เผยผลสำรวจ ‘5 อันดับ’ แบรนด์ศูนย์บริการรถยนต์ ที่ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด

ดิฟเฟอเรนเชียล เผยผลสำรวจความพึงพอใจการเข้ารับบริการในศูนย์ของแบรนด์ต่าง ๆ พบ5 อันดับแรก ฮอนด้า-โตโยต้า-ฟอร์ด-GWM และ BYD โดยคะแนนไล่เบียดกันมาติด ๆ เผยลูกค้าให้ความสนใจติดต่อผ่านแอปมากขึ้น รวมถึงพึงพอใจหากศูนย์ติดต่อสอบถามอย่างต่อเนื่อง

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผย ผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจ ในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ผลการวิจัย พบว่าภาคบริการหลังการขายของไทยได้ก้าวสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่แล้ว

โดยผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในครั้งนี้ลดลง แต่ในมุมกลับกัน กลับสะท้อนความคาดหวังของลูกค้าที่ให้ความสำคัญมากขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ

การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ โดยทำการเปรียบเทียบผลงาน ความพึงพอใจ มาตรฐานการปฏิบัติงานในส่วนของบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ รวมถึงการนำข้อมูลที่สำรวจในอดีตจนถึงปัจจุบันมาวิเคราะห์แนวโน้มของการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า

โดยกดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคม-ธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ได้แก่

• คุณภาพงานบริการ
• ราคาและความคุ้มค่า
• การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ
• การสื่อสารและความชัดเจน
• ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่าง ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า

ผลการศึกษาพบว่า Honda ได้รับคะแนนสูงถึง 898 คะแนน  ตามมาด้วย Toyota ได้ 894 คะแนน, Ford 894 คะแนน และ GWM 893 คะแนน ส่วน BYD 893 คะแนน เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการ และความคุ้มค่าด้านราคา ในขณะที่ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอสำหรับการจัดอันดับเป็นครั้งแรกในปีนี้ มีคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนถึงความท้าทายในการสร้างมาตรฐานและส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า เนื่องจากเป็นช่วงของการขยายเครือข่าย

นายศิรสกล่าวอีกว่า จุดที่ 2 ผลการศึกษาวิจัยในปี 2569 ยังชี้ให้เห็นถึงการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) การบริการจากพนักงาน และสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 3) การสื่อสารและความชัดเจน และ 4) ความสะดวกและความง่ายในการเข้าถึงบริการ

โดยพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าลดลงในหลายประเด็นปลีกย่อย อาทิ ความพึงพอใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิคของบุคลากรของผู้จำหน่าย คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้าระหว่างซ่อม ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย รวมถึงบรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ ซึ่งสะท้อนว่า ลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อมุมมองทั้งด้านความรู้ทางเทคนิคและความสามารถของบุคลากรของผู้จำหน่าย กระบวนการในการให้บริการและสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงความสะดวกสบายในการมาใช้บริการที่ศูนย์บริการ

แม้ว่ากว่า 80% ของลูกค้ายังคงนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์จากศูนย์บริการ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ “แอปพลิเคชั่น” ของแบรนด์ รองลงมาคือ การสื่อสารผ่านแชตกับบุคลากรของผู้จำหน่าย

ผลการศึกษายังยืนยันว่าการติดตามผลหลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ (ไม่ใช่เพียงการติดต่อครั้งเดียว) หลังจากลูกค้าเข้ารับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่า และช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการได้มากกว่า

เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้านประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้า ผู้ผลิตรถยนต์ และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น 3 ประเด็นสำคัญ ได้แก่

1.การเสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่การวิเคราะห์และการซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน การสื่อสาร การให้คำแนะนำของที่ปรึกษาการบริการอย่างมืออาชีพ

2.การยกระดับความโปร่งใสผ่านการให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ ด้วยการจัดทำใบเสนอราคาที่แจกแจงรายละเอียด อธิบายเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจน และสื่อสารความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและการรับรู้ถึงความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ

และ 3.การเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งแอปพลิเคชั่น แชต และการติดตามผลเชิงรุกหลังการเข้ารับบริการ เพื่อเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความภักดีในระยะยาว