เกมดิจิทัลแบงกิ้งปี”61 สงครามตะลุมบอนชิงลูกค้า

แม้ว่าปี 2560 ภาพการแข่งขันในสมรภูมิดิจิทัลแบงกิ้งจะดุเดือด หลังการเกิดขึ้นของบริการ “พร้อมเพย์” เมื่อต้นปี ถือเป็นการเปิดศึกแย่งชิงฐานลูกค้าฝุ่นตลบ กระทั่งช่วงปลายปีที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อนุญาตให้สถาบันการเงินเปิดให้บริการ “คิวอาร์โค้ดเพย์เมนต์” (QR code payment) อย่างเป็นทางการทั่วประเทศ ก็เป็นการเปิดศึกรอบใหม่ทำให้สนามรบดุเดือดมากขึ้น

แต่นั่นอาจเรียกว่าเป็นเพียงก้าวแรกของเกมการแข่งขันดิจิทัลแบงกิ้งเท่านั้น และในปี 2561 สมรภูมิรบจะร้อนแรงมากขึ้น คู่ขนานกับตัวเลขการปิดสาขาแบงก์ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน โดยข้อมูลล่าสุดช่วง 11 เดือนแรกของปี 2560 (มกราคม-พฤศจิกายน 2560) พบว่า จำนวนสาขาแบงก์พาณิชย์ทั่วประเทศอยู่ที่ 6,800 สาขา ลดลง 216 สาขา จากสิ้นปี 2559 ที่มีจำนวน 7,016 สาขา ซึ่งเป็นการปิดสาขามากสุดเป็นประวัติการณ์ ซึ่งเป็นจำนวนสาขาลดลงต่อเนื่องเป็นปีที่ 2

ธปท.ไม่ปิดกั้นผู้เล่นหน้าใหม่

“วิรไท สันติประภพ” ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ฉายภาพว่า ปี 2561 การปรับตัวของแบงก์พาณิชย์ที่จะเห็นมากขึ้นภายใต้การแข่งขันของดิจิทัลแบงกิ้ง โดยจะเห็นแบงก์ปรับลดไซซ์ เนื่องจากรูปแบบการทำธุรกิจการเงินเปลี่ยนไปมาก จากบทบาทของเทคโนโลยีดิจิทัลที่เข้ามา ขณะเดียวกัน ธปท.ก็พยายามส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ ให้ผู้เล่นรายใหม่เข้ามาในธุรกิจ เพื่อให้ประชาชนและภาคธุรกิจไทยเข้าถึงบริการทางการเงินที่มีประสิทธิภาพสูง และมีต้นทุนที่ต่ำลง

ปัจจุบัน ธปท.เริ่มอนุญาต สถาบันการเงินตั้งตัวแทนให้บริการระบบชำระเงิน (payment agent) เพื่อมาเป็นแขนขาให้แบงก์ รองรับการให้บริการลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกล โดยการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ารองรับการให้บริการเพื่อช่วยลดต้นทุนให้กับสถาบันการเงิน โดยที่ไม่ได้ปิดกั้นความต้องการใช้บริการของผู้บริโภคบางกลุ่มที่ไม่เท่าทันกับเทคโนโลยี

“สถาบันการเงินไทยหลายแห่ง เห็นความท้าทายและลุกขึ้นมาปรับตัวได้เร็ว อย่างเรื่องการชำระเงินด้วยระบบ QR code เกิดจากความร่วมมือของสถาบันการเงินที่เห็นความสำคัญเรื่องนี้ ขณะเดียวกันสถาบันการเงินไทยก็มีความเข้มแข็ง ไม่ว่าจะเงินกองทุน หรือความสามารถในการหารายได้ การปรับตัวในช่วงที่ระบบสถาบันการเงินไทยเข้มแข็ง การปรับตัวธุรกิจในช่วงนี้ถือเป็นช่วงที่ดี”

ผู้ว่าการ ธปท.กล่าวว่า เทคโนโลยีจึงเป็นโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งนำมาปรับใช้กับกระบวนการหลังบ้าน เช่น การวิเคราะห์ฐานข้อมูล การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารความเสี่ยงของสถาบันการเงิน ซึ่งจะทำให้เกิดการบริการลูกค้าเฉพาะกลุ่มมากขึ้น หรือรวมถึงการคิดค่าธรรมเนียมได้เหมาะสมมากขึ้น

