ยกระดับ “ทักษะดิจิทัล” ได้แล้ว ?

PwC ประเทศไทย แนะธุรกิจบริการทางการเงินของไทยเร่งยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล (digital upskilling) ของบุคลากรตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงานในระดับปฏิบัติการ เพื่อให้มีความพร้อมในการทำงานร่วมกันกับเทคโนโลยีทางการเงิน

พร้อมลงทุนหรือจับมือเป็นพันธมิตรทางด้านดิจิทัลกับเทคคอมปะนี-สตาร์ตอัพ เพื่อต่อยอดรูปแบบการทำธุรกิจ คาดหากยังไม่ปรับตัวอาจจะทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มแบงก์จะลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ภายใน 3-5 ปีข้างหน้า

“วิไลพร ทวีลาภพันทอง” หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินบริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า ในช่วง 10 ปีผ่านมาผู้ให้บริการทางการเงินของไทย นำโดยกลุ่มธนาคารพาณิชย์และบริษัทประกันภัยจะมีการตื่นตัวและลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจและส่งเสริมระบบนิเวศทางการเงินที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล (digital disruption)

แต่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีโดยรวมของบุคลากรกลับยังคงอยู่ในระดับต่ำ และยังตามหลังผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน หรือน็อนแบงก์ (nonbank) และสตาร์ตอัพทางด้านเทคโนโลยี

ถือเป็นภารกิจเร่งด่วนที่ผู้บริหารต้องดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยิ่งทำให้ผู้บริโภคและพนักงานปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเข้าสู่รูปแบบวิถีชีวิตใหม่ (new normal) โดยพึ่งพาการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น

“เราจะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมานั้นกลุ่มแบงก์และประกันได้มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจอื่น ๆ แต่เราคงไม่ปฏิเสธว่าความพร้อมของพวกเทคคอมปะนีและน็อนแบงก์ที่กำลังเข้ามาแย่งส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มที่เป็น legacy ในตอนนี้นั้นมีมากกว่า และมีความคล่องตัวกว่า สาเหตุหนึ่งที่สำคัญ คือ การขาดความพร้อมทางด้านทักษะดิจิทัลของพนักงานในกลุ่มบริการทางการเงิน”

“ฉะนั้น ถ้าวันนี้สถาบันการเงินไม่อัพสกิล แบงก์ไม่อัพสกิลประกันไม่อัพสกิล คนจะยิ่งหันไปใช้น็อนแบงก์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น ในเซ็กเมนต์ค้าปลีก และอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่หลากหลาย ไม่สะดวก และไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าเท่ากับน็อนแบงก์”

อันสอดคล้องกับผลจากรายงาน The upskilling imperative for financial services firms ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแบบสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอทั่วโลก ครั้งที่ 23 ของ PwC ที่พบว่าอุตสาหกรรมบริการทางการเงินยังคงล้าหลังกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในเรื่องของการยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัลของพนักงาน

โดยพบว่ามีเพียง 17% ของซีอีโอที่ถูกสำรวจ ที่กล่าวว่าองค์กรของตนมีความพร้อมอย่างมากในการปรับปรุงความรู้ทางด้านเทคโนโลยีของพนักงานและผู้บริหาร (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากทั่วทุกกลุ่มอุตสาหกรรมที่ถูกสำรวจ)

ในขณะที่มีเพียง 16% ของซีอีโอที่กล่าวว่ามีการลดช่องว่างทางทักษะและแก้ปัญหาเรื่องทักษะไม่ตรงกับความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทั้งหมดที่ถูกสำรวจ)

“วิไลพร” กล่าวต่อว่า อุปสรรคสำคัญของระบบการบริหารและแนวคิดในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม รวมทั้งข้อจำกัดในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับของหน่วยงานกำกับที่มีมาก ถือเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินหลายรายปรับตัวไปสู่ดิจิทัลได้ค่อนข้างช้า

นอกจากนี้ สัดส่วนระหว่างผู้บริหารและพนักงานของอุตสาหกรรมที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจเนอเรชั่นเบบี้บูมเมอร์ และเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ ก็อาจเป็นความท้าทายที่ทำให้ปรับตัวได้ช้ากว่าเมื่อเปรียบเทียบกับบริษัททางด้านเทคโนโลยีหรือน็อนแบงก์ที่ส่วนใหญ่เกิดจากสตาร์ตอัพซึ่งเป็นกลุ่มเจเนอเรชั่นวาย และพนักงานส่วนใหญ่ก็เป็นคนรุ่นใหม่ในเจเนอเรชั่นเดียวกัน ทำให้พวกเขามีความคุ้นชิน หรือมีใจเปิดรับต่อการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ มากกว่า

“ธุรกิจแบงก์และประกันภัยต้องปรับกันตั้งแต่บอร์ดบริหารไปจนถึงตัวพนักงานระดับปฏิบัติการเลย ต้องเอาคนที่เก่งเทคโนโลยีเข้ามานั่งในบอร์ด และสร้างสิ่งแวดล้อมในองค์กรที่เอื้อต่อการทดลองและส่งเสริมนวัตกรรมอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับลักษณะของเทคคอมปะนี และสิ่งสำคัญคือ ต้องลงทุนในเทคโนโลยีและพัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง”

สำหรับทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทยต้องเร่งยกระดับให้กับพนักงานนั้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และภาษาปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence markup language : AIML) เป็นต้น

เพราะการมีทักษะเหล่านี้จะช่วยให้บุคลากรในกลุ่มบริการทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บริษัทประกันภัย และอื่น ๆ สามารถนำข้อมูลมาต่อยอดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

“ดังนั้น พนักงานในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินต้องลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเอง โดยละทิ้งสิ่งเดิม ๆ ที่เคยเรียนรู้ (unlearn) เพื่อเปิดโอกาสให้ตนได้เรียนรู้ทักษะใหม่ (relearn) ได้กว้างขึ้นและปรับตัวให้อยู่รอดในยุคดิจิทัลสำหรับผู้บริหารธุรกิจบริการทางการเงินต้องมองหาการจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัททางด้านเทคโนโลยีหรือฟินเทค เพื่อพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจและบริการที่หลากหลายมานำเสนอให้แก่ลูกค้าควบคู่ไปกับการยกระดับทักษะให้กับพนักงานภายในองค์กร”

ถึงจะทำให้ธุรกิจการเงินก้าวทันต่อความเปลี่ยนแปลงโดยเร็ว