SMEs ไทยตื่นตัวใช้ AI รับมือโลกเปลี่ยนเร็ว

ตั้งแต่เทคโนโลยี AI เข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น และจะยิ่งมากขึ้น หลายองค์กรจึงพยายามประยุกต์ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างต่อเนื่อง ทั้งองค์กรน้อยใหญ่ โดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ เริ่มมี Use Case ออกมาให้เห็น

หรือแม้แต่กลุ่มเอสเอ็มอี (SMEs) และSMBs ธุรกิจขนาดกลาง และเล็ก ก็หันมาใช้ประโยชน์จาก AI มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ทั้งหมดก็เพื่อรับมือกับความท้าทายทางธุรกิจที่มีมากขึ้นทุกวันจากสารพัดปัจจัย

ในรายงาน Small & Medium Business Trends ฉบับล่าสุดของ “เซลส์ฟอร์ซ” (Salesforce) ที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้นำธุรกิจ SMBs จำนวน 3,350 ราย จาก 26 ประเทศทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย โดยเก็บข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้นำ SMBs ไทยจำนวน 100 ราย ตั้งแต่วันที่ 8-13 พ.ย. 2567

พบว่า 70% ของ SMBs ไทยนำ AI มาใช้ในธุรกิจแล้ว หรืออยู่ระหว่างการทดลองใช้งาน โดย 84% ของ SMBs ไทยมีมุมมองเชิงบวกต่ออนาคตของธุรกิจเมื่อเร่งนำ AI มาใช้งานเพื่อช่วยรักษาความสามารถในการแข่งขัน และ 90% ของ SMBs ไทยที่ใช้ AI ระบุว่า AI ช่วยเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจ

“เวอร์นอน ชอ” Head of Emerging Small Medium Business (ESMB), Salesforce ASEAN เปิดเผย “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ผลสำรวจของ Salesforce สะท้อนว่าธุรกิจ SMBs ไทยมีวิสัยทัศน์ในการนำ AI มาปรับใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างมาก ท่ามกลางกระแสการเติบโตของ AI Agent อัจฉริยะที่สามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติ

ปัจจุบัน SMBs จำนวนมากกำลังทดลองประยุกต์ใช้ AI หลากหลายด้าน เช่น สรุปบทสนทนาในงานบริการลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้คำแนะนำด้านผลิตภัณฑ์หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เหมาะสม ซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพในการขยายธุรกิจสู่ตลาดระดับภูมิภาค โดยมีแรงหนุนสำคัญมาจากการสนับสนุนของพันธมิตรในภาคอุตสาหกรรมและนโยบายส่งเสริมด้านดิจิทัลของภาครัฐ

แม้ SMBs ส่วนใหญ่จะมีความมั่นใจในการใช้ AI แล้ว แต่ยังพบว่ามีความกังวลหลัก ๆ อยู่ 3 ประการ คือ 1.เรื่องความปลอดภัย 2.การขาดความเชื่อมั่นจากผู้ใช้งาน และ 3.ขาดความเชี่ยวชาญทางเทคนิคที่เพียงพอ

“Salesforce จึงพัฒนา Einstein Trust Layer ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชั่น เพื่อให้ลูกค้าควบคุมข้อมูลได้เต็มที่ พร้อมทั้งปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้บริการ ด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น ระบบการดึงข้อมูลที่ปลอดภัย การปกปิดข้อมูลที่อ่อนไหว และนโยบายการไม่เก็บข้อมูลไว้”

“เวอร์นอน” แนะนำว่า SMBs ที่ต้องการนำ AI มาใช้ในองค์กร แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร ให้ลองกำหนดเป็นเฟรมเวิร์กในการวางแผนผ่าน 3 คำถาม ได้แก่

1.ระบุกรณีการใช้งานที่ตรงกับความต้องการแล้วหรือยัง โดยเริ่มต้นจากการใช้งานที่สามารถนำไปใช้งานได้จริง และสร้างประโยชน์สูงสุด จากนั้นค่อย ๆ ขยายไปสู่การใช้งานในส่วนอื่น ๆ ขององค์กร