KBANKรุกปล่อยสินเชื่อผ่านมือถือ

“ขัตติยา อินทรวิชัย” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทยหรือเคแบงก์ กล่าวว่า จากกระแสดิจิทัลเข้ามา ทำให้ธนาคารมีคู่แข่งทั้งในและนอกธุรกิจเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการแข่งขันในระบบการชำระเงิน ทำให้รายได้ค่าธรรมเนียมของธนาคารลดลง ดังนั้นธนาคารต้องหาแหล่งรายได้ใหม่ ซึ่งจะเกิดจากการนำข้อมูลของลูกค้ามาคิด วิเคราะห์ และสร้างประโยชน์ในอนาคต ถือเป็นการใช้ big data มาตอบโจทย์ธุรกิจ

“ตอนนี้เราต้องการฐานลูกค้าทุกกลุ่ม ทั้งรายใหญ่ รายกลาง รายย่อย ในส่วนของรายใหญ่ก็จะเชื่อมไปถึงฐานลูกค้าเขาด้วย ซึ่งเรื่องหลักที่ธนาคารเร่งทำคือการเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกเซ็กเมนต์ เพื่อมาดูว่าเราทำอะไรได้บ้าง ซึ่งจะต่อยอดบริการใหม่ ๆ ทั้งลูกค้ารายใหญ่และรายย่อย ซึ่งล่าสุดแบงก์จะเปิดให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคลผ่านมือถือ และอนาคตสามารถต่อยอดถึงสินเชื่อเอสเอ็มอีด้วย” นางสาวขัตติยากล่าว

ขณะที่ “สมคิด จิรานันตรัตน์” รองประธาน กสิกร บิซิเนส เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ KBTG ในเครือธนาคารกสิกรไทย กล่าวเสริมถึงทิศทางของธนาคารในปี 2561 ว่า ขณะนี้ธนาคารได้มีการนำ machine learning มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปล่อยสินเชื่อส่วนบุคคลออกมาทดลองให้บริการ โดยธนาคารจะเป็นผู้ขอยื่นข้อเสนอเงินกู้ให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มว่าลูกค้าประเภทนี้ ธนาคารควรเสนอสินเชื่อประเภทไหน แต่ละคนจะได้ข้อเสนอที่ไม่เหมือนกัน และคาดว่าปีหน้าจะเห็นธนาคารต่าง ๆ นำเสนอบริการดังกล่าวให้ลูกค้ามากขึ้น

นอกจากนี้เคแบงก์ยังมีแผนขยายเข้าสู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ในการเป็นตัวกลางในการจับคู่ระหว่างร้านค้าและลูกค้า เพื่อซื้อขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของธนาคาร ที่เรียกว่า K Plus Life ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่อยู่ในโมบายแบงกิ้ง K Plus ของธนาคาร โดยขณะนี้อยู่ระหว่างการขออนุมัติจาก ธปท.

“เรื่องสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือการเข้าให้ถึงตัวลูกค้า สร้างความพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นด้วยแอปพลิเคชั่น และด้วยที่เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ก็จะสร้างขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์ม ซึ่งธงที่เราตั้งไว้คือเป็นแพลตฟอร์มที่จะเข้าไปนั่งอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า (life platform of choice) เสนอสิ่งที่ดีให้กับเขามากขึ้น”

SCB Easy สนามทดลองบริการ

สำหรับธนาคารไทยพาณิชย์เป็นอีกแบงก์ที่โดดเด่นในด้านดิจิทัลแบงกิ้ง “ธนา เธียรอัจฉริยะ” รองผู้จัดการใหญ่อาวุโสและ chief marketing officer กล่าวว่า ธนาคารอยู่ระหว่างการปรับเทคโนโลยีเพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อเข้าถึงความต้องการลูกค้ามากขึ้น ขณะนี้อยู่ระหว่างการทดสอบนำ machine learning และ big data มาใช้ในแอปพลิเคชั่น SCB Easy เพื่อเข้าถึงและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้ามากขึ้น

“ตอนนี้เราเริ่มใช้ machine learning และ big data ในแอปพลิเคชั่น SCB Easy ตั้งแต่หน้าแรกที่เราจะมีการทำนายพฤติกรรมลูกค้าว่าทำธุรกรรมตัวไหนมากที่สุด ไอคอนตัวนั้นก็จะเลื่อนมาอยู่ข้างหน้า หรือตอนนี้ธนาคารก็กำลังทดสอบฟีเจอร์ my deal คือฟีเจอร์ที่จับคู่โปรโมชั่นให้ตรงใจลูกค้า ซึ่งบริการตัวนี้มาจาก abacas บริษัทในเครือ”

