ธุรกิจโทรคมนาคมเอเชีย-แปซิฟิกเผชิญความท้าทายเรื่องรายได้ที่ต่ำลงต่อเนื่องมาหลายปี ขณะที่โครงสร้างซับซ้อนล้าสมัยและต้นทุนสูง Accenture เผยรายงานแนวคิดปลดล็อกศักยภาพโทรคมนาคม AI ช่วยบริหารจัดการ
นายวิเว็ก ลูทรา ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่าย Data & AI ด้านธุรกิจในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และด้านบริหารกลยุทธ์ระดับโลก ของเอคเซนเชอร์ เปิดเผยว่า การปรับตัวต่อเนื่องเป็นเวลาหลายปี ทำให้หลายบริษัทในธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมมีโครงสร้างไอทีที่ซับซ้อนและมีภาระด้านเทคนิค (Technical Debt) เพิ่มขึ้นทั้งระบบเดิมที่ล้าสมัย ต้องใช้งบประมาณไอทีมหาศาล
แต่กลับมีความยืดหยุ่นจำกัดในปัจจุบัน ภาระหนี้ข้อมูล (Data Debt) ก็เป็นปัญหาเช่นกัน เพราะมีข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันและมีจำนวนมหาศาล ที่เป็นอุปสรรคต่อนวัตกรรม AI ซึ่ง AI ไม่เพียงทำให้ต้องเร่งปรับเทคโนโลยีให้ทันสมัย แต่ยังสร้างโอกาสให้ธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมมีแต้มต่อสามารถเปลี่ยนเกมการแข่งขันในตลาดได้
รายงานวิจัยล่าสุดจาก Accenture (เอคเซนเชอร์) เรื่อง “Cracking the Code on Data Debt” และ “The Front Runner’s Guide to Scaling AI” มุ่งเน้นปัญหาสำคัญของผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกที่เผชิญกับภาวะการเติบโตที่ชะลอตัว
อัตราการเติบโตต่อปีแบบทบต้น (CAGR) ของรายได้ทั่วโลก (2019-2023) : -0.7% CAGR ที่คาดการณ์ (2023-2025e) : +1.5% ซึ่งบ่งชี้ถึงการฟื้นตัวเล็กน้อย แต่ยังคงมีความท้าทายสูง เมื่อเปรียบเทียบผลตอบแทนรวมของผู้ถือหุ้น (Total Shareholder Returns) ตั้งแต่สิ้นปี 2017 กลุ่มสื่อสาร (Comms) มีผลตอบแทนต่ำที่สุดในบรรดากลุ่มเทคโนโลยีอื่น ๆ
โดยรายงานชี้ให้เห็นว่า ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาทำให้บริษัทโทรคมนาคมส่วนใหญ่มีโครงสร้างไอทีที่ซับซ้อน นำไปสู่ปัญหาสำคัญสองประการ
รายงานการวิจัยเรื่อง “Cracking the Code on Data Debt” ของ Accenture แสดงให้เห็นว่า Data Debt หรือภาระหนี้ข้อมูล ที่เกิดขึ้นจากการที่ข้อมูลกระจัดกระจายและไม่สอดคล้องกันเป็นความท้าทายหลักของผู้บริหารในธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมในเอเชีย-แปซิฟิก โดย 71% ของผู้บริหาร Telco กล่าวว่า การมองไม่เห็นภาพรวมของเครือข่ายรวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ที่ชัดเจน ทำให้การตัดสินใจช้าลงเพราะบุคลากรต้องใช้เวลาในการทำความสะอาดข้อมูลมากกว่าการวิเคราะห์ (66% เทียบกับ 34%)
และมีเพียง 2% เท่านั้นที่มีกลยุทธ์จัดการข้อมูลแบบบูรณาการที่จะช่วยการให้การแชร์ข้อมูลข้ามสายงานทำได้อย่างราบรื่น
นอกจากนี้ อีกงานวิจัยที่เกี่ยวข้องเรื่อง “The Front Runner’s Guide to Scaling AI” แสดงให้เห็นว่า มีเพียง 21% ของผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมในเอเชีย-แปซิฟิกที่เห็นคุณค่าจากการลงทุนด้าน AI ซึ่งมีหลายปัจจัยที่ทำให้บริษัทเหล่านี้แตกต่าง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มบริษัทชั้นนํากำลังวางเดิมพันทางกลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงกับอุตสาหกรรม หรือลงทุนระยะยาวอย่างมีนัยสำคัญใน AI ให้ครอบคลุมกระบวนการทำงานอย่างน้อย 1 หรือมากกว่านั้น ใน 10 กระบวนการหลักของห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม เช่น ปรับปรุงเทคโนโลยีที่ใช้ในการพัฒนาซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชั่นต่าง ๆ (Technology Stack) ให้ทันสมัย ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่พร้อมสำหรับ AI และพัฒนาบุคลากรด้วยแนวทางใหม่และยกระดับทักษะของพนักงาน
งานวิจัยชิ้นนี้ แสดงให้เห็นว่ากระบวนการ 5 อันดับแรกที่ถือเป็น “การเดิมพันเชิงกลยุทธ์” ของธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมในเอเชีย-แปซิฟิก ได้แก่
1.Self-healing Automated Network ระบบเครือข่ายที่แก้ปัญหาได้เองโดยอัตโนมัติ
2.Field Engineer Technical Assistant ผู้ช่วย AI สำหรับวิศวกรภาคสนาม (ส่วนงาน Network & Service Assurance)
3.Customer Experience Agent Co-Pilot AI ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า
4.Sales Co-Pilot AI สนับสนุนงานขาย
5.Marketing Content Generation การสร้างเนื้อหาการตลาดด้วย AI ซึ่งเริ่มเห็นการนำมาใช้งานกับผู้ให้บริการในไทยแล้ว