2.โซลูชั่น AI ที่เหมาะสมคืออะไร แทนที่จะเลือกโซลูชั่นแบบทำเองที่มีราคาแพงและซับซ้อน ธุรกิจ SMBs ควรพิจารณาโซลูชั่นสำเร็จรูปที่สามารถทำงานร่วมกับระบบเดิมได้

ผลการศึกษาจาก Futurum Group พบว่าลูกค้าที่ใช้ Agentforce ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนเร็วกว่าการพัฒนาระบบเอง 5 เท่า และช่วยลดต้นทุนได้ถึง 20%

คำถามที่ 3 คือ AI จะให้คำตอบที่แม่นยำ และนำไปใช้งานได้จริงหรือไม่

“การมีข้อมูลที่มีคุณภาพถือเป็นพื้นฐานสำคัญที่สุดก่อนเริ่มต้นใช้ AI การรวบรวม และเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกส่วนขององค์กรเข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ เป็นรากฐานสำคัญสำหรับการพัฒนาระบบอัตโนมัติขั้นสูงในอนาคต รวมถึงช่วยเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพของ AI ด้วย”

สำหรับธุรกิจ SMBs ในภาคบริการ เช่น ธุรกิจเสริมความงาม หรือร้านอาหาร ประสบการณ์ลูกค้าคือหนึ่งในสิ่งสำคัญที่จะสร้างความแตกต่าง ซึ่ง AI จะช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพรวมข้อมูลลูกค้าได้ในที่เดียว จนสามารถยกระดับประสบการณ์การให้บริการที่ดีขึ้นได้

“เวอร์นอน” ยกตัวอย่าง SMBs ที่นำ AI มาใช้เพื่อสร้างการเติบโต เช่น OpenTable แพลตฟอร์มจองร้านอาหารออนไลน์ ที่ใช้ Agentforce มาช่วยแนะนำ และสรุปข้อมูลเคสต่าง ๆ ทำให้พนักงานให้บริการได้รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดเวลาในการจัดการงานพื้นฐาน เช่น การเปลี่ยนแปลงการจอง หรือการแลกคะแนนสะสม

ขณะที่ 1-800 Accountant ผู้ให้บริการบัญชีเสมือนจริงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก นำ Agentic AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และตอบข้อซักถามลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะในช่วงการยื่นภาษี จากเดิมให้บริการลูกค้าจำกัดอยู่เพียงช่องทางโทรศัพท์ อีเมล์ แชตบอต และการนัดพบนักบัญชี (CPA) ในเวลาทำการเท่านั้น

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ Precina ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ได้นำระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานประจำ และให้บริการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้บุคลากรทางการแพทย์ทุ่มเทเวลาให้กับการรักษาที่สำคัญได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้านการบริหารจัดการให้ถึงปีละ 80,000 ดอลลาร์สหรัฐ (2.6 ล้านบาท) ต่อผู้ป่วย 5,000 ราย

ผู้บริหาร Salesforce ย้ำว่า ในยุคที่ Agentic AI กำลังก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญ เป็นโอกาสทองสำหรับธุรกิจทุกขนาด แม้แต่ SMBs ที่มักจะมีข้อจำกัดด้านทรัพยากร แต่ปัจจุบันสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้ด้วยโซลูชั่นต่าง ๆ ที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานได้หลากหลาย ตั้งแต่ด้านบุคลากร ไปจนถึงการลดต้นทุน และเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้

“การเริ่มต้นใช้ Agentic AI ในช่วงแรก จะช่วยให้ SMBs พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต มีความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหญ่ และสร้างโอกาสใหม่ ๆ ได้อีกมาก”

อีกทั้งผู้เชี่ยวชาญยังคาดการณ์อีกว่า ภายในปี 2573 เทคโนโลยีนี้จะสามารถทดแทนการทำงานของมนุษย์ได้ คิดเป็นมูลค่ารวมทั่วโลกกว่า 6 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือมากถึง 200 ล้านล้านบาทเลยทีเดียว