ไอซีที

ชำแหละปัญหา “ซื้อขายออนไลน์” ชงแก้กฎหมายสร้างศูนย์ข้อมูลผู้บริโภค

ช็อปออนไลน์

สภาองค์กรของผู้บริโภค เปิดเวที “ประสานความร่วมมือเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์” ชงแก้กฎหมายสร้างศูนย์ข้อมูลผู้บริโภค

วันที่ 24 กรกฎาคม 2565 สภาองค์กรของผู้บริโภค ได้เปิดเวที “ประสานความร่วมมือเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์” โดยเชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับตลาดออนไลน์ ทั้งกลุ่มผู้ค้าในแพลตฟอร์ม และบริษัทขนส่งพัสดุ นำเสนอแนวทางการจัดการปัญหาให้กับผู้บริโภค

โดยผู้แทนจากวุฒิสภา แสดงความเห็นว่า กฎหมายของไทย ทั้งของ สคบ. กฎหมายเฉพาะควบคุมซื้อขายออนไลน์เสียที่ใช้อยู่เรียกว่า ‘ง่อยเปลี้ยเสียขา’

“การคุ้มครองผู้บริโภคแบบเดิม ๆ ใช้ไม่ได้แล้ว กฎหมายเดิมเขียนเฉพาะการซื้อขายต่อหน้าต่อตา ตอนนี้โลกเปลี่ยน ทุกคนซื้อขายออนไลน์ได้ การคุ้มครองผู้บริโภคจำเป็นต้องมองไปข้างหน้า  มองให้ครบวงจร อย่ามองทีละท่อน วันนี้มีการยืนยันตัวตนยังโกงเลย”

และเสนอให้ผู้ประกอบธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ รวมถึงแพลตฟอร์มต่าง ๆ ต้องจดทะเบียนพาณิชย์ มีใบจดทะเบียนธุรกิจจากกรมธุรกิจการค้า เพื่อร่วมกันรับผิดชอบ “มิเช่นนั้นคนขายโกงผู้บริโภค แพลตฟอร์มรอด ดังนั้น ต้องให้ร่วมกันรับผิดชอบ ทั้งเชื่อว่าวิธีนี้จะทำให้การโกงลดลงได้บ้าง

ส่วนกรณีปัญหาซื้อขายสินค้าแล้วไม่ตรงปก หากบริษัทที่ขายสินค้าอนุญาตให้แกะสินค้าดูก่อน ไม่ตรงปกยินดีรับคืน วิธีนี้จะช่วยลดปัญหาการหลอกลวงได้ รวมถึงการส่งสินค้าแล้วของชำรุดบกพร่อง หากไม่ถ่ายวิดีโอจะไม่ได้รับการชดเชยนั้น การให้คนส่งของช่วยเป็นพยาน วิธีนี้ก็สามารถแก้ไขปัญหาได้ระดับหนึ่งเช่นกัน ทั้งนี้แพลตฟอร์มและบริษัทขนส่งพัสดุต้องลงโทษบริษัทที่ขายสินค้าไม่ได้มาตรฐานด้วย

สำหรับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ด้านตัวแทนจากธนาคารแห่งประเทศไทยให้ข้อมูลถึงการจัดทำบัญชีอัตลักษณ์ให้ผู้ขายสินค้าออนไลน์ เข้ามาลงทะเบียนว่า  ปัจจุบันผู้ขายสินค้าออนไลน์จะเปิดบัญชีกับสถาบันการเงิน จะมีการยืนยันตัวตนในระบบดิจิทัล แต่การซื้อขายออนไลน์ยังไม่สามารถเข้าไปทำอะไรได้

ซึ่งในเบื้องต้น หากเกิดกรณีการหลอกลวง มีการร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการทางการเงิน ให้แบงก์ชาติยืนยันบัญชีนั้น ๆ ถูกต้องไหม ประชาชนสามารถร้องเรียนผ่านศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการ เงิน (ศคง.) สายด่วน 1213  หรือแจ้งผ่านเว็บไซต์แบงก์ชาติได้ จากนั้นแบงก์ชาติก็จะประสานงานกับธนาคารพาณิชย์ให้ต่อไป

ตัวแทนจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ให้ข้อมูลถึงอำนาจการจดทะเบียนพาณิชย์ว่า หน้าที่การขึ้นทะเบียน อยู่ที่สำนักงานเขตเทศบาล อบต. เป็นหน่วยรับจดทะเบียน ให้ผู้ประกอบการ ที่มีเว็บไซต์ มีร้านค้าออนไลน์ e-Marketplace การขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย โดยต้องไปจดทะเบียนพาณิชย์ตามสถานที่ประกอบการตามที่อยู่ ไม่ว่าจะเป็นนิติบุคคลหรือบุคคลธรรมดา

ขณะที่การยืนยันตัวตนบนโลกออนไลน์ ปัจจุบันกรมพัฒนาธุรกิจการค้าได้จัดทำเครื่องหมาย DBD e-Registration ให้กับผู้ประกอบการและร้านค้าออนไลน์ โดยสามารถนำโค้ดไปติดตั้งบนแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ ยืนยันการเป็นผู้ประกอบการมีตัวตนจริง เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้ประกอบการได้

ปัจจุบันมีผู้ประกอบการได้รับเครื่องหมาย DBD e-Registration จำนวนกว่า 9 หมื่นรายแล้ว

“การนำเครื่องหมายดังกล่าวไปติดตั้งที่หน้าร้าน หรือแพลตฟอร์ม เพื่อแสดงตัวตน เครื่องหมายดังกล่าวไม่ได้เป็นตัวการันตีทั้งหมด เพียงแค่ให้ผู้บริโภคทราบว่า ผู้ประกอบการที่มาขึ้นทะเบียน และได้เครื่องหมายนี้มีตัวตนจริง เวลามีปัญหาสามารถติดตาม เคลียร์กันได้ ตามหาตัวได้ ส่วนการเชื่อมโยงข้อมูลกับแพลตฟอร์ม ปัจจุบันได้คุยกับหลายแพลตฟอร์ม อยู่ในขั้นตอนการประสานงานกัน”

อีกหน่วยงานหลักที่ทำหน้าที่กำกับดูแลการประกอบธุรกิจ เป็นตัวแทนจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ระบุว่า อำนาจหน้าที่ในการรับเรื่องร้องทุกข์ปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์ เป็นการร้องเรียนกรณีผู้ประกอบธุรกิจขายตรง ซึ่งปัญหา ณ ปัจจุบันนี้คือผู้ประกอบการไม่ได้จดทะเบียน และขายสินค้าผ่านเฟซบุ๊ก หรือผ่านไลน์ การแก้ไขปัญหาที่ล่าช้าเป็นเพราะการตามตัวผู้ขายนั้นยากมาก สาเหตุเพราะผู้ขายมีแต่ชื่อเพจ ชื่อร้าน ไม่มีชื่อผู้ประกอบการ ผู้รับเงิน ไม่มีชื่อผู้ส่งสินค้า และไม่รู้ใครเป็นผู้เปิดบัญชี

ปัจจุบันมีร้านค้าออนไลน์ที่มีการขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นบุคคลธรรมดา ซึ่งมิได้จดทะเบียนเป็นผู้ประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง และมีรายได้จากการขายสินค้าหรือบริการโดยวิธีการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่เกินหนึ่งล้านแปดแสนบาทต่อปี มาขึ้นทะเบียนกับ สคบ.แล้วกว่า 800 ร้านค้า

ฉะนั้นหากให้แนะนำ ตัวแทนจาก สคบ.ยืนยันว่า การซื้อสินค้าออนไลน์ผู้บริโภคควรซื้อสินค้ากับร้านค้าที่มาจดทะเบียนกับ สคบ. เพื่อเป็นการเช็กความน่าเชื่อถือ เวลามีปัญหาสามารถติดตามได้ง่ายกว่า

ตัวแทนจากบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) ยืนยันว่าไปรษณีย์ไทยไม่ได้นิ่งนอนใจรับทราบปัญหาผู้บริโภคได้รับสินค้าตรงปกมาตลอด แต่เนื่องจากไม่มีอำนาจในการตรวจสิ่งของจึงไม่อาจแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ มีเฉพาะบางกรณีเท่านั้น เช่น การสงสัยว่าจะมีการขนส่งยาเสพติด ซึ่งจะมีการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จึงสามารถเปิดของเพื่อตรวจและอายัดได้

