เดินเกมรุก เสกรายได้สวย ๆ

คอลัมน์ Smart SMEs
โดย TMB SME Insights

ประเทศไทยมีความโดดเด่นด้าน service mind ที่สร้างความประทับใจแก่ผู้คนทั่วโลก ทำให้ธุรกิจภาคบริการสร้างเม็ดเงินมหาศาลให้กับประเทศ ด้วยมูลค่าสูงถึง 55% ของ GDP

โดยเฉพาะธุรกิจบริการสายสุขภาพและความงาม (health & beauty) ที่ติดท็อป 5 เทรนด์ธุรกิจมาแรงและทำเงินตลอดกาล ดังจะเห็นได้จากคลินิกและสถานเสริมความงาม ร้านสปานวดศีรษะจดปลายเท้า ที่เปิดให้บริการจำนวนมาก หลากหลายแบรนด์ และในบางพื้นที่ก็มีการเปิดร้านแบบกระจุกตัวอยู่ใกล้ ๆ กันด้วยซ้ำ

จึงไม่น่าแปลกใจที่การแข่งขันในธุรกิจสุขภาพและความงามจะดุเดือดในน่านน้ำสีแดง (red ocean) ทั้งในเรื่องของราคาและโปรโมชั่นที่ต้องโดนใจ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องได้มาตรฐาน เรียกว่ามากี่ครั้งต้องดีเหมือนเดิม หรือดียิ่งกว่าเดิม สำหรับร้านที่เปิดใหม่หรือร้านที่เปิดมาแล้ว แต่ยังไม่สามารถคืนทุนได้ตามเป้า จะทำอย่างไรให้ร้านเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ นั่นเป็นโจทย์ที่ผู้ประกอบการต้องขบคิด

ในเมื่อร้านเปิดมาแล้ว จะปล่อยให้ห้องว่าง พนักงานนั่งตบยุง เพื่อรอลูกค้าเข้าร้านอย่างเดียวคงจะไม่ดีแน่ เพราะเท่ากับคุณกำลังสูญเสียโอกาสในการทำเงินไปเปล่า ๆ SMEs ผู้เป็นเจ้าของธุรกิจต้องหาวิธีรุกเข้าถึงตัวลูกค้าด้วย ทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้ทุกเตียงเต็ม ทุกห้องไม่ว่าง หรือพยายามดึงลูกค้ามาใช้บริการที่ร้านให้บ่อยที่สุด

เพราะกิจการที่เปิดขึ้นมามีต้นทุนคงที่ (fixed cost) ที่ต้องจ่ายออกไปทุกเดือน ไม่ว่าจะเป็นค่าเช่าที่ ค่าจ้างพนักงาน ค่าน้ำ ค่าไฟ เป็นต้น ดังนั้น ทรัพยากรทุกอย่างที่ลงทุนไปจำเป็นต้องถูกใช้ให้คุ้มค่า และเกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อเทิร์นกลับมาเป็นรายได้หล่อเลี้ยงธุรกิจให้อยู่รอด

โซลูชั่นมีอยู่ 2 ทาง หนึ่งคือ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ การทำ CRM : customer relationship management กรณีที่มีฐานลูกค้าเดิมอยู่แล้ว SMEs ต้องรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยพิจารณาจากโปรไฟล์ของลูกค้าและประวัติการใช้บริการว่า ลูกค้ากลุ่มไหนที่มีศักยภาพพอที่จะดึงกลับมาใช้บริการที่ร้านได้บ้าง เช่น หากห้องสปายังไม่มีใครจับจองคิวในช่วงบ่าย อย่าช้าที่จะดึงกลุ่มแม่บ้านที่เคยมาใช้บริการแล้วเมื่อ 3-4 เดือนก่อน และที่มักว่างในช่วงเวลานั้นมานวดผ่อนคลาย

เมื่อวางกลยุทธ์ได้แล้ว เราก็สามารถติดต่อลูกค้าด้วยช่องทาง social media ต่าง ๆ เช่น LINE หรือ Facebook โดยนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า หรือ promotion พิเศษที่ customized ให้กับลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกโดนรบกวนน้อยลง ในขณะเดียวกันก็จะรู้สึกว่าเราเข้าใจและใส่ใจลูกค้าเป็นพิเศษ

นอกจากต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ได้ อีกวิธีหนึ่งคือ การสร้างฐานลูกค้าใหม่ สำหรับวิธีการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ที่ใช้ต้นทุนต่ำ แต่เห็นผลไว ได้ประสิทธิภาพสูง คือ การทำแคมเปญโปรโมตผ่านช่องทางออนไลน์

แต่ก่อนอื่น SMEs ต้องรู้ว่าตัวตนของคุณคือใคร และคุณจะขายใคร จะได้เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้ถูกกลุ่ม เนื่องจากเครื่องมือออนไลน์เปิดโอกาสให้คนทำธุรกิจสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการจะทำการตลาดได้ จากนั้นจึงยิงโปรโมชั่นไปบนสื่อโซเชียลที่ทางร้านมี เพื่อดึงดูดใจให้ลูกค้าเข้ามาลองใช้บริการ วิธีนี้ผู้ประกอบการสามารถเรียนรู้และทดลองทำได้เอง หรือเลือกจ้างบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้าน online marketing ก็ได้

หรือจะเลือกใช้บริการจากเอเย่นต์ที่มีฐานลูกค้าอยู่แล้ว แม้ต้นทุนอาจจะสูงหน่อย แต่ก็สามารถเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพบนฐานข้อมูลที่เอเย่นต์ถืออยู่ เรียกว่าปล่อยให้มืออาชีพทำงานที่ถนัดไป ส่วนผู้ประกอบการก็หันมาใส่ใจงานบริการให้เต็มที่

ถึง SMEs จะไม่มีเงินทองจ้างดาราดังมาเป็นพรีเซ็นเตอร์เหมือนกับแบรนด์ใหญ่ ๆ แต่คนตัวเล็กก็สามารถคิดใหญ่ได้ด้วยการออกแบบบริการ หรือ service design ให้แตกต่าง เพราะผู้บริโภคยุคนี้ไม่ได้จ่ายเงินเพื่อแลกกับบริการที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการบริการที่ตอบสนองความพึงพอใจ และยกระดับประสบการณ์ของตนด้วย

ทุกวันนี้การเข้าร้านสปาอาจมิใช่มาเพื่อผ่อนคลายความเมื่อยล้า แต่ต้องการจะมาสัมผัสกับทรีตเมนต์แปลก ๆ ใหม่ ๆ เช่น การนวดแบบญี่ปุ่นที่บางร้านมีไว้ให้บริการ ยิ่งหากตกแต่งห้องสปาให้มีบรรยากาศโรงเตี๊ยมสไตล์ญี่ปุ่นด้วยแล้ว ประสบการณ์เหนือระดับที่ตั้งใจส่งมอบให้กับลูกค้านี้ คือการตลาดอันทรงพลังอีกรูปแบบที่ไม่เพียงยกระดับแบรนด์ให้พรีเมี่ยม และดึงดูดลูกค้าอีกระดับ แต่ยังทำให้ SMEs ไม่ต้องลงไปเล่นสงครามราคาใน red ocean

เรียกว่าเดินเกมรุกสวย ๆ แบบไม่เหนื่อยดีกว่า…