แกร็บ พลิกขาดทุนเป็นกำไร Next step พันธกิจที่มากกว่าธุรกิจ
สัมภาษณ์พิเศษ
แพลตฟอร์มดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตผู้คนและธุรกิจมากขึ้นมาก ยิ่งช่วงโควิด-19 “แกร็บ” (GRAB) หนึ่งในแพลตฟอร์มที่มีบทบาทมาก จนถึงกับมีคำกล่าวกันว่า “ตกงานก็มาขับแกร็บ” ล่าสุดขยายมาปล่อยสินเชื่อรายวันกับ “ร้านค้า และคนขับ” จนได้นิกเนมใหม่ว่า “บังแกร็บ”
ปีนี้ แกร็บ ประเทศไทย เข้าสู่ปีที่ 9 แล้ว กับการทำงาน ในพันธกิจ “แกร็บ ฟอร์ กู๊ด-เพื่อชีวิตที่ดีกว่า”
เบื้องหลัง “แพลตฟอร์ม”
“วรฉัตร ลักขณาโรจน์” กรรมการบริหาร แกร็บ ประเทศไทย เล่าว่า เขาเริ่มงานกับแกร็บเมื่อ 3 ปีที่แล้ว ในตำแหน่งกรรมการผู้จัดการแกร็บ ไฟแนนเชียล ด้วยว่าเบื้องหลังการเป็นแพลตฟอร์ม คือระบบการชำระเงินแต่ละวันต้องจ่ายเงินให้ร้านค้าและคนขับจำนวนมาก
“ผมเคยทำงานธนาคารมาก่อน ในช่วงปีท้าย ๆ เริ่มรู้สึกว่าอยากทำอะไรที่สร้างอิมแพ็กต์ให้กับสังคม เมื่อได้รับออฟเฟอร์จึงตัดสินใจมาร่วมงานด้วย ตอนนั้นแกร็บเริ่มเห็นแล้วว่า ถ้าไม่ทำระบบการเงินเองจะเดินหน้าต่อได้ยาก เพราะเราจ่ายเงินให้คนขับ ให้ร้านค้า ร้านอาหาร ทำวอลเลต จ่ายบัตรเครดิต ทำประกัน ไปจนทำเรื่องสินเชื่อ แต่ละวันเป็นเงินมหาศาล”
เมื่อ 3 ปีก่อน “แกร็บ” ยังเล็กกว่าทุกวันนี้มาก “แกร็บฟู้ด” เพิ่งเริ่มได้ไม่นาน
“แกร็บไฟแนนเชียล ผมก็เป็นคนเข้ามาตั้งธุรกิจนี้ ตั้งแต่ขอไลเซนส์ทำมาสักปีก็ขยายมาดูงานที่เกี่ยวกับรัฐกิจสัมพันธ์เพิ่มเติม ตอนนั้นก็ไม่คิดว่าจะเป็นงานที่ใหญ่และเกี่ยวข้องกับหลายภาคส่วนขนาดนี้”
“โควิด” จุดเปลี่ยนสำคัญ
“วรฉัตร” บอกว่าโควิดทำให้บริษัทมองตนเองเปลี่ยนไป เช่นเดียวกับภาครัฐที่หันมาให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีมากขึ้น
“ตอนนั้นทุกกระทรวงเรียกหาเราหมดเลย จนเราทำตัวไม่ถูก เป็นที่มาว่าผมต้องลงมาดูตรงนี้เพิ่ม เพราะเป็นบอร์ดของแกร็บในไทยด้วย โควิดยังเป็นที่มาของพันธกิจ “แกร็บ ฟอร์ กู๊ด” อีกด้วย เพราะทำให้เห็นว่าบริษัทเรามีบทบาทมากกว่าการเป็นแค่เทคคอมปะนี เราต้องรับผิดชอบชีวิตคนมหาศาล ถ้าไม่มีธรรมาภิบาลจะกระทบคนจำนวนมาก”
“แกร็บ ฟอร์ กู๊ด” เป็นพันธกิจในทุกประเทศ อย่างในไทยถือว่า ลงลึกมาก และเป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักที่สำคัญ
และชัดเจนว่า ธุรกิจแพลตฟอร์ม หรือแอปพลิเคชั่นอย่าง “แกร็บ” ทำให้เกิดการทำงานรูปแบบใหม่ที่มีความเป็นอิสระ สอดคล้องกับเทรนด์การทำงานในโลกยุคใหม่
“พาร์ตเนอร์ คนขับ หลายแสนคนที่อยู่กับเรา มากถึง 71% ทำพาร์ตไทม์ เราจึงมีส่วนสำคัญในเทรนด์การทำงานยุคใหม่ที่จะเน้นการจ้างงานแบบชั่วคราว หรือที่เรียกว่า Gig Economy”