“ธนา” กล่าวว่า SCB Easy เป็นเหมือนสนามทดลองบริการใหม่ อย่างเช่นล่าสุดก็ได้นำ “บิสซิเนสลิงก์” ซึ่งก็คือแพลตฟอร์มในการทำอีคอมเมิร์ซ เข้ามาเชื่อมต่อไว้ในแอป เพื่อดูพฤติกรรมการซื้อขายของร้านค้ากับลูกค้า และล่าสุดก็มีการนำบริการสมัครขอสินเชื่อออนไลน์ใส่ไว้ ทั้งการขอสินเชื่อส่วนบุคคล บัตรกดเงินสด สินเชื่อรถยนต์และสินเชื่อบ้าน โดยจะมีพนักงานติดต่อกลับภายใน 1 ชั่วโมง และแน่นอนว่าปีหน้าก็จะมีบริการใหม่ออกมาอย่างต่อเนื่อง

กรุงศรีต่อท่อให้กู้ออนไลน์

“ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงกิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าวว่า การแข่งขันของธุรกิจธนาคารจะร้อนแรงมากขึ้นในปีหน้า ซึ่งจะเห็นธนาคารมีบริการใหม่ ๆ ออกมาตอบสนองลูกค้ามากขึ้น โดยในไตรมาสแรกปีหน้า จะให้บริการสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ (digital lending) โดยระยะแรกจะให้บริการสินเชื่อบัตรเครดิต และสินเชื่อบุคคลในกลุ่มลูกค้าเดิมที่มีบัญชีหรือธุรกรรมกับธนาคารอยู่แล้ว

ทั้งนี้จากการมาของระบบการชำระเงินด้วย QR code จะทำให้เกิดการกระตุ้นการใช้งานโมบายแบงกิ้งมากขึ้น จากปัจจุบันที่มีคนใช้งานอยู่บนระบบโมบายแบงกิ้งทั้งระบบ 23 ล้านบัญชี ดังนั้นนอกจากรุกในด้านพร้อมเพย์และคิวอาร์โค้ดเพย์เมนต์ ที่เป็นหัวใจของธนาคารแล้ว ธนาคารยังวางแผนบุกด้านดิจิทัลต่อเนื่อง โดยเฉพาะการเข้าไปตอบโจทย์ลูกค้าทางแอปพลิเคชั่น และที่จะเห็นได้ในอนาคต คือการทำให้แอปสามารถตอบโจทย์ใช้งานทุกอย่างได้ในแอปเดียว โดยเฉพาะการใช้ชำระค่าสินค้าและบริการ เช่น ชำระค่าตั๋วหนัง ฟังเพลง ซื้อของ ทานอาหาร ฯลฯ ก็สามารถชำระเงินได้ผ่านทางแอปพลิเคชั่นได้ที่เดียวจบ

“ต่อไปจะมีการรวมแอปพลิเคชั่น ไม่ต้องมีแอปหลายแอป มีแค่แอปกรุงศรีแอปเดียวก็สามารถเชื่อมต่อได้ทุกอย่าง เพื่อทำให้บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตของธนาคารใช้กับการชำระเงินออนไลน์ได้มากขึ้น ซึ่งจะมีซีรีส์เข้ามาหลากหลายมากขึ้น โดยล่าสุดก็คุยกับพันธมิตรอยู่ คาดว่าจะชัดเจนได้ในไตรมาส 2 ปีหน้า เช่น หากจะดูหนัง ก็เปิดได้ในแอป จะซื้อสินค้า จะกินอาหารก็มี ซึ่งทุกอย่างจะอยู่ในแอป”

ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ กล่าวว่า ภาพที่กำลังเกิดขึ้น คือจะเห็นแอปเป็นช่องทางโปรโมต ช่องทางโฆษณา การทำโปรโมชั่นได้ตรงจุดลูกค้ามากขึ้น ไม่เพียงเท่านั้น ธนาคารยังใช้ AI เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ให้เข้าถึงใจผู้บริโภคได้มากขึ้นว่าผู้บริโภคคนนี้ชอบอะไร หรือยิงโฆษณาผ่านแอปไปเลย เช่น หากเดินไปสถานที่นี้ แอปพลิเคชั่นก็จะเด้งมาเลย ว่าร้านค้าแถวนี้ พิกัดตรงนี้ มีโปรโมชั่น หรืออะไรดี ๆ บ้าง นี่คือสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น

และนี่คือภาพสนามรบดิจิทัลแบงกิ้งปี 2561 ที่แบงก์พาณิชย์ทุกรายเตรียมพร้อมเปิดศึกรอบใหม่อีกครั้ง