“การเปิดสินค้าไม่ตรงปก ไปรษณีย์ทำได้แค่เป็นพยานเท่านั้น อำนาจเปิดกล่องเป็นของผู้ซื้อ ซึ่งที่ผ่านมาการซื้อสินค้าแล้วไม่ตรงปก ไปรษณีย์ไทยจะมีแค่คำแนะนำ ให้ผู้บริโภคปฏิเสธการรับสินค้าได้ พร้อมกับแนะนำให้ไปแจ้งความ ไปรษณีย์ไทยจะไม่รับของคืน” ตัวแทนไปรษณีย์ไทยกล่าว

เช่นเดียวกับตัวแทนของบริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (Kerry Express) ผู้ให้บริการรับส่งสินค้า พัสดุ กล่าวว่าจะมีการขอข้อมูลจากผู้ส่งพัสดุ และผู้รับพัสดุปลายทาง เป็นการยืนยันตัวตนระดับหนึ่ง แต่ในกรณีที่มีการจัดส่งสินค้าแล้วพบว่า ไม่ใช่สินค้าที่สั่งซื้อนั้น ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการรับสินค้าได้ เช่นเดียวกับกรณีสินค้าเสียหาย หรือชำรุด ผู้บริโภคแจ้งเรื่องร้องเรียนเคอรี่ได้เช่นกัน โดยทางบริษัทจะหาสาเหตุ ตรวจสอบข้อเท็จจริง ส่วนสินค้าไม่ตรงปกการดำเนินการจะเป็นไปตามลำดับขั้นตอน ที่มีการตรวจสอบข้อมูล ก่อนให้ชื่อ เบอร์โทร. และสุดท้ายโอนเงินคืนผู้บริโภค

ประเด็นการเปิดดูสินค้าก่อน หรือการรับคืนสินค้านั้น บริษัทยืนยันว่าไม่สามารถทำได้ เพราะติดประเด็นเรื่องกรรมสิทธิ์การส่งมอบ บริษัทไม่สามารถเปิดพัสดุของผู้รับสินค้าได้

ตัวแทนจากลาซาด้า (Lazada) หนึ่งในแพลตฟอร์มออนไลน์ กล่าวว่า ลาซาด้ามีมาตรการการคัดกรองร้านค้าที่จะเข้ามาค้าขายบนแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลซ โดยแพลตฟอร์ม มีหน้าที่เชื่อมโยงผู้ซื้อ ผู้ขาย มีทั้งเป็นนิติบุคคล และบุคคลธรรมดา กรณีบุคคลธรรมดา ลาซาด้าจะขอสำเนาบัญชีธนาคาร สำเนาบัตรประชาชน โดยต้องมีชื่อ นามสกุล ที่ตรงกัน ส่วนที่เป็นนิติบุคคลจะขอเอกสารเพิ่มเติม คือ ใบประกอบธุรกิจ จากนั้นถึงเข้าสู่ขั้นตอนการตรวจสอบเอกสารว่าถูกต้องหรือไม่ ตรงกันหรือไม่

“เรานำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความมั่นใจให้ผู้บริโภค รวมถึงจัดเจ้าหน้าที่คอยสอดส่องคัดกรองร้านค้า ตั้งแต่การสมัคร ก่อนสินค้าขึ้นบนแพลตฟอร์ม และระหว่างสินค้านั้น ๆ อยู่บนแพลตฟอร์ม ช่วงเกิดโรคระบาดโควิดที่ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าปิดตัว ทำให้ปริมาณการซื้อขายสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นมาก ผู้ค้าก็เพิ่มขึ้น ผู้ซื้อก็เพิ่มขึ้น จึงอาจมีร้านค้าเล็ดลอดออกไปจากระบบบ้าง ซึ่งแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลซอื่น ๆ ก็ประสบปัญหานี้เช่นกัน”

และว่าที่ผ่านมาหากเกิดการร้องเรียนจากผู้บริโภค พบสินค้าไม่เหมาะสม ลาซาด้าจะเข้าไปตรวจสอบ ร่วมกับหน่วยงานภาครัฐ ทั้งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)  จากนั้นจะนำสินค้านั้นลงจากแพลตฟอร์ม พร้อมมีบทลงโทษกับร้านค้าที่ไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขตามที่ได้ตกลงกันไว้ตั้งแต่ต้น

ขณะที่ตัวแทนจาก JD Central แสดงความมั่นใจว่าแพลตฟอร์มที่เป็น e-Marketplace มีระบบการตรวจสอบ การยืนยันตัวตนที่ค่อนข้างดี มีการตรวจสอบเอกสารมากกว่าสื่อสังคมออนไลน์ ทั้งยังมีบทลงโทษหากตรวจพบลงสินค้าผิดกฎหมาย สินค้าไม่ตรงปก ฉะนั้นผู้บริโภคมั่นใจได้ระดับหนึ่ง ส่วนการขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย สื่อสังคมออนไลน์ อย่างเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ไลน์ ไม่สามารถตรวจสอบได้ บางครั้งมีแค่อีเมล์เดียวก็เปิดร้านค้าได้แล้ว

“หากเกิดปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม ทาง JD Central พร้อมเปิดเผยข้อมูลผู้ขายให้อยู่แล้ว จะเห็นว่าช่วงที่ผ่านมาแพลตฟอร์มติดต่อประสานงานกับ สคบ.มาเป็นระยะ ๆ แต่ก็มีกรณีที่ไม่สามารถจัดการได้ เช่น ผู้บริโภคเรียกค่าเสียหายเกินมูลค่าสินค้า 10-20 เท่า” ตัวแทนจาก JD Central กล่าว

ขณะที่ตัวแทนจากกองบัญชาการ ตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี มองเห็นถึงปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ที่นอกจากผู้บริโภคได้สินค้าไม่ตรงปก ถูกหลอกลวงแล้ว ยังพบสินค้าที่วางขายบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ นั้นมีทั้งสินค้าหนีภาษี สินค้าที่ผิดกฎหมาย สินค้าลอกเลียนแบบละเมิดลิขสิทธิ์อีก

“การส่งสินค้าไม่ตรงปก เชื่อว่าบริษัทขนส่งพัสดุสามารถออกกติกามาจัดการเรื่องนี้ได้ ไม่ใช่เรื่องยาก ฉะนั้น อยากให้เริ่มต้นที่ผู้ส่งกับผู้รับก่อน”

อย่างไรก็ตาม ในเวทีผู้เข้าร่วมเสวนาหลายคนได้แสดงความเห็นผ่านระบบ ZOOM ถึงการซื้อขายสินค้าบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ว่า นโยบายการของแต่ละแพลตฟอร์มแม้เขียนไว้ดีมาก แต่ขาดการนำมาปฏิบัติ เช่น บางแพลตฟอร์มใช้กลยุทธ์ป่าล้อมเมือง ผู้ประกอบการเปิดได้หลาย ๆ ร้านค้า ฉะนั้น แพลตฟอร์มจำเป็นต้องมีระบบการคัดกรองที่มีประสิทธิภาพมากกว่านี้ คัดเลือกร้านค้าที่มีคุณภาพมาอยู่บนแพลตฟอร์ม เชื่อจะทำให้การฉ้อโกงลดลง

พร้อมกันนี้ มีการเสนอให้ผู้บริโภคมีความระมัดระวังและดูแลตัวเองไปก่อนช่วงยังไม่มีการแก้ไขกฎหมาย ขณะที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องให้ความรู้กับผู้บริโภคเชิงรุกว่า ร้านค้าแบบไหนที่เชื่อถือได้ รวมถึงการส่งเสริมการจดทะเบียน ร้านค้า และเรื่องที่ต้องทำต่อไป คือ การแก้ไขกฎหมาย ส่วนบริษัทไหน ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ร้านไหนทำดี จำเป็นอย่างยิ่งที่ภาครัฐต้องให้ความช่วยเหลือ ช่วยโปรโมตด้วย

สุดท้ายตัวแทนจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค มีข้อเสนอให้กรมพัฒนาธุรกิจการค้า เป็นเจ้าภาพสร้างแพลตฟอร์มขึ้นมา เป็นแพลตฟอร์มกลาง ทำหน้าที่รวมทุกองค์กรที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจออนไลน์ การซื้อสินค้าออนไลน์ เพื่อสื่อสารให้ผู้บริโภคทราบว่าแพลตฟอร์มไหนน่าเชื่อถือ ร้านค้าไหนรับผิดชอบต่อสังคม ส่วนตัวแทนของสภาองค์กรของผู้บริโภคแสดงความเห็นว่า อยากเห็นความร่วมมือ ทุกหน่วยงานเข้ามาเป็นเจ้าภาพร่วมกัน เพื่อแก้ไขปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ และทำอย่างไรให้เกิดเจ้าภาพร่วมจุดเดียวที่สามารถจัดการปัญหาได้ทั้งหมด