ธุรกิจท่องเที่ยว

โควิดทรานส์ฟอร์ม เที่ยวไทย ธุรกิจ (ต้อง) พร้อมเปลี่ยนแปลง

การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ครั้งนี้ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจและการท่องเที่ยวของประเทศไทยมหาศาล ผู้ประกอบการทุกเซ็กเตอร์ทยอยชัตดาวน์ตัวเองมาตั้งแต่ปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมา ขณะที่แรงงานที่อยู่ในภาคอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวกว่า 4 ล้านคนได้รับผลกระทบกันถ้วนหน้า บางส่วนถูกเลิกจ้างถาวร, บางส่วนตกงานชั่วคราว,บางส่วนถูกปรับลดเงินเดือน ฯลฯ แน่นอนว่า วิกฤตโควิด-19 ครั้งนี้มีส่วนสำคัญที่ทำให้โครงสร้างของธุรกิจท่องเที่ยวและแนวทางการทำงานของผู้ประกอบการท่องเที่ยวเปลี่ยนไปจากเดิมอย่างมากเช่นกัน

“กิตติ พรศิวะกิจ” นายกสมาคมการตลาดท่องเที่ยวไทย และผู้ช่วยประธานสภาอุตสาหกรรมท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (สทท.) ให้สัมภาษณ์ “ประชาชาติธุรกิจ” ถึงแนวทางการปรับตัวของผู้ประกอบการและบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยหลังวิกฤตโควิด-19 ไว้ดังนี้

“กิตติ” เริ่มต้นสะท้อนมุมมองว่า ผู้ที่จะอยู่รอดในยุคโควิด-19 นั้นไม่ใช่ผู้ที่รวยที่สุด ยิ่งใหญ่ที่สุด หรือเก่งที่สุด แต่เป็นผู้ที่ปรับตัวได้ดีที่สุดโดยในช่วงปี 2018-2019 ซึ่งเรียกว่าเป็นยุค digital disruption ที่คนทั่วโลกได้ปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล พฤติกรรมการค้นหาข้อมูล การจองและการแชร์ของนักท่องเที่ยวเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จนทำให้ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ปรับตัวไม่ทัน มีลูกค้าน้อยลง รายได้ลดลง แต่มีต้นทุนสูงขึ้น ทำให้เกิดการขาดทุนอย่างต่อเนื่อง

และเมื่อเข้าสู่ปี 2020 การแพร่ระบาดของโควิด-19 นอกจากจะทำให้เกิดปัญหาด้านสุขภาพและด้านเศรษฐกิจแล้ว การ lockdown การเดินทางที่เกิดขึ้นทั่วโลกยังทำให้เกิดปรากฏการณ์ absolute digital ที่บังคับให้ทุกคนต้องปรับตัวมาใช้ online & on demand กันแบบฉับพลัน นับตั้งแต่การใช้ชีวิตประจำวัน เช่น การสั่งอาหาร, การช็อปปิ้ง, การติดต่อสื่อสาร ไปจนถึงการเปลี่ยนรูปแบบในการทำงาน เช่น การทำงานบน cloud, การประชุมออนไลน์ ฯลฯ

ไม่เพียงเท่านี้ นโยบาย physical distancing ยังทำให้เกิดค่านิยมในการใช้ชีวิตแบบส่วนตัว ลดความแออัด (personalized & isolated) และที่สำคัญคือ นักท่องเที่ยวจะให้ความสำคัญกับมาตรฐานความปลอดภัยและสุขอนามัยมากขึ้นอย่างชัดเจน

ดังนั้น ผู้ประกอบการและบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยจะต้อง transform หรือปรับตัวให้พร้อม และทันกับการเปลี่ยนแปลงกับ 9Ps ที่กำลังเกิดขึ้นดังนี้

1.process โควิด-19 ทำให้ทุกคนค้นพบว่า อะไรเป็นกระบวนการทำงานที่ไม่จำเป็น สามารถทำได้ที่บ้าน หรือทำได้โดยใช้คนน้อยลง และบางสิ่งก็ทำได้โดยไม่ใช้คน ดังนั้นเมื่อพ้นวิกฤตแล้ว สิ่งแรก ๆ ที่องค์กรทุกองค์กรจะทำคือ การ lean process ลดกระบวนการทำงานให้สั้นลง ใช้คนน้อยลง และใช้เทคโนโลยีเข้ามาทดแทน เพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

2.people เมื่อองค์กรเล็กลง พนักงานที่จะอยู่รอดต้องมีการ reskill/upskill สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาคือการ cross skill คือ พนักงานทุกคนจะต้องทำงานได้หลายตำแหน่ง และจะต้องมีทักษะที่สูงขึ้น เนื่องจากทักษะง่าย ๆ จะถูกแทนที่โดย AIและระบบ automationซึ่งทักษะที่จำเป็นคือ ทักษะด้านออกแบบ, การเล่าเรื่อง, การตลาดดิจิทัล, การถ่ายภาพและแต่งภาพ และการให้บริการแบบมืออาชีพ โดยงานด้านการใช้ภาษาขั้นพื้นฐาน การรับ booking การคีย์ข้อมูลจะหายไป