นายวิเว็กกล่าวด้วยว่า การขยายสเกลการใช้ประโยชน์จาก AI นอกจากต้องปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นยังต้องกล้าที่จะเดิมพันเชิงกลยุทธ์โดยโฟกัสที่หัวใจหลักของห่วงโซ่คุณค่าบริษัทผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเป็นผู้นำสูงและมีวิสัยทัศน์เชิงรุกพร้อมกับความมุ่งมั่นในการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง
ดังนั้นเทคโนโลยีและบุคลากรที่มีความสามารถ จึงเป็นสองด้านหลักที่ต้องลงทุน
“ภาระหนี้ข้อมูล (Data Debt) ก็เป็นปัญหา เพราะมีข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันและมีจำนวนมหาศาล ที่เป็นอุปสรรคต่อนวัตกรรม AI ซึ่ง AI ไม่เพียงทำให้ต้องเร่งปรับเทคโนโลยีให้ทันสมัย แต่ยังสร้างโอกาสให้ธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมมีแต้มต่อสามารถเปลี่ยนเกมการแข่งขันในตลาดได้”
“และเมื่อ AI ช่วยให้การทำงานบางอย่างดำเนินไปได้โดยอัตโนมัติหรือเข้ามาช่วยเสริมการทำงาน จึงต้องเสริมสร้างทักษะบุคลากรให้เท่าทันด้วยอุตสาหกรรมต้องอาศัยผู้ชำนาญการที่สามารถเชื่อมโยงความเชี่ยวชาญด้านสื่อสารโทรคมนาคมเข้ากับความสามารถของ AI ขั้นสูง ตัวอย่างเช่น วิศวกรเครือข่ายที่ชำนาญด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลและแมชีนเลิร์นนิ่งจะเข้ามาช่วยปลดล็อกคุณค่าของระบบอัตโนมัติอัจฉริยะได้เต็มศักยภาพธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมจึงต้องวางกลยุทธ์อย่างรอบคอบเพื่อสร้างทักษะใหม่ ๆ และฝึกอบรมบุคลากรให้พร้อมสำหรับอนาคต”
ด้านนายเทจัส ราว กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการเครือข่ายระดับโลกกลุ่มธุรกิจสื่อสาร สื่อ และเทคโนโลยี ของเอคเซนเชอร์ กล่าวว่า Agentic AI จะช่วยให้ธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม พัฒนาเครือข่ายที่ทำงานได้แบบ Zero-touch หรือปฏิบัติงานเองได้โดยแทบไม่มีการแทรกแซงจากมนุษย์ ซึ่งไม่ใช่แค่ทางเลือกแต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ระบบอัจฉริยะที่สามารถจัดการเพิ่มประสิทธิภาพ และรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานขององค์กรได้ในเชิงรุกจะทำให้การดําเนินงานมีประสิทธิภาพและยืดหยุ่นมากขึ้น
เมื่อระบบสามารถเรียนรู้และทำงานประสานกันได้อย่างต่อเนื่องจะลดการหยุดชะงักของการทำงานให้เหลือน้อยที่สุด และส่งมอบบริการเฉพาะบุคคลขั้นสูงได้ (Hyper-personalized) ซึ่งจะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นไปอีกขั้น
นอกจากนี้ การใช้ระบบที่ขับเคลื่อนด้วยเจตนา (Intent-driven Operations) ที่เข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานและการแบ่งส่วนเครือข่ายให้เหมาะกับการใช้งานที่หลากหลาย (Network Slicing) ได้แบบเรียลไทม์ จะสร้างรายได้ให้ธุรกิจอีกมาก
“ปัจจุบัน 63% ของผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคมทั่วโลก มีการลงทุนใน AI Agent โดยส่วนใหญ่อยู่ในขั้นทดลอง ขณะเดียวกันบริษัท 2 ใน 10 มีการใช้ Agent ในห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจแล้ว จึงเป็นโอกาสใหม่สำหรับธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ในการเปลี่ยนผ่านเครือข่ายการเชื่อมต่อ ให้กลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ที่สร้างการเติบโตให้ธุรกิจ”
ด้านนายทอร์ เบิร์ก กรรมการผู้จัดการและหัวหน้ากลุ่มธุรกิจสื่อสาร สื่อ และเทคโนโลยี ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ของเอคเซนเชอร์ ธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคมมีโอกาสนำ AI ข้อมูล และระบบอัตโนมัติ ไปใช้มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้รอยต่อและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล พร้อมทั้งเพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ เพื่อปกป้องธุรกิจและสร้างการเติบโตให้ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและตลาดของสินค้าโภคภัณฑ์ต่าง ๆ
“การเติบโตของ AI รวมถึงความต้องการโซลูชั่นคลาวด์ที่ปลอดภัยและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป็นโอกาสครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ที่จะใช้ประโยชน์จากเครือข่ายที่มีและความไว้วางใจของลูกค้า ในการขับเคลื่อนธุรกิจ B2B และสร้างบทบาทสำคัญในเศรษฐกิจดิจิทัลยุคใหม่”