คอลัมน์ : ร่วมด้วยช่วยคิด
ผู้เขียน : ดร.นครินทร์ อมเรศ, กัมพล พรพัฒนไพศาลกุล ธนาคารไทยพาณิชย์,
พริ้มเพรา กิจพาณิชย์ ธนาคารแห่งประเทศไทย
ในโอกาสรับปีใหม่ที่จะเป็นปีแห่งการเดินหน้าสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว หลัง McKinsey สรุปว่า ในปีที่ผ่านมา Generative AI ได้สร้างแรงกระเพื่อมต่อธุรกิจและสังคมผ่านการผลักดันให้หันกลับมาเสียบปลั๊ก (Rewire) ปรับวิถีการทำงานขององค์กรให้เป็นหนึ่งเดียวกับโลกดิจิทัล
สอดคล้องกับที่ธนาคารแห่งประเทศไทยได้เปิดรับฟังความคิดเห็นจากสาธารณชนในประเด็น อาทิ ธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) และการเปิดกว้างให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลตามสิทธิของผู้ใช้บริการ (Open Data for Consumer Empowerment) ภายใต้แนวนโยบายภูมิทัศน์ภาคการเงินไทยบนหลัก เปิดกว้างในการแข่งขัน (Open Competition) เปิดกว้างให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงโครงสร้างพื้นฐานทางการเงิน (Open Infrastructure) และเปิดกว้างให้มีการใช้ประโยชน์จากข้อมูล (Open Data) บทความนี้ขอถอดบทเรียน 4 ประเทศ ประกอบการเดินหน้าสู่ดิจิทัลการเงินไทย
Social Media Bank จากเกาหลีใต้
Kakao Bank เป็นธนาคารดิจิทัลในกลุ่มบริษัท Kakao ที่ทำธุรกิจโซเชียลมีเดีย “Kakao Talk” โดยมีลูกค้ากว่า 20 ล้านคนในปี 2565 (38.6% ของประชากรเกาหลีใต้) และลูกค้า 86% อายุ 20-40+ ปี จุดเด่นมาจากฐานลูกค้าผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย และผลิตภัณฑ์และบริการที่สะดวก ต้นทุนต่ำ ให้อิสระการบริหารเงินแก่ผู้ใช้บริการ
เช่น มีบริการข้อมูลเครดิต (My Credit Information) ที่ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลเครดิตตนเอง จึงปรับปรุงสถานะเครดิตได้ โดยไม่คิดค่าธรรมเนียมในการโอนเงินและถอนเงินผ่าน ATM และใช้บริการได้ง่ายตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้เป็นที่นิยมและแข่งขันกับธนาคารดั้งเดิมได้
ตลอดจนส่งเสริมนวัตกรรมทางการเงิน เช่น เงินฝากประจำ 26 สัปดาห์ ที่เน้นลูกค้าวัยรุ่นและวัยทำงาน โดยให้ดอกเบี้ยสูงและเงินฝากขั้นต่ำน้อย เพื่อจูงใจและลดอุปสรรคในการเข้าถึงบริการการเงิน เป็นต้น และสร้างการเข้าถึงบริการทางการเงิน (Financial Inclusion) โดยเฉพาะวัยรุ่นและผู้หญิง ซึ่งเป็นกลุ่มที่ได้รับการบริการไม่เพียงพอ (Underserved)
Digital Bank ดั้งเดิมจากสิงคโปร์
DBS ทำแอปพลิเคชั่นให้ลูกค้าเปิดบัญชีได้ทุกที่โดยไม่ต้องไปสาขาและใช้เวลาไม่กี่นาที ผ่านระบบยืนยันตัวตนแบบ Biometric Identification เพื่อความปลอดภัย และติดต่อ Chatbot ได้ตลอดเวลา การปรับตัวให้เป็นดิจิทัลเต็มตัวเพื่อให้สามารถรับมือแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ที่เข้ามาบุกธุรกิจการเงิน ทั้ง Facebook กับ Google
DBS มีกลยุทธ์ 4 ประการ คือ 1) ดึงดูดและรักษากลุ่ม Tech Talent ทั้ง Developer, User Experience/User Interface (UX/UI) Designer และ Product Manager ให้อยู่กับองค์กรผ่านการปรับรูปแบบการทำงานและวัฒนธรรม 2) ทำลายโครงสร้างองค์กรแบบ Silo ผ่านการทำงานโดยใช้คนจากหลายสายงานมาอยู่ในทีมเดียวกัน เพื่อสร้างความเข้าใจรายละเอียดของงาน