โดยจะเน้น 5 เรื่อง หรือ 5อ. ทำให้รูปแบบการทำงานยุคใหม่มีมาตรฐานดีขึ้น
“5อ.” ขับเคลื่อน Gig Economy
ประกอบด้วย 1. “อิสระ” ส่งเสริมรูปแบบการทำงานที่มีความยืดหยุ่น 2. “โอกาส” เปิดโอกาสให้ผู้คนอยู่ร่วมกันได้บนความหลากหลาย 3. “อ-อบรม” มีการอบรมเพื่อส่งเสริมและพัฒนาทักษะที่จำเป็น 4. “อ-อุ่นใจ” พัฒนาสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อสร้างความอุ่นใจ และ 5. “อ-อดออม” ส่งเสริมการอดออมและบริหารทางการเงิน
“เราต้องการเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างโอกาสในการหารายได้ผ่านการให้บริการอย่างเท่าเทียม โดยไม่จำกัดเพศ วัย การศึกษาแม้แต่ผู้พิการทางการได้ยิน ก็เป็นพาร์ตเนอร์คนขับได้ มีการให้สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เช่น ประกันอุบัติเหตุ, การให้สินเชื่อ”
ด้วยความที่ 71% ของพาร์ตเนอร์ “คนขับ” เป็นพาร์ตไทม์ ทำแค่ไม่กี่ชั่วโมงไม่สามารถบังคับอะไรได้ จึงต้องมีสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อจูงใจ เช่น การให้โบนัส และรีวอร์ดต่าง ๆ กรณีมารับ-ส่งคนในช่วงพีก เช้ากับเย็นก็จะมีรายได้สูงกว่าปกติ เป็นต้น
พันธกิจที่มากกว่าธุรกิจ
“เรียกว่า Double Bottom Line เอาสองเรื่องมาผูกกัน คือโจทย์ธุรกิจกับความยั่งยืน หรือ ESG เพราะรู้ว่าแยกกันไม่ได้เลย อย่างกลุ่มคนขับ ทำยังไงไม่ให้เขาประท้วง ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องธุรกิจแต่เป็นเรื่องการดูแลให้เขาอยู่ร่วมกันกับเราอย่างไร กลุ่มคนขับถ้าสังเกตจะเห็นว่าคนขับแกร็บไม่ประท้วงแล้ว ครั้งสุดท้ายที่เห็นก็ไม่ได้ประท้วงเรา เป็นสัญญาณว่าเราอยู่ร่วมกันอย่างยั่งยืนได้จริง ๆ”
หรือในกลุ่มร้านอาหารอาจมีช่วงที่ กระทรวงพาณิชย์บอกว่า อยากให้ลดค่าจีพี จริง ๆ ชื่อจีพี ไม่แน่ใจมาจากไหน แต่คอนเซ็ปต์คือรายได้ของเราที่ต้องไปมีค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ซึ่งร้านอาหารจำนวนมาก โอเคกับค่าคอมมิชชั่น เพราะมองเราเป็นแพลตฟอร์มการตลาดที่จ่ายแบบ Pay Per Use ไม่เหมือนร้านไปโฆษณาบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ แม้ไม่มียอดขายก็ต้องจ่ายค่าโฆษณา
“วรฉัตร” อธิบายอีกว่า ค่า GP ที่ระบุกันว่าสูงถึง 30% เป็นอัตราเริ่มต้นสำหรับร้านที่เพิ่งเข้ามาเป็นพาร์ตเนอร์ แต่หลังจากนั้นจะมีข้อเสนอหลายรูปแบบที่ค่าคอมมิชชั่นอาจลดลง
“จริง ๆ สิ่งที่ร้านอาหารต้องการคือยอดขาย เราไม่เคยไปล็อกว่าคุณต้องทำกับเราเท่านั้น เขาอาจมีทุกแอป อันไหนมียอด เขาก็จะอยู่กับเจ้านั้น”
มีความสุขไปด้วยกัน
ขับเคลื่อนการทำงานบนความเชื่อที่ว่า ถ้าคนขับและร้านค้ามีความสุข ก็จะส่งผลถึงผู้ใช้บริการ เรียกได้ว่า “แฮปปี้” ไปด้วยกันทั้งหมดได้
ในมุมของการดูแลพาร์ตเนอร์ การมีประกันชีวิตและบริการสินเชื่อถือเป็น “หัวใจ” ที่่สร้างความแตกต่าง ทั้งให้กับทุกคน ยิ่งมี “สินเชื่อ” ยิ่งแตกต่าง เปรียบได้กับ “สินเชื่อสวัสดิการ” เพราะให้ “ผ่อนศูนย์เปอร์เซ็นต์” ทั้งมือถือ ทีวี ตู้เย็น มอเตอร์ไซค์ไปจนถึงรถยนต์ทำให้ประหยัดดอกเบี้ยไปได้มาก
“เราเรียกสิ่งที่เราทำว่าการ สปิน เดอะ วีล คือหมุนวงล้อ บริการการเงิน หรือสิทธิประโยชน์พวกนี้เป็นน้ำมันหล่อลื่นที่ทำให้คนขับมีความสุข ถ้าคนขับมีความสุข ก็ไปส่งของอย่างมีความสุข ลูกค้าก็มีความสุข ออร์เดอร์ก็เพิ่ม วนไปมา เราอาจไม่ได้คิดถึงเรื่องบอตทอมไลน์แบบแยกตามผลิตภัณฑ์ แต่มองภาพรวมทั้งหมดเป็นบวกเป็นใช้ได้”
และถ้ามองการปล่อยสินเชื่อเป็นธุรกิจเพื่อผลกำไรอย่างเดียว ก็จะไม่สามารถดึงให้คนเข้ามาใช้บริการได้มาก
“แกร็บทำได้ เพราะเป็นอีโคซิสเต็ม คนถามว่า ปล่อยสินเชื่อแล้วหนี้เสียเยอะไหม ผมบอกว่าน้อย ทุกคนแปลกใจ ผมก็อธิบายให้ฟังว่า เวลาคนขับหรือร้านอาหารกู้เงินกับเรา เขาไม่ได้มองว่าเราเป็นสถาบันการเงินแต่มองว่าเราเป็นแหล่งรายได้
ถามว่า คุณจะเบี้ยวหนี้คนที่เป็นแหล่งรายได้คุณทำไม สินเชื่อเราเป็นสินเชื่อรายวัน เช่น รายได้รายวัน 100 บาท ก็ผ่อนได้ไม่เกินวันละ 20 บาท เวลาไปใช้งานจริงคนขับอาจขับเพิ่มอีกเที่ยวก็ผ่อนได้แล้ว”
“สมัยก่อนเราอาจคิดอะไรสั้นและเร็ว แต่เมื่อเริ่มโตรู้ว่าต้องมีความรับผิดชอบ วิธีคิด วิธีดำเนินธุรกิจก็เปลี่ยนไป เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น รับผิดชอบสังคมมากขึ้น เข้าใจภาคส่วนต่าง ๆ และรับฟังมากขึ้น”
พลิกขาดทุนเป็นกำไร
“วรฉัตร” กล่าวด้วยว่า ตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ แกร็บเติบโตขึ้นมากในแง่ความเป็นองค์กร และความคิคความอ่านที่เป็นผู้ใหญ่ เริ่มมองไกลมากกว่าเดิม และมีเป้าหมายที่จะทำให้ธุรกิจมีกำไรให้ได้ “เร็วที่สุด” โดยอย่างแรกที่ต้องทำคือ ลดต้นทุนด้านเทคโนโลยี
“เทคโนโลยีของเราหลายอย่างก็ต้องไปออปติไมซ์ แผนที่ ที่ใช้อยู่ คลาวด์เซอร์วิส เราจะออปติไมซ์ยังไง จะลดต้นทุนยังไง ถ้าลดได้ 5-10% ก็เป็นเงินมหาศาล ถัดมาเป็นเรื่องโปรโมชั่น เริ่มลดลงบ้างแล้ว เพราะไม่สามารถเปย์เงินเข้าไปกับการทำโปรโมชั่นตลอดเวลาได้”
โดย “แกร็บ” จะเน้นย้ำ หรือทำให้ผู้บริโภคเห็นความมีประโยชน์ของแพลตฟอร์ม เช่น ได้นั่งรถที่สะดวกสบาย สะอาด ปลอดภัย หรือสั่งอาหาร มีให้เลือกมาก สะอาด ปลอดภัย มากกว่าที่จะขายการลดแลกแจกแถม ซึ่งจะทำให้ต้นทุนในระยะยาวลดลง ขณะที่ธุรกิจก็เติบโต และผลกำไรก็ตามมา