3.partner เมื่อองค์กรลดพนักงานและลดงานที่ไม่ใช่ core competencyขององค์กรลง องค์กรต่าง ๆ จึงต้องหันมาทำงานร่วมกับ partner มากขึ้น ซึ่งรวมไปถึงปรับ business model ให้หันมาใช้ outsource, franchise, wholesaler, dealer, consultant, revenue sharing partner รวมถึงอาจมีการแลกเปลี่ยนการทำงานแบบ barter มากขึ้น เพื่อลดต้นทุนและความเสี่ยง รวมทั้งองค์กรต่าง ๆ จะมีการ cross industry มากขึ้นเพื่อสร้างสินค้าและบริการใหม่ ๆ ที่มีความแตกต่างและมีมูลค่าสูงขึ้น องค์กรขนาดกลางจะมีจำนวนลดลง เหลือแต่องค์กรขนาดใหญ่ที่หันมาเชื่อมโยงกับองค์กรขนาดเล็ก และองค์กรขนาดเล็กที่ทำงานเชื่อมโยงกันเป็นเครือข่ายกันเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4.productนักท่องเที่ยวจะนิยมเที่ยวเป็นกลุ่มย่อยและแสวงหาประสบการณ์ในแหล่งท่องเที่ยวใหม่ ๆ และมีการ กระจายตัวมากขึ้น ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่มีความพิเศษ เจาะกลุ่มตลาดเฉพาะด้าน แยกตามเชื้อชาติ วัย และความสนใจโดยบริษัทนำเที่ยวจะต้องสามารถ customized package ให้ตอบโจทย์เป้าหมายของนักท่องเที่ยวแต่ละกลุ่ม หรือให้นักท่องเที่ยวออกแบบทริปท่องเที่ยวของตัวเองได้ ซึ่งความปลอดภัยและสุขอนามัยจะเป็นสิ่งพื้นฐานที่นักท่องเที่ยวคาดหวังจากผู้ประกอบการ

โดยการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ, การท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรมและความศรัทธา, การท่องเที่ยวแบบเดินทางคนเดียว, การท่องเที่ยวเพื่อสัมผัสประสบการณ์ในท้องถิ่น, การท่องเที่ยวเชิงอาหาร และการท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์และผจญภัย และการท่องเที่ยวแบบรับผิดชอบต่อสังคม จะได้รับความนิยมสูงขึ้น

5.price ราคาของสินค้าและบริการจะไดนามิก หรือยืดหยุ่นมากขึ้น คือ สามารถเปลี่ยนไปได้ตามช่วงเวลา เนื่องจากผู้ประกอบการจะ optimize resource ให้มากที่สุด ดังนั้น ราคาห้องพักหรือแพ็กเกจท่องเที่ยวจะเปลี่ยนไปได้ทุกนาที ตามหลักของดีมานด์-ซัพพลายและความเป็น peak off-peak โดยนักท่องเที่ยวจะตัดสินใจซื้อสินค้าโดยมองจากความคุ้มค่า คุณค่าและความสะดวก ในช่วงเวลานั้น ๆ มากกว่าราคา

6.place ช่องทางการขายและพบปะกันแบบ physical จะลดลง ทั้งร้านค้า ร้านอาหาร รวมถึงการใช้ออฟฟิศและห้องประชุม โดยนักท่องเที่ยวจะมีการค้นหาข้อมูล การซื้อ การแชร์บนโลกออนไลน์ รวมถึงการพบปะพูดคุยกันผ่านแพลตฟอร์ม เช่น Zoom หรือ Google Hangout จะทำให้การเดินทางน้อยลง

7.presentation ทุกประเทศจะทุ่มเทกับการหารายได้เพื่อฟื้นฟูเศรษฐกิจจากการท่องเที่ยว ทำให้มีการแข่งขันกันสูงมาก ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องค้นหา secret source ให้พบและสร้าง signature หรืออัตลักษณ์ให้แตกต่างและชัดเจน รู้จักใช้เทคนิคการเล่าเรื่องให้น่าสนใจและมีคุณค่า แล้วนำมาสร้างคอนเทนต์บนดิจิทัลมีเดีย และนำเสนอให้มีประสิทธิภาพผ่านทั้ง digital media และ traditonal media

8.platform เครื่องมือดิจิทัลจะถูกนำมาใช้แบบ 100% ทั้งในด้านการตลาดและการบริหารองค์กร ทั้งสำหรับช่องทางการขายแบบ B2B และ B2C โดยองค์กรจะต้องเลือกใช้สื่อออนไลน์และออฟไลน์ร่วมกันให้ได้อย่างเหมาะสม และตรงกับพฤติกรรมของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มความสนใจแต่ละวัย แต่ละเชื้อชาติ จะมีรูปแบบในการใช้สื่อและเครื่องมือที่ไม่เหมือนกัน

โดยทั้ง key opinion leader และ micro influencer จะมีความสำคัญทั้งคู่ ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการตัดสินใจของนักท่องเที่ยว

9.payment นักท่องเที่ยวจะชินและสะดวกกับการชำระเงินออนไลน์ เพื่อลดความเสี่ยงในการติดเชื้อ ดังนั้น ผู้ประกอบการจำเป็นที่จะต้องมีช่องทางการชำระเงินแบบออนไลน์ที่ครบถ้วน เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และลดโอกาสติดเชื้อและทิ้งท้ายไว้ว่า ภายหลังวิกฤตโควิด-19 นี้ เชื่อได้ว่า ประเทศจีนจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำของโลก ทั้งในด้านสาธารณสุข, เทคโนโลยี, การผลิต และเศรษฐกิจ

ขณะที่ประเทศไทยเองก็มีศักยภาพที่จะพลิกขึ้นมาเป็นประเทศผู้นำในกลุ่ม emerging country ได้เช่นกัน จากการที่เรามีจุดแข็งทั้งในด้านระบบสาธารณสุข, การผลิตอาหาร, การพัฒนาสมุนไพร และการท่องเที่ยวที่จะกลับมาฟื้นฟูและแข็งแรงได้อย่างรวดเร็วซึ่งแน่นอนว่าต้องอาศัยการร่วมมือร่วมใจของพวกเรา

ผู้ประกอบการและคนไทยทุกคน ที่จะก้าวผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกันอย่างมั่นคง ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง และไม่ทิ้งเวลาให้สูญเปล่า…