหารก็ยังนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ได้เช่นกัน โดย “ธนาวลัย เหล่าเราวิโรจน์” เจ้าของร้าน Supanniga กล่าวว่า เมื่อลูกค้ามาทานที่ร้านตามปกติไม่ได้ ทำอย่างไรจะนำสินค้าไปเสิร์ฟลูกค้าถึงที่

ซึ่งออนไลน์เป็นช่องทางที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาและสร้างทางรอดให้แก่ร้าน โดยจากเดิมที่ร้านวางไว้อยู่แล้วว่าจะปรับตัวสู่ช่องทางออนไลน์ แต่เมื่อเจอโควิด ทำให้ต้องดึงแผนนั้นออกมาใช้เร็วขึ้น และถือเป็นแนวทางที่ได้ผล แม้เราจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร

โดยทางร้านมองว่าการสื่อสารที่รวดเร็วถือเป็นโจทย์สำคัญกับสำหรับช่องทางนี้ จึงได้ปั้นทีมแอดมินขึ้น พร้อมวางแนวทางในการตอบคำถามและให้ข้อมูล โดยเน้นสื่อสารด้วยข้อความที่สุภาพ เป็นกันเอง เข้าถึงง่าย เพื่อมัดใจลูกค้า

รวมถึงการนำระบบสะสมแต้ม (reward) ผ่านฟังก์ชั่น e-Coupon ของไลน์เพียง add friend ก็ได้รับสิทธิพิเศษ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี พร้อมกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำด้วย

เท่ากับว่าธุรกิจกำลังเปลี่ยนช่องทางขายบนออนไลน์ ที่เดิมเป็นแค่ทางเลือกให้เป็นทางรอดของธุรกิจในช่วงวิกฤตโควิดที่ยังลากยาว