3) ใช้ประโยชน์จากข้อมูลและเทคโนโลยี AI ในทุกกระบวนการทำงาน โดยส่งข้อความการตลาดแบบเจาะจง (Hyper-Personalization) มากกว่า 45 ล้านครั้งต่อเดือน และ 4) ลงทุนต่อเนื่องในเทคโนโลยี โดยลงทุนแพลตฟอร์มเชื่อมต่อบริการและโครงสร้างพื้นฐานแล้วกว่า 5 พันล้านเหรียญสิงคโปร์ หรือ 122,000 ล้านบาท
ธนาคารเพื่อลดความยากจนในเคนยา
M-Pesa (Mobile-Pesa ในภาษาสวาฮิลี แปลว่า “เงิน”) เป็นบริการการเงินบนโทรศัพท์มือถือที่เริ่มในปี 2549 โดยโวดาโฟน (Vodafone) บริษัทโทรคมนาคมจากอังกฤษ และซาฟารีคอม (Safaricom) จากเคนยา เพื่อใช้กลไกธุรกิจและนวัตกรรมสร้างโอกาสให้ผู้มีรายได้น้อยที่เข้าไม่ถึงบริการการเงิน (Unbanked) กว่า 2,500 ล้านคนทั่วโลก โดยในเคนยามีประชากรที่เข้าถึงธนาคารเพียง 19% และใช้สถาบันการเงินไมโครไฟแนนซ์แค่ 7.5% แต่กลับมีคนถึง 80% ที่มีโทรศัพท์มือถือ
ทีมงานจึงวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้ค่าเติมเงินมือถือแทนเงินสด เช่น โอนค่าเติมมือถือให้คนในครอบครัว หรือขายต่อให้คนอื่น แล้วปรับเป็นวิธีการชำระหนี้ไมโครไฟแนนซ์ผ่านทางมือถือ M-Pesa ซึ่งประสบความสำเร็จเกินที่คาดว่าจะมีสมาชิก 350,000 คนในปีแรก กลายเป็นมีสมาชิกสูงถึง 1.2 ล้านคน และเข้าถึงกลุ่มประชากรยากจนที่สุดที่รายได้น้อยกว่า 1.25 ดอลลาร์ (43 บาท) ต่อวัน ทำให้ลูกค้าจำนวนมากพ้นความยากจน
แบงก์ข้อมูลทางเลือกในแอฟริกาใต้
ไทม์แบงก์ TymeBank (Take Your Money Everywhere) ใช้ข้อมูลทางเลือกสร้าง Track Record เครดิตให้ลูกค้าเข้าถึงแหล่งเงินทุนมากขึ้น โดยในจำนวนผู้ใช้บริการทางการเงิน 23 ล้านราย พบว่าผู้ใช้บริการสินเชื่อกว่า 8 ล้านราย ไม่มีข้อมูลเครดิตบูโรเพียงพอต่อการประเมินความเสี่ยงเครดิต จึงต้องใช้ข้อมูลรูปแบบการซื้อของ (Purchasing Patterns) ผ่านความร่วมมือกับธุรกิจร้านค้ารายย่อย พิคแอนด์เพย์ (Pick n’ Pay) พัฒนา Scorecard ของลูกค้า นอกจากนั้นยังส่งเสริมการฝากเงินในระบบ จากเดิมที่คนแอฟริกาใต้นิยมฝากเงินนอกระบบการเงิน
โดยเสนอบริการทางการเงินที่ง่ายและรวดเร็ว ด้วยต้นทุนการเงินที่ไม่สูง ผ่านกระบวนการไม่ยุ่งยากและนำข้อมูลทางชีวภาพของลูกค้าเข้าระบบกลางของทางการเพื่อเชื่อมต่อฐานข้อมูล มีจุดให้บริการทางกายภาพในรูปแบบ Kiosk เชื่อมบริการออนไลน์และออฟไลน์ ได้แก่ การเปิดบัญชีและทำ Know Your Customer (KYC) เป็นต้น เพื่อให้บริการกลุ่มที่เข้าถึงบริการการเงินไม่เพียงพอ เช่น ผู้หญิงวัยรุ่น รายได้น้อย ที่อยู่ห่างไกล โดยกลุ่มดังกล่าวมีสัดส่วนเพียง 2.3% ของประชากรที่เข้าถึงบริการทางการเงิน แต่คิดเป็น 7% ของลูกค้าไทม์แบงก์ โดย 13% ของลูกค้าเป็นกลุ่มที่ใช้บริการการเงินเป็นครั้งแรก
สำหรับประเทศไทย การใช้งานดิจิทัลแบงก์ไม่ได้อยู่กับผู้กำกับดูแลและผู้ให้บริการการเงินเท่านั้น แต่ต้องอาศัยความพร้อมของผู้ใช้บริการที่ต้องมีความรู้ทางการเงิน (Financial Literacy) และเข้าใจวิธีรับมือความเสี่ยงจากอาชญากรรมออนไลน์ที่อาจเกิดขึ้น ตลอดจนต้องผสานความร่วมมือกับผู้กำกับดูแลและผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องนอกระบบการเงิน จึงจะทำให้การเงินไทยเดินหน้าสู่โลกดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์